IT项目售后服务方案及培训方案（纯方案18页）.docx

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1、一、售后服务承诺1.1 售后服务计划与措施1.1.1 基于ITIL的服务体系为什么要基于ITIL提供服务传统的IT服务存在以下问题：1、服务不透明、协同性差，不能调动IT公司的整体资源，为用户提供最高效、优质的IT服务；2、没有一套比较完善的处理流程。如果出现事件，用户往往是联系比较熟悉的软件公司技术人员进行解决。这样虽然在一定时期内有比较高的效率，但是随着电子政务应用越来越复杂，不规范的处理流程不仅减缓了处理效率，并且还不利于问题的深层分析，同时往往缺乏监督机制。3、为用户提供的IT服务仅限于一个技术项目，或者是一个标准化的项目，而不是一个持续性的、优化改进、探索最佳实践业务管理的过程。什么

2、是ITILITIL (IT Infrastructure Library)最初是由英国中央计算机和电信局CCTA (现已并入英国商务部OGC)于20世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库，它是有关IT服务管理的一个最佳实践(BestPractice)框架，现已成为国际IT服务领域的事实标准。ITIL强调基于“以流程为中心，以客户为导向”的IT管理理念，将传统的IT管理活动按照流程的方式重新加以组织，并强调根据客户和业务需求提供质量可靠、成本合理的IT服务。基于ITIL规范的IT服务，可以确保软件企业可以充分利用其技术和人力资源为IT用户提供更优质的服务，并确保用户的业务需求能够以最低的成本得

3、到满足。基于ITIL的服务体系我公司始终不逾的秉承“客户至上、技术创新、质量优先、服务竭诚”经营理念，应用了最先进的ITIL规范，为用户提供了包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等服务流程在内的一整套规范、成熟、完善的客户服务运维体系，服务处理流程如下图所不O以及即时通信工具（如QQ）等多种方式接受服务请求、反馈服务结果,以技术服务知识库为基础，建立事件管理、问题管理、变更管理及发布管理为节点的闭环服务体系。事件管理流程是负责解决贵单位出现的IT服务的突发事件、问题、投诉和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，将对业务的负面影响降为最低，所以它的特

4、点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。问题管理流程是负责处理贵单位出现的复杂IT服务的运维流程。与事件管理不同在于，问题管理更关注挖掘现象背后的故障隐患，从全面、整体的思路去分析、归纳、提炼需求，寻求更科学、有效的系统基础服务能力。在事件管理和问题管理过程中，都可以去调用技术服务知识库（通过配置管理形成），查询出现问题是否有历史记载，充分利用技术服务知识库中的信息来分析事件和解决问题。此外，事件管理和问题管理还可以通过问题的解决，来判断技术服务知识库中内容是否正确，如果发现错误或不一致情况，可以通过配置管理进行核实，并更改技术服务知识库。变更管理流程是对现有软件产品进行修改完善、

5、并通过配置管理来更新技术服务知识库内容和确定将要实施变更的影响度。变更管理负责批准变更以及与相应的技术服务知识库中配置项有关的变更，它也负责记录变更请求。这样，变更管理可以为更新技术服务知识库提供大量的信息。变更管理对于成功实施配置管理具有至关重要的作用。发布管理可以提供技术服务知识库中配置项的版本和状态等发布计划方面的信息，包括重大发布和小型发布；同时发布管理可以提供与已实施变更有关的信息。在实施变更之前，需要了解有关配置项的信息，如状态、位置和最终软件库源代码、动态链接库等。在等待随时接受客户提出服务请求的同时，我公司还提供了系统的运维监控服务，通过不定期的对系统功能、性能的监测，及时发现

6、问题，主动的去解决问题、发布补丁，避免故障的发生、出现。1.1.2 服务方式即时交互服务提供在线服务QQ和在线服务MSN,能够为同时为多个用户提供实时的，一对一的咨询服务，通过文本交谈的方式，针对客户所提出的问题进行在线回答，每个享受服务的用户都能得到个性化的服务，通过拷贝屏幕、文件传递，及时了解用户单位软件使用故障现象，分析故障原因，缩短了故障解决时间。电话答疑服务我公司在客户服务中心开设了热线电话和传真（7天*24小时服务），为用户提供快速的远程咨询和技术协助响应。通过电话指导用户技术人员予以诊断，并排除故障；如果不能有效解决故障，应采取远程维护或现场维护方式。网站答疑服务我司已开通网上服

7、务平台，用户可直接进入我公司的服务系统进行需求提交。我们将尽快受理，并给出积极响应。在线咨询师也会提供在线咨询服务，进行问题解答。另外，用户通过共享的“维护支持知识库”，可实现问题的自助式诊断。用户可以通过访问我们的网站来下载各种软件的演示与测试版本，以及教育软件，参考资料，或者下载应用中部分BUG的修补程序。通过上网浏览我们的技术园地网页，用户可以获得最新的技术信息与应用技巧，以及很多专家经验，同样，我们也欢迎用户将您的心得与经验奉献出来与大家共享。借助讨论组，用户可以同很多产品与技术专家及成千上万的用户进行交流，您的任何问题都将有人关注并给出圆满的答案。电邮答疑服务提供专用服务信箱serv

8、icebit-service. com,方便您请随时致函我们，我们将在最短的时间对您做出答复。自助答疑服务客户所询问的问题，有很大一部分是重复的，或者是普遍性的，因此我公司通过建立知识库，提供了自助服务功能，可以将技术人员服务内容的共性部分提练出来，形成针对客户的自助服务的内容，客户可以通过知识库搜索、信息筛选，自我服务获取信息，从而减少技术人员的工作压力。远程协助服务通过internet或模拟拨号方式，在完善的权限管理的前提下，我公司工程技术人员可以登录到用户端的设备上，进行远程诊断和维护。远程维护内容：A远程诊断和调试、远程配置、远程重新启动。A软件升级。远程维护处理?现场服务处理?总施排

9、除？备份系统Aj维修、返修结束现场技术支持服务如以上方式不能很好地解决用户问题，现场服务工程师会在约定好的时间内，及时到故障现场服务，现场服务是我们采用的主要服务方式之一，它可以加强服务人员与用户的交流，使服务人员更深入的了解用户状况，故障原因，准确快速地恢复系统运行。我公司可以为用户提供及时的现场服务。包括：A软、硬件的现场诊断、升级、维护A当日现场部件更换服务A次日现场部件更换服务A现场测试服务1.1.3 服务保障任何一种服务都必须有一套保障体系，否则形同虚设：热线投诉电话对于不能及时响应客户服务请求、客户对服务不满意、或提供服务的人员严重失职的现象，可以拨打热线投诉电话，及时反馈到我公司

10、。服务设施和人力资源客户服务中心是客户服务请求与投诉的唯一入口，由公司副总经理直接负责，保证了服务的满意度。雄厚的技术力量和富有经验的系统集成及应用软件开发工程师，成为快速、优质地响应客户服务请求的源泉。模拟实验室有助于模拟用户实际环境，进行系统分析，以保证为用户提供的服务质量。标准化的服务流程从接到客户服务请求开始到服务请求响应结束，整个的服务运作流程及任务输入、输出各个环节均在标准化的和流程化中进行，每一个环节都处于受控状态，防止了服务过程中推委扯皮的现象，最大化的保障客户利益。服务记录从接到客户服务请求开始到服务请求响应结束，每一个过程都必须有相应的输入、输出文档记录，防止了误作业和虚报

11、，使责任落到实处。同时也为后期的故障处理和系统优化提供了依据。组织队伍保证由两位分管技术的副总经理负责技术支持体系的建设。其中客户服务中心直接隶属于总监室，由副总经直接负责，与其他部门之间的协作也是在一种程式化中有序的进行。是一种严密的组织过程，以服务客户为核心，进行人力资源的调度。从而在组织上为响应客户服务请求提供了有力的保证。设备厂商支援我公司与多个国际知名IT厂商一直保持着密切的合作伙伴关系，其中包括CISCO、IBM和HP、UNIX中国、Oracle等业界领先的公司。对于我公司技术力量无法解决的软硬件及厂商未公开的技术问题，我公司将在尽可能短的时间内得到设备厂商的技术支援。1.1.4

12、月艮务内容咨询是指必特思维向用户提供管理、业务和技术方面知识和智慧的活动，分为需求、分析、设计、实现、评价五个阶段，详细请参见“项目管理”中“项目执行一咨询管理”章节的内容研发是指必特思维根据用户新需求，快速、敏捷地提供软件的产品分析、设计、编码、测试、安装等技术服务，详细请参见“项目管理”中“项目执行一研发管理”章节的内容。培训根据新业务办理模式以及新软件的安装，及时提供贵单位操作人员、管理人员和系统维护人员各方面的培训工作。支持在您选择产品与服务的同时，您便获得了伴随系统应用整个生命周期的技术支持，对于产品与服务的每一个用户，他将拥有一个独立的ID,无论何时何地，无论他通过何种方式提出服务

13、请求，他都将获得同等优质的技术支持。技术支持包括以下内容:服务类别服务名称服务内容安全类支持宕机预防预防系统停机，减少停机时间。灾难恢复对硬件故障、操作系统、数据库崩溃而引起的系统灾难，进行数据恢复。数据备份与恢复建立定时多版本复制和恢复机制，防止灾难发生。病毒防治建立实时监测、预报和清除体系，防止病毒入侵破坏。黑客防御建立实时监测和预报体系，防止黑客入侵破坏和窃取信息。日志管理建立业务、管理日值，使日后跟踪有所依据。审计管理建立审计环境，杜绝非法操作。性能类支持程序升级针对系统的运行情况，对应用软件中的程序进行必要的升级，优化系统的运行。操作系统配置优化通过定期系统参数调整，使系统性能达到最

14、佳。数据库性能调谐通过定期系统参数调整，使系统性能达到最佳。网络负载平衡诊测网络负载，并改进不平衡负载。维护数据库复制建立复制机制，实时复制数据到备份系统。实施完毕后的维护工作是系统顺利运行的保证，我们提供及时的运行维护服务响应。运行维护包括以下内容：服务类别服务名称服务内容系统维护应用软件的故障解决对应用软件出现的各种故障进行解决。数据库故障排除对系统速度下降、重启、死锁等故障进行排除。更新及升级为适应业务发展的需要、保护用户的投资，我们提供软件的升级服务。升级包括软件的完善升级和功能的扩展。我公司将为客户建立档案库，详细记录当前系统版本号、测试报告以及维护。1A.5服务计划配送计划 严格按照用户要求配送地点进行配送。 产品配送前将认真对产品进行测试，保证配送产品性能、功能指标符合用户需求。 配送期间遵循产品保密措施，加强安全管理，确保产品安全送达。安装计划 安装前配合用户完成对主机、存储设备、安全设备、数据库、中间件等IT资源的全面管理，并针对现场情况进行调优。 对系统性能进行监控，定期提供性能报表和趋势表，为应用性能优化提供科学依据； 经用户同意后进行各项系统级参数的部署，日志空间设置，以保证系统的稳定高效运行。 根据用户的具体需求进行权限划分、虚拟组织的定义，做好产品调试运行的初始化工作。 调试计划 基于现有的技术和开发架构对用户应用系统