2023年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库答案.docx

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1、2023年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库答案1京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A.最好B.较优惠C性价比高D彳艮不错答案:A2.当我们接到售后顾客,需要转接到给售后专员进行接待处理,需要怎么操作()。A直接转接给售后专员B.自己直接处理c.转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D.让顾客联系官方售后电话处理答案:C3.在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A.卖点话术B.服务态度c.图片视频D.专业解答4 .如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力A热情B.专业C.快速D.解答答案:A5 .您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A

2、快速回复、专业解答、热情接待B.解答能力C.沟通能力答案:A6 .顾客发起留言咨询的会话量(包括尚未分配给客服的会话量);咚咚留言率等于留言量/八(留言量+()A.咨询量B.接待量c.询单量D.留言量7 .店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少()。A.3%B.5%C.10%D.15%答案B8 .咚咚平均响应时长.是客服回复消息与顾客消息之间时间差的()。A.最高值B.最低值C平均值D.总和答案:C9 .店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数IOO个，商品评价差评率是多少()。A.3%B.5%C.10%D.15%答案:C

3、10 .咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/()的占比。A.咨询量B.接待量C.询单量D.留言量答案:AI1若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采施哪些措施处罚商家A.关闭咨询入口B.发起弹窗警示C.直接关店D.扣罚10万元答案:A12.如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A.支持B.不支持C.部分商家支持D.特定类目支持答案:A13 .关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是QoA.目标值是服务单差评率10.00%B.指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务

4、单总量的比例C【(不满意评价量+非常不满意评价量)/同周期售后服务单总量】100%D.考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量N1o单。答案:A14 .平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送A.00:00-8:008.23:00-8:00C.1:00-8:00D.0:00-9:00答案:A15 .使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担A.客服B.商家C.京东D.无需承担答案B16 .咚咚服务规范类型一共有()种A.5B.6C.7D.8答案C17 .咚咚考核指标会影响以下哪种情况A.店铺星级考核的前置门槛B.店铺咨询量C优惠券发放D.话术使用答案A18.“默认评价”是在订单完成后多

5、长时间的未评价订单()。A.3天B.5天C1O天D.15天19.某客服接待量为2个,第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒,共回复3条消息第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少？A.25.5秒B.30.2秒C20秒D.18.6秒答案:D20.在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全天的波动情况（）。A坐席监控B.全席监控C.客服工作数据D.客服个人工作数据答案:B1平台介入率如何计算？A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%oB店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。C店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下

6、单单量100%oD店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%o答案:D2下列不属于问答管理的回复原则是？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化。C少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。D回复通用模板，感谢您的支持答案:D3京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？A3.00%B1.00%C5.00%D9.00%答案:D4页面评价好评回复方法错误的是？A顾客夸客服，回复用户产品话术B顾客夸产品，就突出产品好处；C顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定D顾客夸物流，就重点说自己选用这

7、个物流的出发点就是为了做好服务之类答案:A5评价内容为：”搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类A售后类B产品类C营销类D服务类答案:C6如何查询申诉结果？A商家后台商品管理商品评价管理投诉管理B商家后台商品评价管理商品管理投诉管理C商家后台投诉管理商品评价管理商品管理D商家后台投诉管理商品管理商品评价管理答案:B8可以用户自助修改地址的订单状态是?A未出库B己出库C待确认收货D确认收货答案A9提交了的服务单，什么时候审核完？A当天18:00前提交,在当天22:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核

8、；B当天18:00前提交,在当天21:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；C申请后48小时内审核完毕。（包含双休，节假日）D相关售后政策需联系售后专员答案:A10关于7天无理由退换货运费，说法错误的是A消费者自行承担商品返回商家的运费B消费者京享值N6000,每月享受3次京东快递免费上门取件CP1US会员，享受不限次京东快递免费上门取件D商品提供运费险，消费者无需承担运费答案:D11当物流异常时客服做法错误的是？A和客户核实物流信息B异常情况反馈与跟进C不予理会D告知客户物流跟进的情况答案:C13服务单场景中价保的时效为多久？A7天B30天C60天D180天答案

9、:B15消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理?A48hB3个工作日C7个工作日D7个自然日内答案:A16如某店铺最近30天内收到了0条一星评价，3条四星评价，6条五星评价，那么此店铺的满意度评价则为多少分？A8分B8.6分D9.3分答案:D19开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点？A确认收货时间B取消时间C审核时间D首次处理时间答案:D多选题：1产生交易纠纷的场景有哪些？A未收到货-配送问题B未收到货-退款问题C己收到货-售后问题D发票问题E安装问题2以下哪些动作可以提升退换货处理满意度？A每日监控中差评与好评的数据比例B每日分析服务单的负面评价原

10、因C推进负面评价问题的改善，按周进行闭环D设置数据预警及问题升级机制答案:ABCD3服务单操作流程中换货的服务单操作流程A联系沟通B确认检测单C备注服务单D勾选审核原因审核上门换新答案:ABCD6售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间?A商家首次审核B商家首次处理C商家退款时间D商家总审核时长7客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家,进线联系商家客服应该如何引导客户修改？A判断订单状态（待出库/待收货）B优先引导客户修改C如修改不了，引导退款重拍D提醒客户提前修改好地址答案:ABCD8交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现？A店铺提示B咚咚提醒C售后客服插件D后

11、台自行查看答案:ABC9商家可通过哪些途径联系用户进行安抚、沟通和解释？A电话B咚咚在线C微信D钉钉多选题：3.以下哪些属于客服日常接待必备短语（）。A首回复快捷短语B.日常产品短语C.售后短语D.物流短语E.道歉短语答案:ABCDE4.个人维度提升咚咚平均响应时长.方法.，包含以下的（）。A客服服务意识B.客服专业度c.连带销售及确认D.关注实时数据答案:ABD5.关于咚咚，以下说法正确的有哪些呢A.先挂起再登录B.选择离线，我们无法发出消息C.选择挂起，不会有新的客户进线了D.客服助手包括客户&订单、服务单、商品等6.客服团队（或人员）在沟通过程中出现沟通事故，会收到哪些处罚A发起弹窗警示

12、B.无需处罚C.扣分D.扣划违约金答案:ACD7 .咚咚客服管家有权限的区别普通客服权限与组长高级权限的区别主要是（）。A都可以进行咨询组权限操作8 .高级权限可以调整咨询组情况以及进行后台管理c.普通权限仅可以数据观察D.普通权限不可以修改团队欢迎语答案:BCD9 .以下哪些动作可以帮助提升用户评价指标（）。A规范接待流程8 .多邀评懂邀评c.差评申诉D.数据日常监控9 .咚咚帐号应当保存好以下哪些内容A.账号B.账号信息C.密码D.表情包答案:ABC10.咚咚平均响应时长指标口径包含什么消息会话（）。A.留言咨询B.所有在线咨询的会话C.智能辅助回复消息D.自动关联回复语答案:BCD以上便是2023年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库答案的全部内容，仅供参考！