项目1 走进客户教案设计.docx

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1、客户关系管理课程章节教学设计授课题目（章、节、项目、任务等）*、片后白计划6-8课课1走近客户课时时次教学内容与要求1 .解读客户定义2 .识别客户类型3 .理解客户价值教学目标知识目标1 .了解客户的定义及内涵2 .理解客户与顾客的区别3 .理解客户的类型4 .了解客户的价值体现5 .了解客户的价值构成6 .理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义能力目标1 .能够区别客户与顾客2 .能够识别客户的类型3 .能够树立客户的价值意识4 .能够根据客户价值构成要素评估客户价值素质目标1 .具有正确的世界观、人生观、价值观2 .具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神3 .具备团队协作能力、语

2、言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素养4 .具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参与管理、强化服务等职业道德素养课程思政融入点专业知识点客户的价值案例融入点西边升起的太阳思政映射应用辩证唯物主义的“发展的观点”分析的客户的价值，引导学生树立正确的价值观，培养学生正确的客户价值认知。教学重点及难点唾占八，、1 .客户的内涵2 .客户的类型3 .客户的价值计算难点：1 .客户的内涵2 .客户的类型主要教学方法与手段讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法教学活动设计建议1 .通过生活中的相关事实引出对客户概念的思考，引导学生区别客户、消费

3、者、用户等概念的区别2 .通过某制造性企业为例分析客户的类型3 .以生活中熟悉的企业为例，引导学生思考客户价值的相关问题教学内容与进程安排课程资源应用步骤一：介绍本课程的结构内容步骤二：导入课程导入：小张的客户是谁？引导同学思考，并提出该项目的结构内容。步骤三：播放线上课程1.2、1.3,客户的内涵（重点）1、客户的含义2、客户与消费者（顾客）及用户的联系与区别重点：吃透概念核心内涵（目的、信息、服务人员）讨论：客户是否等同于顾客？问题讨论：试分析，我们自己分别是谁的客户、消费者（顾客）、用户？视频资源：项目1课程导入一一小张的客户是谁？步骤四：播放线上课程1.4、1.6客户的类型1 .从企业

4、系统的角度划分2 .根据客户的个性特点进行分类3 .从企业利益的角度划分4 .从企业和客户的关系划分5 .从客户与企业的关系状态划分问题讨论：以海尔为例，海尔会有很多客户，他们是同一种类型吗？问题讨论：讨论案例-列车员与乘客步骤五：播放线上课程1.8、1.9 客户的价值1 .客户的价值体现2 .客户的价值构成问题讨论：以肯德基为例，计算客户的价值?步骤六：导入思政融入案例西边升起的太阳用辩证唯物主义的“发展的观点”分析的客户的价值，客户不仅有基本价值（当前价值和历史价值），还要潜在价值，在分析潜在价值时,需要用发展的观点客观评价客户的价值。步骤七：章节总结复习思考与作业以某商贸企业为例，分析该企业的客户有谁？并进行整理归类。下节课预习内容解读客户关系及客户关系管理课程教学心得