江苏某银行消保中心建设工作方案.docx

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1、江苏某银行消保中心建设工作方案为深入贯彻以人民为中心的发展理念，践行金融为民,主动压实我行消保主体责任，持续提升我行服务能力和水平,解决消费者急难愁盼问题，维护消费者合法权益，增强消费者金融服务获得感和满意度，主推全市金融生态和营商环境优化，经研究，决定创建消费者权益保护中心，现制订本工作方案。一、总体目标在消费者权益保护工作委员会领导下，凝聚全行合力，将消保中心打造成为集金融教育、便民服务、咨询投诉、纠纷化解、共享法庭、投诉与消审管理于一体的多功能服务中心，进一步促进全行服务质量提升，畅通消费者合法权益维护渠道，健全矛盾纠纷多元化解机制，缓解信访投诉增长压力，推动消费者权益保护理念厚植于我行

2、发展全过程。二、主要任务（一）规划建设一个物理消保中心。1打造金融教育基地。按照省级金融教育示范基地建设要求，高标准设置金融体验厅和宣教厅。一是金融体验厅:通过电子显示屏等电子设施，宣传当前金融政策，普及金融知识，展示全市普惠金融改革成果和红色金融发展历程;配置智能设备，供消费者查询金融相关法律法规，了解我行金融产品和服务，情景化体验金融服务，参与金融知识问答，提出意见建议。二是设置金融宣教厅：组建专业讲师团队，定期在面向消费者举办金融政策宣讲和金融知识讲座，面向行内员工开展消保业务培训，既助力提升消费者金融素养，也持续增强我行员工消保服务质效。2 .打造便民服务驿站。配备便民服务设施，为有需

3、要的人民群众提供饮用水、常用药品和文具，借用雨伞、轮椅、婴儿椅、爱心座椅等公益服务，向消费者传递金融温度。3 .打造咨询投诉窗口。派驻工作人员，设置专门服务窗口，现场为消费者提供金融业务咨询答疑，金融政策解读,倾听消费者诉求，登记和转办消费者投诉事项，提高消费者咨询投诉便利度。4 .打造纠纷化解阵地。设置人民调解室和信访接待室，安排调解员分类处理总行转办的消费者投诉事项，通过总行部门与被诉机构协同，及时与消费者面对面协商，依法、依规、合情、合理提出解决措施，主动、高效化解矛盾纠纷，保障消费者合法诉求，增强消费者对我行的信心。5 .加入金融共享法庭。依托江苏某银保监分局与市人民法院联合建设的金融

4、共享法庭，推动我行债权债务关系明确的小额金融纠纷债务人经协商一致，签订金融共享法庭调解前置程序确认书；将出现利息逾期、违反借款用途、不配合贷后回访等贷款风险，经风险部门审核后，报请金融共享法庭开展调前督促，多元化解，执前督办，强制执行。6 .打造流程管理中枢。从客户、产品流程出发，事前事中事后地开展消保管理和监控。搭建投诉预警机制，及时发现问题避免风险升级，强化事前管控；持续监控和分析投诉数据和变化趋势，推动降低投诉，实现事中监督；通过分析客户诉求和矛盾焦点，提出优化产品和服务意见，追踪优化和改进，落实事后改进。（二）组建一支专业服务团队。1中心常驻工作团队。由总行消费者权益保护工作委员会成员

5、部（室）选派工作人员，或通过外包服务聘用专职工作人员，经专业培训后，负责中心日常管理，金融体验厅现场解说，金融宣教组织，便民与咨询服务，矛盾纠纷调解，投诉和消审流程管理等。2 .内外法律支持队伍。总行法律工作人员采取定期轮班制,为中心各项工作提供法律支持；争取司法部门支持，根据调解工作需要，派驻专业工作人员参与我行民事纠纷调解相关工作。3 .分支行机动调解员。辖属各分支机构组建本机构调解员队伍，根据工作需要，前往中心参与本机构投诉和矛盾纠纷调解、客户安抚等工作。（三）建立健全一套制度机制。建立中心日常管理办法、金融教育效果评估制度、人员培训管理制度、投诉受理和调解业务流程、中心突发事件应急处理

6、预案等管理制度、工作机制、工作流程。三、建设步骤（一）规划设计：6月30日前完成。由后勤服务部安排我行公开招标入围的设计单位，按照实用原则，做好中心规划设计。（二）施工建设：9月30日前完成。由后勤服务部公开招标合格施工单位，按规划设计。（三）设施配置：9月30日前完成。由后勤服务部根据中心规划设计，按流程采购相关软硬件设施。（四）团队组建：9月30日前完成。法律与合规部联合人力资源部，负责做好中心服务团队组建和培训工作。（五）制度建设：9月30日前完成。法律与合规部牵头做好相关管理制度、工作机制、工作流程制定。（六）验收入驻：10月10日前完成。法律与合规部、后勤部联合做好施工验收，筹办挂牌运营仪式。四、保障措施为高质效推进我行消保中心建设，成立消保中心建设工作领导小组，由分管行领导任组长，法律与合规部负责人任副组长，党群工作部、个人业务部、运营管理部、普惠金融部、保卫部、电子银行部、后勤服务部、人力资源部相关负责同志为成员。领导小组办公室设在法律与合规部，由法律与合规部每月汇报建设进展情况，协调落实有关工作。