医院护理投诉管理制度（标准版）.docx

《医院护理投诉管理制度（标准版）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院护理投诉管理制度（标准版）.docx（1页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

护理投诉管理制度一、护理部定期总结分析护理投诉并在全体护士长会上公布，将有无投诉作为评优科室和个人的重要依据。二、护理部接到投诉后，认真调查分析，及时反馈给科室护士长，督促有关科室认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验、接受教训，并提出整改措施。三、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。四、护理部设有接待投诉记录本，认真倾听投诉者意见，耐心做好安抚工作并做好记录。记录投诉事件的原因分析和处理经过、整改措施等。五、根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。(1)给予当事人批评教育。(2)当事人认真做书面检查，在科内备案。(3)向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。(4)根据情节严重程度给予相应的经济处罚。