淘宝云客服试题.docx

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1、1、下列说法正确的是3分本题得分3分A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除D、支付宝数字证书没有有效期答案B2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是3分本题得分3分A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人不说明业务问题D、以上都不可以转接答案D3、投诉集市卖家“延迟发货”成立后卖家需要赔偿多少费用3分本题得分3分A、交易货款的5不超过30元B、交易货款的5不超过100元C、交易货款的10不超过30元D、交易货款的10不超过100元答案A4、下列关于维权说法错误的是3分本题

2、得分0分A、交易成功后的0-15天之内买家可以发起线上维权B、交易成功后的15天之后买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进行中买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案C5、以下超时时间错误的是3分本题得分3分A、买家已付款2天B、等待买家付款3天C、卖家已发货自动发货商品1天D、卖家自己送货10天答案A6、关于我们的工作平台下列说法错误的是3分本题得分3分A、上线过程中如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的可以选择“离线”B、上线服务在班务开始前5分钟就可以点击上线C、两个相邻的班次需要在上班之前操作“合并班次”不能在上班后再合并D、以上全不正确答案A7、买家购买了一件闪电发货的衣

3、服规定卖家要在多久时间内发货3分本题得分3分A、无限制B、2天C、3天D、24小时答案D8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送在11.26日卖家点击发货按钮使用快递给买家发货这时买家的确认收货超时为3分本题得分3分A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、没有超时答案C9、为什么交易没有“查看物流选项3分本题得分3分A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案B10、下单付款后若需要修改收货地址需要联系3分本题得分3分A、卖家B、快递公司C、淘宝电话客服D、支付宝电话客服答案A二、不定项选择题本题型共有5题合计20分1、关于申

4、请退款下列说法正确的是4分本题得分0分A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请B、申请退款后买家与卖家无法协商买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理C、卖家发货后买家申请退款卖家不可以拒绝D、申请退款的运费全部都需要卖家承担答案AB2、关于延长收货超时以下错误的是4分本题得分4分A、只有卖家可以申请延长B、实物商品买家申请延长必须要等待超时3天前C、卖家可以申请的次数是5次D、如果买家申请了退款就不能申请延长超时答案AC3、关于转接问题以下错误的是4分本题得分4分A、转接需要跟会员说明B、若会员是商城的直接可以告知电话联系客服热线不用判断他的问题C、转接后需要详细

5、填写备注单以供后续接待的小二确认会员的问题D、若已经回答完问题会员还要求转接就不可以帮助他转答案BD4、购买的商晶已经发货但是一直跟踪不到物流怎么办4分本题得分4分A、建议申请“延长超时”B、建议及时联系卖家联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理答案AB5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办4分本题得分4分A、可以尝试操作“提醒卖家发货”B、尝试积极联系卖家C、及时申请退款D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款卖家还是发货的话买家可以拒收答案ABCD,判断题本题型共有10题合计20分1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的2分本题

6、得分2分对错答案A2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号2分本题得分2分对错答案A3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单不可以删除已卖出的宝贝里面的订单2分本题得分2分对错答案A4、申请维权时间为付款后的（M5天内2分本题得分2分对错答案B5、申请淘宝账号只有用手机注册的时候才需要收取验证码进行激活2分本题得分2分对错答案B6、货到付款的交易不能申请退款只能发起维权2分本题得分2分对错答案A7、买卖双方除了使用旺旺联系之外使用QQ也是合适的2分本题得分2分对错答案B8、目前支付宝的登录防月亏梢杂胫U睹而肿嗤?分本题得分2分对错答案B9、买家2月1日付款卖家一直没有发货就申请了退

7、款这时卖家可以点击拒绝退款2分本题得分2分对错答案B10、买家下单前修改收货地址进入“我的淘宝”.“账号管理，“收货地址”里面进行修改就可以了2分本题得分2分对错答案A四、论述题本题型共有3题合计30分1、我在网上买了一袋零食卖家前两天点击发货了但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录联系店家我也联系不上我现在该怎么办好啊请以云客服小二的身份用第一人称进行回复引导处理注意礼貌用语。10分2、会员卖家新开了一家充值话费的店铺开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费拍下之后卖家立即收到一封“买家已经付款请卖家及时发货的邮件“同时买家旺旺催促卖家发货表示不发货要对卖家发起投诉但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款的状态进入支付宝看到的也是“等待买家付款卖家不敢贸然发货来咨询云客服请问卖家是否要发货为什么请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释注意语气以及方式方法10分3、我11.20日买了一条裤子当时我在外地出差就让卖家用快递直接将裤子寄到我家我以为裤子早就到家了就一直没有去理会这笔交易今天我出差回来才发现我的裤子原来一直都没有收到交易现在也超时确认收货了我现在该怎么办呢请以云客服小二的身份用第一人称进行回复引导处理注意礼貌用语。10分