顾客满意度测评四级指标参照表调查问卷设计程序顾客满意调查测评表.docx

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1、附录A（规范性）顾客满意度测评四级指标参照表A.1顾客满意度测评四级指标参照表见表A.Io表A.1顾客满意度测评四级指标参照表一级指标二级指标三级指标四级指标顾客满意度品牌形象品牌总体印象购买产品或服务前对品牌的总体印象品牌特征显著度购买产品或服务前对品牌特征显著度的看法预期质量总体预期质量在使用产品或接受服务前，对其总体质量的期望顾客化预期质量顾客在使用产品或接受服务前，对其期望质量的评价可靠性预期质量对产品或服务可靠性质量特征的期望服务预期质量对所提供服务的预期质量是否满意感知质量总体感知质量在使用产品或接受服务后，对其总体质量的实际感受顾客化感知质量顾客在使用产品或接受服务后，实际感受到

2、的质量水平可靠性感知质量对产品或服务可靠性质量感知是否满意服务感知质量对实际感受到的服务质量是否满意感知价值给定价格下对质量的感知在给定的价格下，对产品或服务的质量感知是否满意给定质量下对价格的感知在给定的质量下，对产品或服务的价格感知是否满意顾客满意总体满意度对产品或服务质量，以及品牌形象的总体感觉与预期比较的满意度顾客对产品或服务的实际感受与预期感受相比的满意程度与其他品牌比较的满意度顾客对产品或服务的实际感受与其他品牌相比的满意程度与理想品牌比较的满意度顾客对产品或服务的实际感受与理想的产品或服务相比较顾客忠诚重复购买的可能性继续购买产品或服务的可能性保留价格对产品或服务价格变动的承受能

3、力附录B（资料性）调查问卷设计程序8.1 准备阶段一一根据调查目的设置测评指标；一一确定调查对象的地理区域、时间范围、样本总体和数据采集方法；一一根据所设置的测评指标、调查对象的特点，设计调查问题和答案形式；一一设计问卷应有标题、引导语和致谢语等内容。8.2 试验调查一组织专业人员座谈，检验调查目的、问卷结构、问项、量表、逻辑、语言等是否合理；一选择10个以上人口统计变量具有明显差异的顾客试答，从顾客角度检验问卷的结构、问题、量表、逻辑、语言等是否合理。8.3 3问卷定稿根据试验调查反馈意见修改问卷，定稿。附录C（资料性）顾客满意调查问卷表C.1顾客满意调查问卷表见C.1。表C.1顾客满意调查

4、问卷表先生/女士：您好！我是XX调查员，我们正在做XX项目满意度调查。占用您2分钟时间，请您配合做个调查可以吗？请问您的年龄是；您的学历是：;您的年收入是：;您的性别是：。非常感谢您的配合！我们的问题很简单，就是请您对下面的问题在110分之间打分。10分表示非常满意，1分表示非常不满意。首先，我们了解一下品牌形象方面的情况。非常满意比较满意一般不太满意非常不满意1098765432101、问：综合产品、服务、宣传、价格等各方面因素，您给该品牌的整体形象打多少分？做得好打高分，不好打低分。02、问：您觉得这个品牌的特点突出吗？接下来，我们了解一下预期质量方面的情况。03、问：在购买产品之前，根据

5、您了解的各种信息，您感觉该品牌的产品总体质量怎么样？04、问：在购买产品之前，根据您了解的各种信息，您觉得该品牌的产品会满足这些要求吗？05、问：在购买产品之前，根据您了解的各种信息，您觉得该品牌的产品质量怎样？易出故障吗？06、问：在购买产品之前，根据您了解的各种信息，您觉得该品牌产品的服务怎么样？表CJ顾客满意调查问卷表（续）我们的问题很简单，就是请您对下面的问题在110分之间打分。10分表示非常满意，1分表示非常不满意。接下来，我们了解一下感知质量方面的情况。非常满意比较满意一般不太满意非常不满意1098765432107、问：经过使用，您现在感觉该品牌产品的总体质量可以给多少分？08、

6、问：经过使用，您现在感觉该品牌产品满足了自己各方面的要求吗？09、问：经过使用，您家该品牌的产品出过故障吗？质量可靠吗？10、问：在购买和使用中，您感觉该品牌产品的售前、售中、售后服务综合起来可以打多少分？接下来，我们了解一下感知价值方面的情况。11、问：就该品牌产品总体质量来看，如满足要求的程度、服务等，您认为它当时的价格是否合适？12、问：就您支付的价格来说，您认为该品牌产品的总体质量是高还是低？非常高打10分。接下来，我们了解一下顾客满意度方面的情况。13、问：总体来说，包括产品本身、服务、价格等各个方面，您对该品牌产品满意吗？14、问：与购买前您期望得到的该品牌产品相比，您对它满意吗？15、问：与您知道的其他品牌相比，如果给最好的产品打10分，那么该品牌的产品应该打几分？16、问：想象一下您心中最理想的同类产品，如果给最理想的产品打10分，那么该品牌产品打几分？接下来，我们了解一下顾客忠诚度方面的情况。17、问：您仍然选择购买该品牌产品的可能性有多大？18、问：假设其他品牌产品价格不变，而该品牌产品价格有变动，您还会购买吗？