餐饮服务培训资料.docx

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1、餐饮服务培训资料服务培训目录：第一章：酒店介绍第二章：服务员的业务素质2.1. 具有良好的文化素质2.2. 懂得各种服务礼节技能2.3. 熟练掌握专业操作技能第三章：服务人员的身体素质3.1.健康的体格3.2.端庄的仪表第四章：礼貌、礼节的基本知识和要求4.1. 姿态4.2. 微笑4.3. 鞠躬礼4.4. 握手礼4.5. 介绍4.6. 脱衣、挂衣、穿衣、方法4.7. 点烟的方法4.8. 礼貌用语分类及细则4.9. 进出房间的规则4.10. 接递物品的方法4.11. 接听电话的程序4.12. 宾客投诉礼4.13. 征询礼节4.14. 礼貌服务的五大表现第五章：服务的涵义与基本态度5.1. 服务的

2、概念5.2. 什么是微笑服务5.3. 餐饮服务的概念5.4. 服务人员应具备的基本态度5.5. 酒店服务的十把金钥匙第六章：餐饮服务的专业技能与知识6.1.工作流程6.2. 托盘技能6.3. 摆台技能6.4. 斟酒技能6.5. 上菜、分菜技能6.6. 服务流程细节（18节）6.7. 服务设计6.8. 宾客消费设计6.9. 岗位职责6.10. 优秀服务员指南6.11. 工作中常见问题的处理第七章：菜单培训7.1. 中国菜的分类与介绍7.2. 菜肴的烹制方法7.3. 了解菜式单位7.4. 菜肴的出菜程序7.5. 菜肴分类培训第一章酒店介绍第二章服务人员的业务素质2.1. 具有良好的文化素质：良好的

3、文化素养及专业素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有利于自己形成高雅的气质和广泛的兴趣及坚忍不拔的意志。服务人员应了解和掌握菜肴知识、烹饪知识、食品营养与卫生知识、心理学知识及电器设施的使用保养常识、对文学知识、美学知识、音乐欣赏知识、民俗习惯和法律知识，外语及电脑知识等都应该游基本的了解。2.2. 懂得各种服务礼节技能餐饮服务礼节(如：问候、称谓、迎送等)宾客于各个服务环节。服务人员要掌握各种礼节，做到礼貌待客，以体现饭店的服务标准。2.3. 熟练掌握专业操作技能这是做好服务工作的基本条件，餐饮工作的每一项服务，每一个环节，都有特定的操作标准和要求，如：摆台、上菜、分菜等。因

4、此服务人员要努力学习刻苦训练以熟练，以便熟练掌握餐饮服务的基本技能，要懂得各种服务规范及程序、要求，从而达到服务规范化、标准化和程序化。第三章：服务人员的身体素质良好的身体素质是做好服务工作的保证3.1. 健康的体格服务员每天“日行百里不出户”站立、行走、托盘等都要有一定的腿力臂力和腰力来支持。所以要有健康的体魄才能胜任此项工作。另外，服务人员向顾客提供餐饮产品，为防止“病从口入”要求服务人员定期体验，以确保没有传染性疾病。32端庄的仪表服务人员要求仪表端庄大方和蔼可亲，这样会给宾客留下美好的第一印象，服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态举止等。服饰(1) 上班时间应穿着规定的制服，并保持整洁挺

5、拔。(2) 应将制服的所有纽扣扣好，拉链拉好。(3) 皮鞋应保持光亮干净(服务人员应以黑色为宜)。(4) 上班不需佩戴贵重饰物。(5) )工作时间内要按规定佩戴名号牌。仪容：仪容是指人的容貌、主要指头部，包括面部、发型等。(6) 头发整齐不乱卫生清洁，不擦重味的护发用品：男士：头发要求：前不过眉、后不过领、侧不过耳、不需留鬓角；面部要求：勤洗脸、勤刮胡子、勤刷牙、不能食用有异味的食品。女士:头发要求：长发应盘起，面部化淡妆、保持朴素优雅之外观。(7) 常修理指甲，不能涂有色指甲油。(3)经常洗澡勤更换衣物、保持无体味，不能擦味道过浓的香水。仪态举止：服务态度要和蔼可亲，面带笑容，服务动作要敏感

6、，服务程序要准确无误，服务时要精神饱满，充满活力。(1) 站态：不可叉腰曲腿、靠墙靠物等。(2) 坐态：双腿合拢、脚跟或脚尖不可敲击地板。(3) 步态：轻盈平稳、不做作、力求自然。(4) 谈吐：大方有礼，不可大笑，但要自然的微笑，谈话以对方能听见为宜，音量不宜过大。第四章：礼貌、礼节的基本知识和要求4.1. 姿态人们日常的生活和工作中站、行、坐、蹲相遇都是生活上的主要动作姿态。身在酒店服务业的人员，要学会规范而自然的站姿，柔美而帅气的走姿，优美而雅观的坐姿，轻松而大方的蹲姿。相遇时礼貌的躲让，这都能体现出酒店的整体形象和个人自身的素质，也可反映出酒店服务和管理的水平。站姿(1) 站立的动作要求

7、：站立时要头正、身正、挺胸、收腹、双膝收紧、双脚并立、肩平向后张、面带微笑、两眼平视前方、下额微收、脑后颈部肌肉微收、双手相靠于腹前或身后，相靠时左手自然轻握右手背，右手手指紧握掌心，如跨：则左脚向左前方迈出半步两脚之间距离不超过肩宽，约20厘米左右。(2) 站立姿态的分类：并立前靠式、并立后式、跨立前靠式、跨立后靠式。(3) 站姿的要求：A、站立时肌肉要松弛协调，强调挺拔立腰，两肩部和手臂的肌肉要适当放松，底气下沉，呼吸要均匀自然。B、站立时要以标准的站姿和形体美为基础，如果没有正确的站立基础，交换姿态不自然美观，所以要纠正形体的不标准姿态。C、站立时要面带微笑，站姿体现在餐饮服务的工作中，

8、也融入在自身的仪表举止中，养成习惯，规范与自然相结合，运用自如I,分寸得当，给人的感觉既有教养又不造作。优美的走姿：(1)走路时要走得轻巧，自如稳健、大方。(2)手臂伸直放松，手指自然弯曲，大拇指压食指的第二个关节，摆动时要以肩关节为轴，以上臂带动前臂，前后自然摆动，成直线，肘关节略弯曲，前臂不可向上甩动，前后摆动时手臂的内侧与身体的外侧不超过30度，前后的幅度为3040厘米。(3) 上体前倾，提臀，屈大腿带动小腿向前迈步。(4) 脚尖略张开，脚跟先接触地面，倚靠后腿的力量将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。以上的行走动作要领符合人体结构的机制，是最省力的，因此是标准的行走姿势。坐姿注重事项

9、(1) 坐时不可前倾后仰，或是歪歪斜斜。(2) 双腿不可过于叉开也不可长长伸开。(3) 坐下后不应随意挪动椅子。(4) 双腿不可不停的抖动。(5) 离坐时要自然稳当。(6) 坐姿方法：女士坐下之前，先站到椅子前面合适的位置，将左脚跟靠于右脚内侧中部部位，两脚尖分开45度，双膝并拢，下坐时上身稍前倾。两手或一只收将后面的裙子理好，坐下后腰部挺直，两膝靠紧小腿垂直地面，两手置于大腿上相合。男士坐法，坐正站要，双膝双脚并拢，小腿略向前，两臂扶于椅子两侧扶手上或置于大腿上。下蹲的动作要领：(1) 当下蹲时左脚向正前方迈出半步。(2) 双膝自然弯曲，身体迅速下蹲。(3) 下蹲时左腿的膝盖不超过右脚掌心。

10、(4) 右脚的膝盖距离地面约半拳到一拳左右。相遇(1)当与宾客相遇约2米时，左脚向左前方迈出步。(2)以左脚脚跟做轴点，向右转体90度。(3) 快速收回右脚，保持站立姿势。(4) 当客人经过时，应鞠躬问好。(5) 客人离去后可自行离开。1. 2.微笑酒店服务人员在服务过程中与宾客或同事在情感交流中，微笑是必不可少的，它可以将友好和谐、尊重、自信有机的融合在一起，在对客服务中将这种氛围传染给顾客，从而为成功的服务打下了良好的基础。微笑是一种特殊的语言(情感语言)要可以和有声语言及行动完美的相配合，也起到“互补”的作用，以便沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人们留下深刻的印象。4. 3.鞠躬礼鞠躬

11、礼在我国先秦时代就有“鞠躬”一礼，当时是指弯曲身体的意思，代表一个人谦逊、恭谨的姿态，后来逐渐形成弯腰的礼节，称此为“鞠躬礼”O此礼节适用于下级对上级，或同级之间，初次见面的朋友之间，在国际交往中，有时也行鞠躬礼。 行鞠躬礼时必须脱帽，用右手(如右手持物)可用左手握住帽子前沿中央，帽沿内朝向身体，持帽于腰中或置于体侧，另一只手下垂，两脚并拢，保持站立姿态，目视受礼者，上体向前倾斜30度或45度90度。这可根据施礼场合来决定施礼的深度，一般迎客见面时行30度，送别时为45度。 施礼时颈部不可弯曲，随着上身向前倾视，视线落在对方鞋尖部位，施礼后直起身，戴帽。如果对方有话讲，就不可忙于戴帽，施礼者和

12、受礼者在施礼过程中要相互注视。4.4.握手礼1、握手也是交往中常见的礼节，大多数国家的人们在见面或告别时则采用握手礼，它可以表示祝贺感谢或相互鼓励。（I）单手握手礼都约一步左右，两脚并立，保持站立姿势，上身前倾，右前伸，肘关节微屈，抬直腰部，目视对方，手掌朝向左边。四指并拢大拇指张开，与对相握，并可以上下抖动，以示亲热。（2） 双手握，伸出两只手握住对方右手。（3） 握手时双目注视对方，微笑示意，不可在握手时，心不在焉或眼睛看着第三者，军人握手应先行军礼而后在握手，握手时间长短可根据两人的程度灵活掌握。（4） 握手的顺序，在各种场合握手都应该遵照，先上级、下级、长辈、主人、女士、晚辈、客人，男

13、士应该先问候再伸手相握，尤其是在上级长辈面前不可冒然伸手。2、握手的注意事项：（1） 与他人握手时，手应该是洁净的，否则会给人不舒服的感觉。（2） 握手前要脱帽摘手套。（3）男士与女士握手时，时间不宜过长，力度要轻一些，一般应提女士的手掌前部。2.1. 握手时应注视对方，以表示尊重。（5）在正常的情况下不要坐着与客人握手。（6）要与多位客人初次相逢时，握手时间应大致相同不要给人以厚此薄礼的感觉。45介绍（1） 身处交际场合结识朋友，可以由第三者介绍，也可以由自我介绍相识，为他人介绍时要了解对方是否有结识的愿望，不要冒然行事，无论是自我介绍还是为他人介绍，做法都要自然诚恳，例如：正在交谈的人群中

14、有你熟悉的人，便可以趁时上前打招呼，这位熟人可能将你介绍给其他朋友，这时要主动自我介绍，要讲清姓名、身份、单位，还有结识的愿望，对方会随后有自行介绍，在为别人介绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任，介绍时要适当的运用手势，可将手臂抬起，五指并拢，用手掌指向别人，不可用手指指点点为样的做法是不礼貌的。（2） 介绍的顺序是：把身份低者年纪轻者，介绍给身份高者、年纪长者，把男子介绍给女子，介绍时如果是坐着，除长者和身体不便者一般应起立，如宴会桌、餐桌上可不起立，但是要微笑点头有所表示。2.6. 脱衣、挂衣、穿衣、方法1、脱衣：发现客人有脱衣的意思，应善意的走到客人一边，双手捏住

15、客人衣服的肩部，协助客人脱下衣服。2、挂衣：征询宾客的意见，是否将衣服挂到衣柜或椅背、衣架上。（1）衣柜：如宾客同意将衣服挂到衣柜，则用衣架将衣服的双肩撑直拉平挂好，注意操作时宾客必须在场。（2）椅背：如衣服应套好椅背套，并将客人的手包放进防盗袋，拉好拉链。（3） 衣架：要操作时不能直接将衣服挂在衣架上，要先找出衣服上的挂衣标然后挂好衣服，并使其垂直。3、穿衣:发现宾客有穿衣的意思时应及时上前取来衣服，捏住领口前下方位置，协助客人将衣服穿好，并提醒客人带好自己的随身物品。2.7. 点烟的方法（1）点烟的姿势：如发现宾客有取烟的意象，应马上拿出打火机或火柴，主动上前问候，示意为宾客点烟。（2）将右手伸向烟头处，同时大拇指轻弹，燃起火苗，左手自然围挡火苗，身体自然前倾,将火苗移至宾客的烟头处，当宾客点燃烟后，迅速关掉打火机，同时点头致谢。（3） 点烟时应注意火苗适中，一般火苗控制在23厘米之间为宜。(1)欢迎语，如:(2)问候语，如:(3)告别语，如:(4)祝贺语，如