顾客投诉处理规定.docx

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1、断注域XXXXX股修限公司顾客投诉处理规定文件编号：ZC J/QP- XXX版本：C/0编 制 :审核：批准：分发号 ： NoO3持有部门：办公室控制状态：发布日期：20xx年02月12日 实施日期：20xx年02月28日管理体系文件顾客投诉处理规定文件编号：OES-8.2-03版本/改数：A/0 生效日期：20XX年XX月XX曰第X页/共X页L目的：为有效解决客户投诉，及时处理客退品，并采取有效之矫正及预防措施，杜绝不良再次发生，提升产品品质，提高客户满意度。2 .适用范围：本公司各类客户投诉及退货均属之。3 .定义：无4 .职责：4.1 采购部仓库负责客退品的点收、标示、报验等，业务负责安

2、排重工及补货出货等事宜。4.2 质检部负责主导客户抱怨及客户退货之原因统计分析、对策追踪处理、及资料处理，并负责回复客户。4. 3技术部负责原因分析及技术支持。4. 4生产部负责改善对策实施及客退品之重工处理。4. 5业务部负责客退品的补退货处理及安排客退品的运回。1 .6各部门皆应接受客户传达的客户投诉及退货信息的，并将相关信息转与品管处理。5 .作业程序：5. 1接受客户抱怨5.1.1 业务部及质检部部门接到客户投诉时，应了解客户投诉之产品型号、料号、不良现象、不良率等信息。业务部应填写有关的客户投诉处理文件单据，或者转述客户原始文件，确认客户投诉信息有无遗漏后传给质检部，也可直接由业务部

3、复印一份客户投诉资料由质检部部正文投诉告签名方可.5.1.2 质检部接到客户投诉时，应将客户投诉信息详细做记录，并将客户投诉信息，如E-mail. Fax、电话记录等，与CAR (8D) 一起存档。CAR的处理参照不合格和纠正措施管理流程执行。5.1.3 所有客户投诉应登记于客户投诉信息处理单，对后续的改善进行追踪与确认。5.2 当确认客户投诉只要求资料回复时5. 2.1质检部应根据客户投诉之原因是否清楚、明确，来决定是否需要发出内部联络单或E-MAIL召集相关部门开会对不良原因分析、改善对策制订等进行商讨。如需召开会议，由质检部做成会议记录分发各相关部门。6. 2. 2质检部根据责任归属适宜

4、的发出CAR。各相关部门在接到CAR后，应于1个工作日内回复质检部，质检部整合各部门分析报告，回复之资料于1日口头回复客户，并3个工作日内回复客户正式分析报告。当客户退货原因不明确需较长时间进行原因分析、改善时，各部门也应在一个工作日内回复临时的改善对策，质检部部仍于3个工作日内回复客户，且应与客户协商正式回复时间，并在客户退货原因分析清楚、明确后及时回复客户。5.3 当确认客户抱怨有要求退货时5.3.1 /业务部应及时将客户退货运回公司。仓库依客户退货之数量、机型、料号的进行清点并标识后入待处理品的仓位。客户退货应与其它待处理品区分摆放，且应立即知会质检部主管对退货原因做确认。5. 3.2质

5、检部主管应在收到客户退货后2个工作日内完成客户退货之原因确认，并做成客退品检验处理单分发相关部门。当不良原因需做试验求证时，应向质检部主管报验，做试验分析，并出具试验报告分发相关部门。5. 3.3如客退品因损坏严重导致无法分析时，以照片方式留证回复客户。5. 3.4质检部工程师根据以上资信再依5.2.1执行。5. 3.5对客户的回复各部门依5. 2.2执行。5. 3.6客户退货处理完毕后，生产部办理相应物料、半成品、成品入库手续,对于有用的物料、半成品加以利用外，其它物料、半成品依有关的物料报废处理程序进行报废处理。成品入库后由采购部仓库依客户要求做出货安排。5. 3.7当客户退货被拆机或报废处理时，依客户要求作相应处理。5. 4当客户退货只要求对退货做返工时，此类客户退货列为公司售后服务处理，由业务部直接安排重工。客户投诉信息处理单R-8.2-03-01No:接收部门/人员：接收日期：投诉方式：口口头 书面照片 口实物客户名称：部门：传真：电话：联系人：投诉内容合同号：零件名称：货号：生产批号/生产日期：不合格品发现地点： 进货检验 口 仓库/运输生产线口客户质量不合格现象：需要对方提供附件：口无 口不合格品图片不合格品实物客户要求：紧急措施：相关部门：总经理技术部生产部采购部业务部质检部财务部工程部部门签 名部门签 名措施验证：绩效验证：批准:日期: