HP主机存储及系统软件维保服务项目项目保障方案.docx

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1、HP主机存储及系统软件维保服务项目项目保障方案1.1 项目领导小组为保障项目的顺利执行，长天公司为本项目专门成立了项目领导小组，领导小组的成员和分工如下表所示：小组姓名公司职务项目职责领导小组刘中海客户经理项目总协调宋恩进集成服务部总经项目服务总监张冰高级工程师项目经理刘中海为本项目的项目总协调，主要职责是：项目商务事务的处理，项目执行的整体控制，项目实施计划的审核，客户的沟通和协商；争议的协调和处理等。宋恩进为本项目的项目服务总监，主要职责是：配合项目总协调的工作，协助做好项目的执行工作。在紧急情况下,负责协调更高级别的技术资源和备件资源。同时，可作为项目总协调的备份，一旦需要，可承担起项目

2、总协调的职责。长天公司也将为客户提供宋恩进的联系电话，客户有什么问题或投诉，也可以直接跟宋恩进联系。张冰为本项目的项目经理，并作为与客户的总接口，主要职责是：负责项目实施计划的制定，项目的执行，技术资源的调配，备件的安排，项目的监督与控制工作，项目的变更和应急情况，项目的阶段性总结。同时担任客户的统一接口，向客户汇报项目的执行情况。长天公司将为客户提供张冰的联系电话，客户有关项目的任何问题，都可以直接跟张冰取得联系。1.2 项目人员管理1.2.1 组织管理长天公司将对本项目的服务支持团队进行严格的管理，并积极配合客户，参与对本项目的现场工程师的有效的监督和管理，严格遵守客户的相关规章制度。未经

3、客户同意，现场工程师不得将所接触到的客户的技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露给第三方，否则客户有权做出相应处理，直至终止合同；同时长天公司将承担由此引起的法律责任和客户的经济损失。由于长天公司工程师而发生安全的问题，客户有权做出相应处理，直至终止合同并追究长天公司的相应责任。1.2.2 考核与激励机制长天公司将对参与本项目的所有技术人员定期进行考核，对于技术能力、服务能力、服务质量都表现优秀的人员给与通报或物质奖励；反之对技术能力、服务能力、服务质量表现差的人员给与通报或物质惩罚。建立激励与奖励机制，为参与本项目的优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能

4、力，更好的为本项目服务。1.2.3 人员保障长天公司将保证为本项目服务的工程师人员保持相对稳定，技术上具有相应的服务能力，能完全满足本项目的服务要求。对不满足工作要求的公司工程师，客户有权向长天公司提出更换的要求；如发现工作上有弄虚作假、不负责任的情况，客户有权根据合同条款做出相应处理。1.3 项目进度管理1.3.1 计划制定在项目实施工作开始之前，长天公司的项目经理将及时组织制定并提交项目实施计划。项目实施计划制定后须提交给客户，经双方讨论后确定。 确定目标在制定项目计划时，项目经理首先确定项目的总体目标，然后分阶段确定每一个阶段的阶段目标，作为制定项目计划的依据。 工作分解项目目标初步确定

5、后，项目经理接着要进行工作任务分解，制定相应的年度计划、季度计划、月度计划等。 风险分析在计划制定的过程中，项目经理要同步分析项目执行过程中潜在的主要风险、分析其对项目执行的影响程度、提前考虑风险防范与应对措施。工作量估计在工作分解完成后，项目经理还必须对实施计划进行工作量估计，以便于人力资源的安排。1.3.2 计划执行与跟踪在项目计划制定后，项目就进入执行阶段。项目的执行与跟踪由项目经理负责，并就执行情况定期与客户沟通。 进度动态更新项目经理在项目执行过程中，应定期对项目总体计划、阶段计划的执行情况进行动态更新。 项目状态报告项目执行的每一个阶段，项目经理应收集整理项目执行文档，在总结分析后

6、，形成项目状态报告，提交给客户。 风险监控项目计划执行过程中，长天公司的项目经理负责项目实施风险监控，及早识别潜在风险并考虑风险防控措施，定期或不定期地更新风险分析及防控记录。 争议处理在相关单位之间发生分歧、现场协调无效时，经双方协商，可升级到各自上级代表协商解决该争议。1.3.3 项目进度控制 项目进度报告项目经理必须按时提交项目进度报告，并对其内容负全部责任；项目进度报告中的“累计已完成工作的百分比确认”、“剩余工作的工时估计”、“汇报期项目工时”对项目分析起着至关重要的作用，项目经理必须细分项目的工作范围，严肃、谨慎地填写； 进度分析与控制以进度计划为基准，综合分析项目报告、已完成项目

7、成果、项目费用等信息，及时发现项目进度中隐含的问题，并采取相应的措施进行弥补和更正。 进度计划变更随着项目的进展，核对项目实际信息的分析和汇总，若初始的计划与实际进度出现偏差，可根据实际情况提出修订计戈人进度计划变更必须报请项目管理组审批，在批准之后执行。1.4 项目质量管理1.4.1 服务申诉处理长天公司的客户服务部负责处理服务申诉及反馈，并保证所有的申诉和投诉及时处理，在1天时间内得到反馈。服务投诉热线：400-678-0110客户满意度调查长天公司每半年会发起客户满意度调查，针对服务支持情况做调查及回访。服务质量监督长天公司已通过IS09001质量体系认证，对服务管理及地区分公司有严格的

8、质量监督流程，确保服务管理达到长天公司整体服务质量要求。1.4.2 质量考核依据客户可以对长天公司服务的满意度及投诉数量作为对长天公司服务水平监督的指标。通过定期的报表和统计，客户可以根据服务的满意度及投诉数量对长天公司进行适当的奖罚。其中:服务满意度：是指根据客户与长天公司共同制定的满意度指标计量标准，由客户组织进行调查、统计后形成的统计结论。投诉数量：是指客户直接向长天公司提出的对长天公司服务表示不满的次数。长天公司承诺的服务满意度：达到服务次数的90%以上。长天公司承诺的投诉数量：占总服务次数的5%以下。1.4.3质量考核内容考核分类考核定义描述响应时间响应速度从上报问题起到有工程师与客

9、户联系处理问题的反馈时间服务承诺长天公司对客户的承诺不能兑现（包括响应时间或承诺的其它时间等）联络问题热线电话长时间无人接听服务运作支持管理由于服务项目组日常管理不善而造成客户投诉违规操作违反流程、规定进行的操作服务服务态度在服务过程中不礼貌的言行服务技能检测故障不准确工程师判断故障不准确及其它因技术水平欠佳导致故障不能及时修复沟通能力因工程师沟通问题引起客户投诉，公司内部各部门之间因协调不畅而延误服务1.4.4质量持续改进长天公司在定期的服务总结报告中，将收集服务过程的形成的服务报告、HeIPDeSk记录、客户投拆、客户满意度调查等信息，并对这些信息进行分析处理,找出工作中可改进的方面，优化

10、服务流程，持续提高、改进服务质量。1.5 项目风险管理风险就是遭受损失的可能性。项目风险管理的目的是及早识别项目中潜在的风险，并提出积极的应对措施将其可能带来的损失控制在可接受的范围内。项目经理是项目风险管理的直接责任人，项目全体参与人员是项目风险管理的执行者。1.5.1 风险识别与分析风险识别就是确定潜在风险的来源，评估风险发生时对本项目的影响可能有多大。风险的影响可能涉及到项目延期、成本超支、资源紧张、客户不满意等方面。实施团队在售前阶段参与投标及合同评审，填写项目风险识别与分析子表。要在项目的如下各个方面充分研究项目潜在的风险，工作范围、技术风险、工期要求、验收交付、合同条款等，积极与销

11、售及客户协商化解或控制风险的负面影响。项目组在售后阶段每月要进行动态项目风险分析、填写滚动项目风险识别与分析子表，除了合同阶段延续下来的潜在风险之外、还要识别在项目实施过程中可能存在的新的风险，涉及工作说明书、需求规格、变更管理、培训与知识转移、服务质量、外包管理、交付、测试方法、验收标准、计划管理、资源管理、解决方案、多系统集成、维护服务等多个方面。对于风险影响程度严重的、高的要立即制定应急计划并迅速采取行动，对于风险影响程度中的要制定应急计划并密切监控其状态演变，对于风险影响程度低的要及时提出应对措施。1.5.2 制定应对措施风险识别与分析完成后要进行应对措施研究，必要时需要制定应急计划。

12、应对措施填写项目风险识别与分析子表的防控对策栏目，应急计划需要根据专题做出书面报告。对于合同商务合作方面潜在的风险，销售团队、采购部门有责任协助项目实施团队提出应对措施。对于行业方面的潜在风险，项目经理会同行业解决方案部门与客户协商提出应对措施。对于技术方面潜在的风险，项目经理协调公司内外专家资源提出应对措施。对于项目管理方面潜在的风险，项目经理会同项目保障部提出应对措施。1.5.3 风险跟踪与控制风险控制就是按照风险管理计划，对项目风险进行跟踪监控，对项目进行过程中出现的风险事件按计划采取行动、将风险带来的负面影响控制到可接受的程度。项目经理每月更新项目风险识别与分析子表，报告给项目总监等相

13、关人员。保持对项目风险的及时识别，根据项目风险影响程度及应对措施积极采取行动。1.6 项目文档管理1.6.1 服务报告长天公司工程师每次在现场提供技术支持服务完成后，填写服务报告，详细记录任务描述、现场情况描述、服务记录、服务结论、原因分析、意见建议等。报告一式两份,经双方签字确认后，客户和长天公司各留存一份。提交时间长天公司工程师在现场服务完成后填写，提交客户审核通过，双方签字确认。提交方式在客户现场填写，以书面方式提交。文档样本PA1JrYI长天科技集团、IIanskvTeCMMO1OOv服务报告ISO9001文档编号：J1-B104-7.5-2009-01项目号：服务类别：口巡检口故障处

14、理口移机口变更口安装性能调整口培训口升级其它：项目名称:项H经理：客户名称:服务类型：口保内口保外服务方式：口远程口现场服务结果：口完成口未完成联系人：联系电话：任务描述：现场情况描述：服务记录:设备型号及序列号：备件更换记录:服务结论：原因分析：意见建议：遗留问题：解决计划：备注：程师签字：日期：客户意见：口不满意口一般口满意客户建议：客户签字盖章：F1期：项目经理签字：日期：报修投诉热线：400-6780-1101.6.2 健康巡检服务报告长天公司提供系统巡检服务，为保证系统的正常运行，将定期对系统的使用情况进行检查，重点检查机房环境、系统硬件、系统软件及应用软件等方面，发现并及时消除潜在的隐患，保证客户了解其自身系统的实际运行状况。并提交书面的健康巡检报告。报告一式两份，经双方签字确认后，客户和长天公司各留存一份。提交时间长天公司工程师在现场服务完成后填写，提交客户审核通过，双方签字确认。提交方式在客户现场打印，以书面方式提交。IBM小型机健康巡检服务报告客户信息单位名称部门名称地址房间号联系人办公电话移动电话电子信箱服务商信息项目经理办公电话移动电话电子信箱设备其本信息设备名称设备型号设备序列号关键配置用途设备环境检查检查项检查操作分考标准当前情况温度观察仪表正常温度要求(20254C)湿度观察仪表正常瓶度要求(4060