石化油直销考试客户关系试卷(练习题库).docx

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1、石化油直销考试客户关系试卷（练习题库）1、 客户的O是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务2、 按照客户的状态，将客户划分为：（）、目标客户、（）、（）、非客户。3、 企业开发客户的策略可分为O的开发策略和推销导向的开发策略。4、 O即先为一个产品的销售定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价购买同系列的其他5、 根据客户分级的“客户金字塔”模型，我们将客户进行三层级划分，即关键客户、（）和（）。6、 O是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的最好方法。7、 统计结果表明：一个满意的客户，O倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企

2、业的产品或服务。8、 公共关系是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其类型有服9、 调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的O%还不到，O%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购10、 关键客户中的重要客户是客户金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前（）%的客户。11、 根据客户满意的状态，可将客户忠诚分为（）和势利忠诚两种。12、当某企业或品牌的产品或服务的价格上调时，客户表现出的承受能力越强，那么表明客户对该企业或品牌的满意度13、 所谓O的联系，是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方已经形成联盟与紧密合作的关系。14、 O又称委托

3、助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。15、 根据普通客户给企业创造的利润和价值，对于普通客户的管理，主要强调（）和（）两个方面。16、 企业与客户进行（）、（）的沟通过程中，客户以抱怨、建议、要求等各种形式向企业各类信息。17、 充分发挥和利用客户的O价值，可以降低企业的广告和宣传费用。18、 研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率是6%,而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为O%,销19、 O是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严，更决定了一20、 客户价值指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、（）、

4、（）、Oo21、 客户沟通的内容主要是信息沟通、（）、理念沟通、（），有时还要有政策沟通。22、 客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）。23、 客户感知价值受到产品价值、（）、（）、（）、货币成本、（）、（）和体力成本八个因素的影响。24、 交易成本主要包括搜寻成本、（）、（）三个方面，支出的形式包含金钱、时间和精力的支出。25、 客户忠诚度的衡量指标有客户重复购买的次数、客户挑选时间的长短、（）、（）、客户对产品质量的承受能力和26、 企业客户的信息内容中，客户特征的信息包括企业的规模、（）、（）、经营方向、经营特点、（）、声誉等。27、 研究表明，在客户购买决策的信

5、息来源中，（）的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传队客户购买决策的影响28、 客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户（）、（）关系的（）过程和策略。29、 O可以帮助企业了解客户过去的消费行为，而客户过去的购买行为是未来购买模式的最好指示器，企业可通过其30、 客户的分级是企业依据客户对企业的（）和（），将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配依据。31、 每一次与客户互动都包括两个重要的指标，即（）和（）。32、只有在一种O关系中才能形成买方与卖方之间的自由信息交流与反馈。33、 一个客户的O和（），是他区别于其他客户的最基本的质量指标。34、 要降低与客户互动的成本，

6、在某种程度上就是减少和删除那些（）。35、 根据O来对客户进行评级和排队，可使企业能够更有效、更节约地管理其客户的互动过程。36、 客户关系管理的4个实施步骤可以分成两种不同的类型，即（）和（）。37、 客户关系管理中最核心的内容是与客户建立（）。38、 客户忠诚的定义有（）和（）两个方面。39、 企业收集客户信息有两个途径：（）和（）。40、 客户满意与客户忠诚一般成O关系。41、 客户终生价值既包括（），又包括未来价值。42、 所谓O的开发策略，就是企业通过适当的产品、价格、分销渠道和促销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将43、 所谓（），就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户

7、将其需求或者要求的信息反映给企业。44、 接受同一服务的客户，其期望越高，客户满意度越（）。45、 接受同一服务的客户，其感知价值越高，客户满意度越（）。46、 当客户的满意度O时，客户抱怨的情况可能也就由此而产生。47、 客户办公地址搬迁，导致客户离开公司的服务范围，属于O导致的客户关系的终止。48、 因为客户不满企业破坏、污染环境的行为，属于O导致客户流失。49、 企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。50、 企业客户的信用状况属于客户信息（）方面的信息内容。51、 当客户对企业及其产品或服务完全满意时，往往表现出对企业及其产品或者服务的O忠

8、诚。52、当客户对企业及其产品或服务不完全满意，只是对其中某个方面满意时,往往表现出对企业及其产品或者服务的（53、 （）指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的54、 西南航空公司曾推出乘客在积累了一定的里程后可与自己的伴侣一起享受一次免费的国内飞行的活动，这一举55、 O是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该56、 按照消费量的不同来制订不同的价格，从而达到刺激批量消费的目的，属于（）定价。57、 对待（）的客户，一开始就应该大力强调所推销产品的特色和实惠，促使其尽快购买，但是

9、要注意把握对方的情绪58、 一般来说，推销人员采用逐户访问法成功开发客户的数量与走访的人数呈（）。59、以下O的客户特点是最成熟，较理性，不冲动，客观明智，考虑周详，决策谨慎。60、 招商银行针对乘机一族，推出“刷卡买机票，送百万航意险”作为开发客户的筹码，是属于企业利用O来给客户61、 客户购买产品或服务时一般都有一个期望价格，当市场价格O期望价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品62、 饭店推出“一路顺风”666元/桌，“恭喜发财”888元/桌的宴席，是采用O形式心理定价的策略。63、 超市为了增加客流量，吸引更多的客户光顾，而把一些广大客户熟悉的产品的价格定得很低，是采取O的策略。64

10、、 客户份额是指一个客户在其总的业务量中，在一个企业所能的总的产品和服务的业务范围内，客户同某一个特65、 企业同客户的每一次互动都是从这个客户获得重要信息的机会，获得信息主要是（）。66、 以下不属于客户发起的互动是（）。67、 对于实施“一对一”营销的企业来说，投诉的客户就存在着合作的积极面，代表着一种极高的（）。68、 计算客户的价值时，一般不考虑的数据是（）。69、 区分油品消费客户时，以下不属于按客户需求区分的是（）。70、 将实施客户关系管理的4个步骤有机联系，在这个管理过程中所要达到的一个直接目标是（）。71、 在下面与客户交流的渠道中，交流成本最高的是（）。72、 以下客户信息

11、最不适宜作为客户识别标志的是（）。73、 根据营销协会的研究，不满意的客户有O是因为产品或服务本身有毛病，其余（）都出在企业与客户的沟通74、忠诚客户具有的特征是（）。75、 企业如果能够为客户O的产品或服务，便能有效抵制竞争对手对客户的增加客户对企业的依赖性，从76、 以下关于客户投诉说法正确的是（）。77、 客户可能给企业带来的负面风险有（）。78、 以下属于企业正确看待客户流失的说法是（）。79、 客户投诉产生的原因有（）。80、 客户O价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。81、 在（）的情况下，客户不满意也会忠诚。82、 以下属于

12、常用寻找客户的方法有（）。83、 客户一旦被说服、产生购买欲望时，往往会有意无意地发出一些购买信号，这时推销人员要再接再厉，争取最终说84、 当推销员直接面对客户时，更有效地接近客户的方法有（）。85、 以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。86、 为了确保客户与企业的沟通，企业可以以下（）途径，来降低客户投诉的“门槛”，让客户投诉变得简单。87、 销售促进是企业利用短期诱因，刺激客户购买的促销活动，其主要手段有（）。88、 说服客户时要善于倾听，以下属于良好倾听表现的是：（）89、 客户信息是O的基础，因此，企业应当重视和掌握客户的信息。90、 对于一个企业来说，客户至少存在以下潜在价值：（）91、 客户保留对增加企业利润贡献的影响因素有（）。92、 下面哪些表述属于关系的特征：（）93、 影响客户信任的因素有（）。94、 与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）95、 简述处理客户投诉的四步骤。96、 简述可以直接收集客户信息的渠道（最少要答出6种）。97、 简述企业管理客户关系的意义。98、 请简述转换成本可以归为哪几类？99、 请简述推销人员采用“逐户访问法”寻找客户的优、缺点。100、“好客户”就是能够给企业带来尽可能多的利润，而占用企业尽可能少的资源。一般来说，“好客户”通常要满足12IOk在实现客户满意的基础上，如何提升客户的忠诚？有哪些策略?