ok-4.5.7服务客户.docx

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1、本机构应对如何服务客户，如何收集客户的无论是正面的还是负面的反馈所要遵循的内容（投诉和申诉的受理、处理，客户服务）和程序进行规定。457.1 在服务客户方面，应做到以下要求：a本机构遵守政府质量技术监督管理部门或相关法律法规对工作质量、完成时间等方面的规定，为顾客提供有关的检测服务。b结合4.1.5要求，在确保其他客户机密的前提下，本机构积极与客户或其代表合作，就客户要求、监视与工作相关操作方面达成一致，这种合作可包括： 在经过批准并进行了必要的安全培训或注意事项的告知后允许客户或其授权代表进入检测区域参观与其委托活动有关的检测操作。 客户出于验证目的所需的检测物品的准备、包装和发送；与客户尤

2、其是大宗业务的客户保持良好的沟通,就技术方面为客户提供建议和指导，并结合报告控制要求根据检测结果为客户提出意见和解释； 将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户。c本机构可以将这种合作通过在合同、协议、委托书、满意度的调查、投诉的处理等环节在相关的记录和处理要求中加以约定。d本机构应向客户征求对各种活动（包括：客户满意度调查、对投诉结果的反馈、与客户一起评价结果报告等）的反馈意见，无论是正面的还是负面的。并使用和分析这些意见，形成纠正措施、预防措施并加以实施，同时应在管理评审中将服务客户的反馈意见进行总结输入到管理评审中加以分析评审以改进管理体系、检测活动及客户服务。e本机构应建立服务客户程序

3、就本章节要求进行具体的分工和描述。457.2 在投诉和申诉的收集、处理、反馈方面，应做到以下要求：a本机构建立处理投诉程序处理来自客户或其他方面的投诉。b本机构应识别投诉涉及的工作或活动，其可以分为：（1）来自内部的投诉 对工作受到不当干预的投诉； 对因上下层工作相关人员拖延，造成工作或活动无法开展的投诉； 对个人合理利益被忽视或被侵犯的投诉； 对因各类文件不合理的规定造成工作或活动受到影响的投诉。（2）来自外部的投诉对服务态度的投诉； 对检测数据觉得异常或不合理的投诉； 对约定事项不被履行的投诉； 对委托人权益被忽视或被侵犯或遭到检测机构不合理外泻的投诉。c投诉的处理原则（1）内部投诉的处理

4、原则 本机构应根据本手册第1.1章和第4.1章给予内部人员创造良好的工作环境，注意员工的心理发展，减少内外部不当因素对员工工作或活动的影响； 本机构理顺文件规定和上下层工作衔接关系，减少互相矛盾的描述，避免造成员工对文件歧义的理解和相互工作的冲突及对工作的推委；（2）外部投诉的处理原则 当能证明客户遭到了恶劣的服务时,结合事件发生的原因及服务人员当时的心理因素应对当事人进行告戒、处罚、掉离岗位、待岗直至辞退不同级别的处理； 当能证明数据确实存在异常或报告错误时应根据本手册4.5.20条要求和报告控制程序要求进行修订、更换，并对客户进行解释，获得客户的谅解，如因数据使客户遭受损失时，相关当事人应承担必要的经济或法律责任； 当能证明约定的事项没有得到履行时,应根据是否有可证明的记录事前已经告知了客户为前提，对相关当事人进行处理，并承担必要的经济或法律责任； 当与客户的约定或检测活动的偏离已经按合同评审程序要求已经通过可证明的书面形式告知过客户，得到了可证明的口头的、书面的、电子信息等形式的回复记录，则本机构可以合理拒绝客户的投诉要求。d投诉受理的主管人员应就这些投诉所涉及的不符合检测工作的内容调查；d本机构应根据调查的结果，开展纠正活动，形成纠正措施，并将纠正措施实施的结果反馈给客户或其他方面，得到相关方的相关反馈。支持性文件*-QP-16-2016服务客户程序