投诉处理制度大纲.docx

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1、投诉处理制度大纲尊敬的各位同事：为了规范公司的投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本投诉处理制度。本制度对公司投诉渠道、方式、受理和处理流程、分类和处理时限、处理标准和规范、回访和反馈、培训和改进、资料管理和分析、监督和考核、制度修订和更新等方面作了详细说明。一、投诉渠道和方式公司应设立专门的投诉渠道，包括但不限于电话、邮件、信函、在线投诉等。同时，应明确各种投诉方式的接收时间和接收部门，以便及时处理客户投诉。二、投诉受理和处理流程公司应制定投诉受理和处理流程，包括以下步骤：1 .接收客户投诉：公司员工应认真倾听客户投诉，详细记录客户投诉的内容和时间，并按照投诉渠道传递至相应的处

2、理部门。2 .核实投诉信息：处理部门应对客户投诉进行核实，确认客户投诉的内容是否属实，并制定处理方案。3 .处理投诉问题：处理部门应按照处理方案及时处理客户投诉，并在处理过程中与客户保持沟通，确保客户满意度。4 .反馈处理结果：处理部门应将处理结果及时反馈给客户,并诚恳地向客户致歉，尽可能给予客户满意的解决方案。5 .记录投诉信息：处理部门应将客户投诉的信息进行记录,并按照投诉分类和处理时限进行归档。三、投诉分类和处理时限公司应对投诉进行分类，并明确各类投诉的处理时限。一般情况下，投诉分类包括但不限于以下几类：1 .客户服务类投诉：客户对公司产品或服务不满意，需要公司进行解释或改进。2 .产品

3、类投诉：客户对公司产品或服务存在质量问题或功能问题。3 .售后服务类投诉：客户对公司的售后服务不满意。4 .其他类投诉：客户对公司其他方面的不满意。各类投诉的处理时限应按照实际情况进行明确，一般情况下，应在3个工作日内处理完毕。四、投诉处理标准和规范公司应制定投诉处理标准和规范，明确处理部门的职责和权利，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。同时,应规定处理人员在处理投诉过程中的言行举止和工作程序等方面的规范。五、投诉回访和反馈公司应对已处理的投诉进行回访和反馈，了解客户对处理结果的满意度，并及时记录相关信息。同时，应对回访结果进行分析和总结，以便进一步改进公司的投诉处理工作。六、投诉处理培训和

4、改进公司应定期对投诉处理人员进行培训和考核，提高其处理能力和服务水平。同时，应定期对投诉处理制度进行审查和改进，以适应公司业务的发展和客户的需求。七、投诉资料管理和分析公司应对投诉资料进行统一管理，建立投诉档案，以便查询和分析。同时，应对投诉资料进行分析和总结，找出公司存在的问题和不足，并制定相应的改进措施。八、投诉处理制度监督和考核公司应设立专门的监督部门，对投诉处理制度进行监督和考核。监督部门应定期对各类投诉进行处理情况的检查和评估，并对处理不当的情况进行督促和指导。同时,应对处理人员的职责履行和工作质量进行考核和评价。九、投诉处理制度修订和更新随着公司业务的发展和客户需求的改变，投诉处理制度也应随之进行修订和更新。公司应定期对投诉处理制度进行审查和修改，以适应公司业务的发展和客户的需求。本投诉处理制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可随时进行补充和修订。希望大家能够认真执行本制度，共同推动公司的业务发展和客户服务水平的提高。