客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）.docx

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1、客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）第二篇（识别客户关系管理中的客户）第三篇（评估与控制客户信用）第四篇（分析客户的商业价值）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）一、单项选择题1 .产值中心论关心的焦点是（A）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚2 .客户中心论关心的焦点是（D）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3 .客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）

2、A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型6 .要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7 .客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念8 .商业模式C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（B）A.统一指挥8 .专业分工C.权责对等D.控制幅度9 .客户关系管理解决问题一

3、般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题(B)A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B .怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？二、多项选择题1.广义的客户包括(ABCD)A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2 .客户关系管理的核心理念是(ABCD)A.是

4、客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。3 .客户关系管理系统涉及的业务领域有(ABCD)A.市场营销B.销售实现C.客户服务D.决策分析4 .决定CRM工作人员基本素质的潜质有(ABC)A.良好的“悟性”8 .自我激励。C.道德素质D.丰富的知识5 .客户关系管理解决四个维度的问题，分别是(ABCD)A.获取客户B.选择客户C.客户保持D.客户价值拓展6 .对于客户关系管理

5、的理解，可以从三个层面，分别是(ABD)A.管理理念的宏观层面B.企业商业模式的中观层面C.客户价值的拓展层面D.应用系统的微观层面7 .客户资产型组织包括（ABC）A.以产品为中心的企业8 .混合型组织C.顾客资产型组织D.矩阵型组织8.客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）A.企业盈利模式设计8 .客户组织管理职责C.客户信息库建设管理职责D.客户信用调查与控制职责9 .客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）A.工作环境B.职责范围C.管理结构D.基本素质要求10 .客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括(ABCD)A.不同客户关系岗位的职务目标B.确定职务职责C

6、.规定核心能力D.绩效标准的规定第二篇（识别客户关系管理中的客户）一、单项选择题1 .下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2 .在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范内的组织、庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法3 .销售人员通过他人的直

7、接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（OA.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法4 .在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D）A.使用者B.决策者C.影响者D.购买者5 .下列哪一项属于心理性购买动机（C）A.社会型购买动机B.生理型购买动机C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机6.下列哪一项属于社会性购买动机（B）A.偏爱型购买动机B.经济性购买动机C.理智型购买动机D.生理型购买动机7 .购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（A

8、）A.产业客户8 .中间商客户C.个人购买者D.机构和政府客户8 .客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（B）A.功能需求B.外延需求C.形式需求D.价格需求9 .当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D）A.潜伏需求B.下降需求c.过量需求D.充分需求10 .企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为(C)A.改变价值观念B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间11 .具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为(B)A.最有价值客户B.二级客户(STC)C

9、.负值客户(BT)D.潜在客户12.选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的(D)A.需求特点B.购买力C.购买决策权D.信用二、多项选择题1 .下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径(BC)A.从企业内部获取客户信息B.寻找相关计算机数据库资料C.通过国内或国际展览会识别客户D.通过实地调查获取客户的第一手资料2 .识别客户的方法包括(ABCD)A.普遍识别法8 .广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法3 .决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？ (ABCD)A.使用者B.购买者C.影响者D.决策者4 .下列哪些项属于生理性购买动机(ACD)A.维持生命的动机化B.理智型

10、购买动机C.保护生命的动机D.延续和发展生命的动机5.下列哪些项属于心理性购买动机(BD)A.经济性购买动机B.理智型购买动机C.社会地位的购买动机D.偏爱型购买动机6 .根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为(ABCD)A.个人购买者B.中间商客户C.产业客户D.机构和政府客户7 .客户的需求结构主要包括以下哪些需求(ABCD)A.功能需求8 .形式需求C.外延需求D.价格需求8.根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为(BCD)A.无形需求8 .下降需求C.过量需求D.充分需求9 .企业创造需求的途径有以下几个方面(ABCD)A.设计生活方式10 改变价值观念C.把握全新

11、机会D.营造市场空间10.识别客户需求的方法有(ABCD)A.价值曲线法(识别潜在需求)B.客户系统经济学C.研究竞争对手法D.加入时间概念的识别方法11.评估客户的依据包括(ABCD)A.客户的需求B.客户的购买力C.客户的需求量D.客户的信用12.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小,可以将客户分成（BCD）A.淘汰客户B.最有价值客户（MVC）C.二级客户（STC）D.负值客户（BT）第三篇（评估与控制客户信用）一、单项选择题1 .在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（D

12、）A.通过行业组织进行调查第27页共26页B.通过金融机构或银行进行信用调查C.内部调查D.利用专业资信调查机构进行调查2 .调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（B）A.客户基本信息B.经营管理信息C.财务信息D.行业与经营环境信息3 .在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（C）A.客户品德B.客户能力C.环境状态D.客户资本4 .分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A）A.资金实力B .资金信用C.盈利能力D.发展前景5 .不同的信用等级代表着不同的

13、内涵，信用状况最好的是（A）A. A级B . B级C. C级D. D级6.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B）A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用7 .企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（C）A.信用期限8 .客户授信C.信用额度D.信用政策8. 一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（B）A.每一年一次8 .每三个月一次C.每二年一次D.每半年一次9 .对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（D）A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当降低信用额

14、度10.当企业与欠债客户同属于一个系统(同属于一个主管部门领导)的情况下，比较合适的追帐策略是(D)A.运用经济抗衡手段B.利用金融机构C.中断合作关系D.利用行政干预手段二、多项选择题1.对付“阴谋型”债务人的策略应该是(BC)A.软件硬兼施策略B.反“车轮战”的策略C. “兵临城下”的策略D.假设条件策略2 .企业追帐的基本方法有(ABCD)A.企业自行追帐B.企业委托追帐C.仲裁追帐D .诉讼追帐3 .对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度(BD)A.付款基本及时且订货量平稳的客户B.订单量大但付款不及时的客户C.财务状况明显恶化的客户D.订货量远远小于给定的信用额度的客户4 .客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开(BCD)A.通过仲裁或诉讼解决信用问题B.定期的客户资信调查C.经常性的监督检查D.客户信用等级的调整5 .利用特征分析模型