如何与客户建立信任关系.docx

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1、如何与客户建立信任关系有些时候我们潜意识中认为，作为“专业人士”，我们要显示出与客户的不同。这常常会把我们跟客户分离开来。但是在生活中，关系的建立需要双方找到共同点，而非区分彼此。因此，对建立深厚的客户关系的最好诠释，最有可能隐藏在我们生活中的各种关系之中。工作上的业务关系与我们在生活中试图建立的关系有很多类似的地方。比如，回想一下当你在和你的另一半培养感情时，你是怎样一番表现。为了建立亲密的关系，你会试着去理解和体贴对方，凡事为对方着想，照顾对方的感受，并乐意表现殷勤的一面。所有这些行为都同样适用于建立卓有成效的业务关系。幸运的是，一些建立关系的基本原则对生活关系和业务关系同样有效。这些原则

2、是：1 .采取主动。2 .用行动证明。3 .发现不同，而非相似点。4 .确定客户想要听取你的意见。5 .在提出建议前，先要赢得提出建议的权利。6 .不断提问。7 .心如一。8 .大胆求助。9 ,表现出对他人的兴趣。10 .赞赏别人，但不要奉承。11 .表达感激之情。1 .采取主动要赢得关系，你必须采取主动。你必须先付出，后索取。你试图影响的那个人必须能清楚地看出你愿意为建立关系率先投入。这样主动是不是有些冒险？有这样的感觉一点也没错，因为主动就意味着冒险，冒着被别人拒绝的风险。这样的感觉跟在高中时向心上人表白相差无几。大卫的妻子凯西在与大卫最初交往时就表现出了对这一原则的深刻领悟。大卫告诉她在

3、埃及有一些工作需要他去处理，她很想跟他一起去，但又怕这样的要求对两个人来说还为时过早，有可能会被认为她在过急、过快、过早地发展两人的关系。所以，凯西并没有直接提到这次埃及行程，而是很随意地邀请大卫到家里尝尝她的手艺。当大卫赴约时，他发现凯西准备了埃及风味的美食，摆在一张埃及毛毯上，房间里放着埃及音乐，桌子上还堆放着几本埃及旅游指南。如果你是大卫，你会对这样的安排做何反应？凯西试图传达的信息简直让人完全无法招架，虽然没有挑明，但她的意思却明白无误：“我愿意花心思争取你的好感，跟我在一起一定十分有趣！”不消多想，他们最终一起踏上了去往埃及的旅程。2 .用行动证明让别人相信你，需要你去证明给别人看，

4、而非夸夸其谈。你口口声声对你自己、你的同事和公司的夸耀，就算有人听得进去，也一定会将信将疑。凯西并没有许诺，或向大卫声称与她一起旅行会多有趣，而是用行动向大卫证明。一家专业服务公司在商场上也奉献了同样的例子，这家公司在竞标富国银行(Wells Fargo Bank)的项目时，将他们的竞标方案放进皮质的马鞍任何建立关系的举动，其首要目的皆是创造机会向对方表明你能够有所贡献。要做到这一点，没有什么方式比立刻开始做出贡献更好的了。你所面临的挑战是，如何证明你：1 .已经听明白了客户所说的话？2 .已经领会了客户所说的话对他而言的分量？3 .已经懂得客户的特殊处境？4 . 了解客户的业务？5 .将会是

5、一个易于相处、鼎力相助的合作伙伴？6 .将会做出独一无二的贡献？7 .将会信守承诺？8 .对于处理客户这样的问题有着丰富的经验？我们并不会认为（也不奢望）你对所有这些问题都有现成的答案，实际上我们自己也无法马上回答这些问题。但是我们却有一条建议：在你与任何客户（或潜在客户）会面之前，想好你希望在会议结束时客户对你留下的两到三个深信不疑的印象。然后，提前想好，采取什么样的行动才能向客户展示你的这些优点。不是只靠嘴说，要用行动证明。不要即兴发挥，如果你希望客户对你深信不疑,那你应该做好十足的准备，用让人信服的方式将自己展现出来。比如，你所提的问题能让客户看出你提前做足了准备功课：“根据我们对贵公司

6、的研究，您在两年前领导的与ABC公司的合并，使贵公司成为行业中排名第三的公司。我想要向您请教的是，贵公司如何克服挑战去整合如此多来自不同文化和背景的员工？ ”或者：“我拜读了您在这方面为行业工会所做的演讲材料，查阅了贵公司的新闻稿。我不确定的是在您的考量中，是否有些选择是您认为过于微妙而公众还没有做好准备接受的？ ”这样的问题表明了你细致工作的态度。因为你尊重客户的时间，所以会提前做好功课，并且可以随时直奔主题。只要不是生搬硬套，小小的行动往往能够跟大动作起到相同的效果。就拿证明或表现自己对关系的重视程度来说，我们还是用恋爱做类比，记得爱人的生日、周年纪念日或其他纪念日可以为你加分。但是想象一

7、下，如果你在某个并无特殊意义的日子带回家一份礼物送给你的爱人，并且对他/她说,“这份礼物没有任何理由，我只是想到自己有多么爱你、感谢你，希望能用这个小小的行动对你为我做的一切说声谢谢。这正是我们所说的建立关系！类似的商业行为再明显不过。在并无特殊意义的某一天，给你的客户打个电话，并且说，“我一直在考虑你的业务发展，恰好看到了这些资料，我觉得你会感兴趣。我不觉得我们会在其中有所参与，但还是希望能给你提供些想法。”这样的行动证明了什么？它证明了你关心客户，你站在客户的角度替他们考虑问题，而非为自己着想；它证明了你能够为客户提供新的想法（有些是好的，有些不是那么好）；它向客户证明你是他们想要保持联系

8、的人。就如此简单的一个举动来说，这样的效果可真不赖。3 .发现不同，而非相似点赢得他人的信任在本质上是说服对方，你把他当作独一无二的个人对待，而非某个团体或组织中的一员。因此，当你在倾听客户时，你应该在头脑中问自己这些问题，“是什么使眼前这个人跟我服务的其他客户不一样？我说话和做事的方式应该做出怎样的调整来适应这种不同？ ”然而，要做到关注不同之处相当困难。我们大多数人倾向于相反的做法：我们喜欢注意那些我们有印象或曾经遇见过的事情，因为这样我们就可以利用以前的经验，使用我们熟知的语言、方法和工具解决问题。在帮助别人前，你需要理解他们的想法，你必须想办法让他们愿意更多地讲出他们的难题、担心和需要

9、。当你在约会时，如果想要给对方留下好印象，你不会只想着使用小伎俩让对方听你摆布，这种试图操纵别人的举动很容易被识破。你的目标是（或应该是）尽可能多地找到对方的兴趣、品位、习惯、喜恶，用对方的视角去体会周遭事物。只有当你足够了解对方之后，你才能决定这是不是你想要的关系（你愿意同这个客户打交道吗）。只有当你懂得对方真正欣赏的行为和他们会做出的反应之后，你才能发现更有效的相处模式（比如，如何让客户喜欢与你打交道）。在任何沟通中，最危险的一句开场白是，“客户们需要的是”无论你之后说了什么，这句话都是错的，因为最重要的是，客户是（也希望被看作是）独一无二的个体。他的需要与任何人都有所不同，因此不应妄下结

10、论。同样的道理也适用于恋爱中，“一个男人（女人）需要的是”这种话不会有令人信服的结论！4 .确定客户想要听取你的意见顾问们常犯的错误里，最严重的一个是以为客户总是想要听取自己的意见。这是一种十分危险的错误认识。在这一点上，美满婚姻中的秘密同样值得借鉴。我们认识的一对夫妻，两人都受过高等教育，而且都是成功的专业人士。他们忍不住要去解决（或试图解决）对方的难题。有时，妻子回到家时会显得忧心忡忡，承受着巨大压力，接着就会描述工作中遇到的麻烦。而丈夫在这种时候便会立刻进入“解决问题”的状态。丈夫会说，“嗯，你应该试着做A、B,还有C。”然后妻子会回应道，“你不明白，我不能这样做，因为有X、Y,还有Z的

11、原因。” “那你就试试做1、2和3。”做丈夫的会继续说。很快，争论（是的，对话已经变成了争论）会进入白热化，双方都会有些情绪激动，互相产生怨气。虽然给出建议的丈夫是出于好心（当有问题时:解决它），但是被迫接受建议的妻子却会更加心烦，因为她根本不需要别人的建议。同样的情况在两个人角色对调时也会发生。在这种时候，被迫接受建议的那一方真正需要的，是另一半的耐心倾听、感情上的支持、对他/她所面临的困难的理解，并且给他/她一个机会，通过这样的宣泄在一个没有威胁的环境中理清自己的思路。这样的情景可以照搬到商业环境中。所有人，包括客户，都希望得到肯定、赞成、支持和认可。为了使你的客户愿意倾听并接受你的建议，

12、你需要锻炼自己的技巧和行为方式，在向客户提供建议的同时，也给予他们肯定、赞成、支持和认可。同上面例子中那个过分积极的丈夫一样，你需要在一开始抑制住自己的冲动，不要说，“我知道怎么解决你的问题，你需要照我说的做。”也许你说的没错，但是如果你急于给出建议，就无法成为一个被信任的专业顾问,而你的建议也极有可能被当成耳旁风。客户并不总是向你寻求建议，有时他们只是希望你做一个好的倾听者。5 .在提出建议前，先要赢得提出建议的权利在恋爱关系中，事情要一步步来。两个人关系中的有些阶段必须在别的阶段完成后才变得合适。就好像有些举动在第一次约会时会显得不合时宜，而等到第五次约会后就变得习以为常一样，商业关系中的

13、行为也要按照这样的次序进行。最常见的违背这种次序的情况，是迫不及待地给出答案。我们经常假定客户与顾问之间的关系仅仅是提出问题和进行专业解答，有时客户也会犯同样的错误。而事实上，就重要问题寻求答案绝不是一件可以在如此不经意间完成的事情。我们都希望我们的问题得到解决，但是我们绝不会轻易接受别人的建议，除非给出建议的人赢得了提出建议的权利。赢得这样的权利包含三个方面：1 .明白客户所面临的问题。2 .明白客户对于问题的感受。3 .说服客户我们明白以上两点。6 .不断提问“提很多问题，闭嘴，然后用心倾听”是老生常谈的建议，但它的重要性无论怎样强调都不为过。在商业沟通中，就像情人之间的对话一样，人们并不

14、总是心口如一。当你的爱人问你，“你今晚想吃中餐吗”，这可能根本不是一个问题。事实上大多数时候，这句话是一个请求（“拜托，我们今晚吃中餐好吗”），甚至有时是一个命令（“我们能不能，就一次，好歹吃顿中餐，而不是天天意大利餐吃个没完”）。如果人们总是能够心如一地说话，生活将会变得简单很多。但事实却并非如此，人们总是话里有话。与之类似，客户说的下面这句话意思也不像字面上那样容易理解：“我不确定这个主意行得通。”这句话可以有上百种解读，比如：“我不喜欢这个主意。”“我喜欢这个主意，但我不觉得我可以把这个想法推销给我的同事。”“这也许行得通，但不是以你现在呈现的方式来做。”“我还没被你说服，请继续。”“放

15、弃这个想法吧，不然你可就真的变得有点让人讨厌了！”被信任的专业顾问所具有的技巧在于能够用合适的、看似不经意的后续问题来澄清这句话的真实含义，比起一句唐突的“为什么不行”，下面的反应听起来有什么不同？“嗯，我能够理解从某些方面看这个主意在这儿也许无法奏效。能否请您再详细谈一下，是什么让您有所顾虑？ ”这样讲，应该可以使客户开始澄清他刚才回应的意思，让我们知道下一步应该怎么做。对你的爱人，你或许可以说：“如果你想吃中餐了，我完全没意见。照我个人的口味，意大利餐我永远吃不腻。但是如果你想换换口味，那咱们就吃中餐吧！”这样说管用吗？换作你会怎么说？怎么说对你来说最管用？7 .心口如一当然，不只有客户才会话里有话，不那么直截了当，顾问有时也会。要有效地提出建议，你必须努力确保你本来想要传递的信息跟别人听到的是一致的。沟通失败最常见的原因是对双方所说的话产生误解，这也是失去信任的主要原因。工作中有多少次你听到过下面这样的简单对话：“你