公共交通有限公司关于公交服务诉访信息收集处理制度.docx

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1、XXXX公共交通有限公司关于公交服务诉访信息收集处理制度为加强XXXX公共交通有限公司关于舆情、投诉、信访信息（简称“诉访信息”）工作的管理，及时、正确、合理、妥善处置公交服务及设备设施方面的诉访信息，使诉访处理工作进一步规范化、制度化，结合单位实际情况，特制订本办法。一、信息分类目前，根据诉访途径来源分类主要有以下两个类别：（一）电话投诉、意见或建议。（二）人民网、领导留言板等平台。二、信息分析目前，我中心接收的关于公交服务及设备设施方面的诉访信息，主要可以归纳为以下情况：（一）公交站场方面1反映公交站场站内卫生、噪音、排队候乘设施等与公交站场候乘环境有关的情况。2.反映公交驾驶员员工的服务

2、态度、信息咨询反馈等情况。3.反映公交站场其他情况的建议。（二）公交站点候车亭、站牌架等设施方面1.建议增建候车亭。2.反映无公交线路途经，公交候车亭未发挥作用。3.站点设施被损被盗方面：主要是反映候车亭部件、站牌架及站牌等设施被损被盗情况。4.站点设施被乱张贴方面：主要是反映非法广告张贴在站点设施上的情况。5.站点位置设置方面：主要是反映站点位置设置不合理。6.站牌指引信息方面：主要是反映站点途经公交线路、站名等指引信息的规范性和准确性。7.告示指引信息方面：主要是反映站点途经公交线路或站点位置迁移等指引信息的准确性和及时更新情况。8反映公交站点候车亭、站牌架其他情况的建议。三处理工作原则及

3、工作机制（一）工作原则1三个“及时”：（1）及时掌握相关渠道反映来的有关公交设施、服务质量情况和市民群众的意见。（2）及时处理舆情、投诉等事项，在规定时限内完成整改回复。及时对公交站场（站点）候乘设施，站牌、站架、候车亭等设备设施等进行巡查维护，减少投诉电话、网上留言和其他方面投诉。2.四个“坚持”（1）坚持“谁主管，谁负责”原则。诉访信息按照“统筹管理、版块分工，部门落实、责任到人，谁主管、谁负责，谁在岗，谁负责的原则，由办公室统筹按舆情、信访、投诉、建议四个板块进行管理，各部室按职责分工落实，并将责任落实到岗，分解到人。各部室要高度重视舆情监测跟踪、反馈上报工作，及时了解舆情动态。（2）坚

4、持第一时间处理的原则。注重效率第一，一定要第一时间知晓，第一时间应对。（3）坚持开放的原则。公开接受媒体和市民监督，自觉接受舆论监督，对媒体和市民反映的设施设备损坏被盗，管理服务改善提升等问题作出及时整改和回应。（4）坚持依法依规处理的原则。根据相关法律法规，在规定的时限内办结。（二）工作机制1建立报告工作机制。由各部门每天对涉及公交范围的信息进行收集，并报办公室，由办公室整理汇总业务部室提供素材，及时上报领导班子，提出应对措施确定统一回复口径，作相应的处理回应。2.服务检查机制。重视社会监督，及时落实整改。通过投诉电话、媒体报道、信访等途径，及时把握实时资讯，做到事事有回应，确保投诉处理率、

5、回访率均为100%。属于客观原因或在近期内难以实施的，做好沟通、解释工作，对合理化意见及时组织处理、完善，加强员工培训，提升业务素质，提高服务水平，掌握正确应对媒体的方法。在遇到突发事件或媒体采访时，要冷静处理，及时实行层级报告，友善对待媒体，给予正面的回应。3落实预评估机制。全面加强设施设备巡查力度，提高对公交服务和设备设施的日常管理水平，确保服务便民利民,设施整洁完好，推动以人为本、精细化管理方向发展。4.宣传引导机制。由办公室牵头，在上级指导下，积极保持与新闻媒体的沟通协调，结合不同时期的工作重点和热点问题，加强舆论的正面引导和宣传，及时回复或澄清不利的塑情、维护好公交站场中心窗口行业的

6、良好补会形象。5月度分析报告机制，办公室负责每月对收集的意见进行分类汇总整理分析，定期汇总投诉电话、市民来信来访及其它渠道反映的意见，形成分析报告，为改进管理、提升服务和工作决策提供参考。不断完善候车亭、站牌站架等设施的建设，提高服务水平，为市民的出行提供良好的环境。四、责任分工根据各部门的工作职责，各部门确定专（兼）职信息联络员，按照分工严格落实相关处理程序。各信息联络员应认真学习了解相关工作指引和和操作流程，及时处理好投诉建议、市民来电来访、媒体报道和其他渠道所反映的情况。五、处理流程（一）舆情信息收集及处理流程1 .指定一名信息联络员负责将本部门的信息收集情况报送至承办部室，实行每日报告

7、制度（无相关情况必须零报告）。发现直接或间接涉及到公交的信息应在15分钟内电话或短信立即报办公室信息联络员。2 .办公室信息联络员收到舆情信息时，层级报告单位领导，并根据报道性质，通知相关责任部门进行核实和处理。3 .相关责任部门在接到投诉督办流程表或通知时，应在规定的时间内安排人员核实情况，并根据核实情况及时发放整改通知和反馈处理情况至办公室信息联络员；责任部门应根据核实情况，立即处理，并及时回复办公室。(二)信访事项信息收集及处理流程1信访工作主要由公交办公室负责，其他部门配合。2 .来访接待(1)热情接待来访人员，安排信访人到信访接待室就坐并填写公交公司群众来访登记表。(2)根据来访反映

8、问题的类型，做好相应接访工作：不属于职责范围内或无直接关联的信访事项，由接访员向信访人说明理由或原因，耐心做好解释工作，并指导信访人到相关单位(部门)进行信访；属于职责范围或有直接关联的信访事项，已有明确法律、法规、政策依据不需要作为信访享项处理的一般问题，由接访员登记，并安排相关部门做好解释答复工作；属于职责范围或有直接关联、需要进行处理的信访事项：第一，信访问题属于求助、咨询法律问题的，接访员应查证相关资料后依法解答。第二，信访问题属于公交管辖范围内解决的，接访员根据反映的问题向公交站场中心相关领导进行汇报，能马上安排接访的，由接访员逐个安排接访；不能马上安排接访的，由接访员发出书面接访通

9、知，在五个工作日内另行安排接访时间和地点，并引导信访人有序离开。第三，接访采取单独接访的形式进行，由接访员安排信访人逐个进入接访地点进行信访，并安排其余信访人留在信访接待室等待安排。第四，重要来访、突发性或重大集体上访，由公交领导负责接访，接访员应在场做好接访谈话记录。第五，信访人不遵守信访秩序，应采取思想教育与依法解决问题相结合的办法，主要通过说服、教育和疏导加以解决。必要时请求公安机关等政府部门协助解决。3 .来信办理(1)上级转(交)办的信访件或公交站场中心直接收到的信访件，收文呈批后，按公交站场中心领导批阅意见办理。(2)署名寄公交站场中心领导的信件直接送至有关公交站场中心领导本人批阅

10、；上级单位领导批示转发的信访件，由公交站场中心相关分管领导牵头办理。(3)根据公交站场中心领导的批示意见，责任部室在5日内对反映情况进行调查、核实，拟写书面答复或承办情况回复(特殊情况按照公交站场中心领导批示处理)。回复工作完成后，责任部门要将附齐各种证明材料的调查处理情况资料交承办部室经办人员进行结案归档。（4）来信表达不清、具体信访诉求不明确而又没法联系信访人的，由办公室经办人作登记备案。（三）投诉收集及流程处理1 .负责部门：微信平台：办公室服务热线：办公室2 .负责微信平台、服务热线电话的经办人，在发现涉及公交站场中心职责范围的信息后，应根据来源信息的性质，在15分钟内填写公交站场中心

11、投诉建议登记处理表，并通知相关责任部门进行核实和处理，紧急情况下，应立即通知相关责任部门进行核实和处理。3 .相关责任部室、分公司接到投诉督办流程表或电话通知时，应在24小时内安排人员核实情况，并根据核实情况及时整改和反馈整改情况至经办人。4 .投诉督办流程或投诉建议登记处理流程完成后，要进行登记和存档。负责微信平台、服务热线电话投诉的责任部门于每月25号前定期将反馈信息进行分析归类，形成分析报告，上报分管领导，并将相关书面材料和统计表（电子版）移交给办公室信息联络员，特殊情况除外。六、工作要求及责任（一）各部门信息联络员、经办人应当以高度的工作责任心，认真履行自己的岗位职责。（二）一般情况下

12、，各部门按照规定的时间处理舆情信息。如遇特殊情况时，各部门人员必须要有全局观念，做到通力合作，互相帮助及时处理和完成整改工作任务。（三）对于舆情信息处理的反馈环节（不限于各相关责任部门向承办部门的反馈环节），各相关责任部门应提交文字资料，同时还须提交整改前和整改后的现场照片：候车亭建设、站点位置设置合理性等方面，应根据上级主管部门及承办部门的工作要求，在规定的时间内提交现场照片。（四）对于在各环节的处理过程中不认真履行职责，推诿、敷衍、拖延处理或者未按规定期限内办结的，或造成公交站场中心损失或不良影响的，启动问责机制。被问责的相关部门责任人员、分管领导、主管领导，根据公交站场中心相关问责规定处理。