热力有限公司优秀服务管理制度.docx

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1、XXXX热力有限公司优秀服务管理制度一、范围为了进一步规范对用户投诉的处理工作，及时妥善的解决好用户在供暖服务中遇到的各种问题，维护公司信誉，塑造公司良好的社会形象，特制定本制度。二、规范性引用文下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。其修订版、再版及最新版本适用于本办法。XX省城镇冬季供暖服务规范XX市简化水气暖报装专项行动方案三、定义（一）热用户从供热系统获得热能的单位或居民用户。（二）供热服务为满足热用户用热的需要，热力公司向热用户提供供热产品的相关活动。四、服务原则（一）守法诚信依法依规经营，诚信守约，规范服务，用户至上，自觉接受社会监督。（二）安全稳定提供安全、稳定、合格

2、的供热产品和应急服务，并应为社会公共危机处理提供供热方面的安全保障，不应因服务质量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危害。（三）及时便捷在规定或承诺的时限内，响应热用户对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求，并向热用户提供方便、快捷的服务。（四）公开公平向热用户公示服务业务流程、时限、收费依据、收费标准、服务电话、营业场所及平台等信息。在供热范围内，应对热用户提供均等化服务。五、内容及要求（一）业务受理1、通过官网、银行营业网点和微信公众号等多种渠道提供业务服务，并明确相关业务流程以及收费标准等政策依据。2、积极推行“一站式服务”。对用热申请的审核在承诺时间内完成。3、合理设置维

3、修网点并公布维修电话，供热期内安排维修人员24小时值班，及时处置热用户的报修。4、建立热用户投诉受理制度，为热用户提供电话、网络、服务大厅等多种方式的投诉渠道。5、向热用户公布供热服务信息，信息可包括下列内容：(1)政策法规；(2)业务流程及办理时限；(3)客服热线；(4)供热质量；(5)供热时间;(6)收费标准及交费方式；(二)客户服务大厅的设置1、设立叫号机。方便用户有序、有针对性的办理相关业务。2、设立自动终端机。方便用户查询相关信息，并打印电子发票。3、设立急救箱、便民雨伞、打气筒、饮水机等便民设施。4、在窗口及显眼位置张贴公众号二唯码。5、供暖初期在服务大厅设立引导员。方便引导用户有

4、序办理相关业务。6、设立用户休息区。7、设立电子显示屏。滚动显示相关制度，方便用户办理各项业务。8、上墙公示牌。向热用户公示缴费政策、服务流程等内容。（三）基本道德和技能制度1、严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；2、真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；3、熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。（四）诚信服务制度1、公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务流程（附件）、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；2、根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；3、

5、严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。（五）客服人员仪表、行为举止制度1、供热服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程；2、供热服务人员上岗应着装整洁、举止文明、用语规范、业务熟练、掌握较好的沟通力及服务技巧；3、为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；4、当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。（六）用热管理服务制度1、用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事

6、效率。2、受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。3、必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。4、使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。5、应限时办理用户来信、来电、来访及上级转办事件，责任部门要在规定时间内拿出处理意见，反馈给公司相关部门；6、用户投诉办结率不低于100%（月办结）。（七）申请用热与验收检查服务制度1、受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。2、在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限应严格遵守X

7、X市简化水气暖报装专项行动方案。若不能如期确定方案时，应及时向用户说明原因。3、同意用户用热后，在用热设施验收合格并签订供用热合同后，2个工作日内供热。4、对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据；5、属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，客服部下达供热通知单。运维部在没有接到客服部下达的供热通知单之前，不得私自供热。（八）变更、停、复热服务制度1、受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。2、因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市和公司相关规定的程序办理。3、引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。4、用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。六、服务质量评价（一）实行企业自我评价和社会评价结合的方式。（二）自我评价按XX省城镇冬季供暖服务规范的规定实施。(S)社会评价通过市民信访、投诉以及电话回访等渠道对供热服务质量进行调查。