前厅与客房管理试题及答案.docx

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1、2、住店客人常见的预订方式有哪几种？3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？4、请简述前台接待员排房的顺序？5、客房部的主要任务是什么？6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？四、计算题（共10分）1、对于18M*22M*3OCM的床，应配置什么规格的床单？（4分）题目一二三四五六七八M分统分人得分一、填空题（每题1.5分，共30分）1、前厅部位于酒店的.是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。2、通常，酒店接受的超

2、额预订的比例应该控制在一%一一%之间。3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对,然后轻敲下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。8、Vacant指得是房态中的,checkin的意思是.checkout的意思是。9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其

3、他布草11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要,为包的紧密，还需要将四边各塞进CM。二、判断题（每题I分，共10分）1、已出租客房就是住客房。（）2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（）3、酒店要求来访的客人需在Ik00离开房间。（）4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（）5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（）6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（）7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（）8、清招客房时应将V1P房间首先打扫，然后再清扫普通客人的请速打扫”房。（）9、酒店维修人员

4、在客房内维修必须有客房服务员陪同。（）10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（）三、简答题（每1题6分，2.7题每题4分，共30分）1、请画出前厅部对客服务流程图1、酒店造成客人投诉的主要原因有哪些？（5分）2、如何你是大堂副理，将如何处理此事？（15分）2、请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式。（6分）五、案例分析题（共20分）一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂剧理

5、处投诉。秋久先生：“XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费。我认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走J大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：“当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问由于秋久先

6、生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。结合此案例，请问答：（3）确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态（4）保障酒店及客人生命和财产的安全6 .（I）看（2）摸（3）试（4）听（5）嗅7 .关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉。锁好门窗：检查有无安全隐患四.计算题题1 .床单的宽度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米床单的长度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米2 .客房出租率=实际出租客房数/酒店客房总数*100%可出租的客房数=空房+走客房+待修房平均房价（

7、间）=客房销售总收入/客房出租总数量五.案例分析1.原因：（I）服务员缺乏宾客意识，其回答存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。（2）在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。（3）服务员在任何时候都不要将贲任推给客人，客

8、人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。前厅与客房管理答案一填空题1 .门厅处、综合2 .5、153 .14 .315 .易腐、弹药6 .总经理7 .房间号码、三、左8 .空房、办理入住手续、客人离店9 .利润10 .客房、卫生间11 .包边包角、20二.判断题1 .错误2.错误3.错误4.正确5.错误6,正确7.错误8.错误9.正确10.错误2 .（1）电话预订（2）传真预订（3）国际互联网预订（4）信函订房（5） 口头订房（6）合同订房3. 代表两种主要职能，一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。4. （1）团队客人（2） VIP客人和常客（3）已付定金的保证类预订客人（4）要求续住的客人（5）确认预订的客人（6）无预定的散客（7）临时预订的客人5. （1）保持房间干净、整洁、舒适（2）提供热情、周到而有礼貌的服务