餐饮连锁品牌员工手册.docx

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1、前口3弟早间介扁第一节公司简介第二节人生安全第三节店铺安全第四节卫生消毒第五节客户服务第六节产品制作第一早女全篇9第一节简介第二节管理组职责第三节意外事件预防第四节意外伤害的原因和解决方案第五节火警预防第六节意外事件处理第七节急救方法第八节预防意外事件重演第二章训练篇17第一节训练组织图第二节训练组成员的特质与工作责任第三节服务组训练作业流程内容说明第四节训练资料管理注意事项第四章服务篇24第一节顾客服务第二节宾至如归第三节收银服务第四节顾客抱怨第五章管理篇29第一节内容简介第二节值班管理的基本技巧和工具第三节餐厅管理流程第四节区域管理第五节交班管理附件一：新员工手册40附件二：承诺书44附件

2、三：劳动合同45附件四：员工一览表47附件五：人力盘点表48附件六：洗手间值日表49附件七：洗手间检查表50附件八：服务组清洁检查表51附件九：厨务组清洁检查表52附件十：门店卫生检查表53附件十一：外卖统计表54附件十二：每日损耗表55附件十三：停卖产品登记表56附件十四：工作时间表57附件十五：休息时间表58附件十六：营运部整改行动计划59附件十七：管理组工作目标设定及评估表60-t.Z,-1刖百欢迎加入餐饮连锁公司！欢迎您加入餐饮连锁公司行列，愿您能以餐饮连锁公司的工作为荣！这是一本特别为新进人员准备的手册，其中所列的是有关公司营运部的管理规章，熟读这本手册将使你工作胜任愉快。您将有一位

3、资深的训练员带领您完成手册中提及的工作，当工作进行中如果遇到您遇到困难或不了解之处时，请随时与您的训练员反映，从而使您的工作顺畅无阻。微信公众号：食神餐饮管理店铺中会安排您学习的时间，预计完成的时间，希望您在餐饮连锁公司店铺工作的这段时间能成为您一生中值得回忆的时光。各项工作在正式开始之前，我们希望您缴交若干证件及完成下列表格，以便正式开始您在餐饮连锁公司的工作。序号名称数量说明1劳动手册1份2健康证1份劳务工须缴3养老保险转移单1份4公积金转移单1份5副食品价格转移单1份6、免冠彩色照片2张劳务工须缴应完成表格：(1)合同书(2)服务员资料表(3)工作区段训练追踪考核卡一、训练流程序号内容时

4、.间1报到10分钟2餐饮连锁公司简介20分钟3员工手册介绍(包括店规)40分钟4安全卫生篇30分钟5产品介绍20分钟6新员工自我介绍20分钟7店内参观20分钟8介绍训练班表及训练员二、训练教材1、报到（I）资料收集；（2）员工手册分发；（3）员工制服名牌分发；2、餐饮连锁公司简介微信公众号：食神餐饮管理3、卫生、安全介绍第一章简介篇本章内容分为六部分，分别为：公司简介；人身安全；店铺安全；卫生消毒;客户服务；产品制作。第一节公司简介资料：员工手册此单元与您的工作有着密切的关联，在此您将了解到公司的组织章程及营业目标。我们竭诚欢迎您的加入，因为您的工作表现对公司的营运有深远的影响。当您被录取之后

5、，即开始学习认识餐饮连锁公司及我们对顾客服务的方式。此项工作是个团队的工作，您必须了解学习如何在工作中发挥团队精神，使我们店铺呈现令顾客满意的服务。训练方式,升迁管道等也一并在此单元中一一告之,希望您学习愉快。在您学习完此后，请与您的训练员共同完成下列问题：1、我们是谁？2、团队精神的重要。3、如何表现是我们引以自豪的？4、服务顾客的方法为何？5、升迁情形及福利措施。6、餐饮连锁公司的服务组训练方法。7、您所加入的店铺名称及地址电话。8、餐饮连锁公司店铺的家规内容。第二节人身安全资料：人生安全讲义重点说明：微信公众号：食神餐饮管理1、提重物的最好方式是用腿的力量，而不是用脊椎的力量。2、取热的

6、物品时应用干抹布，因为如果是湿的，与热物接触产生的水蒸气,会将人烫伤。3、如湿的东西洒在地上。要立即拖干，不然会使人滑倒。4、不可将搅拌刀或刀片放在水池中，因为肥皂泡沫会使你看不见刀片，手若伸到水中，可能会受伤。刀具应放在固定易见的地方或消毒水中。5、上班时要穿特定的鞋避免滑倒、绊倒或被热油溅到。6、灭火器放在店铺的特定位置，灭火时取出安全栓梢，离火源0.5米处灭火，当大火无法扑时，防卫系统将自动开启。7、清洁炸锅，使用炸锅清洁剂时，一定要戴手套和眼镜，因为清洁剂会伤害你的眼睛和皮肤，如被弄伤立刻用冷水冲洗。本节中提及各项在店铺工作时应注意的事情，当你充分了解后才能知道如何避免伤害，不要忽视这

7、些小事情，要注意去学习并牢记在心，与你的训练员一起完成下列问题。1、提起重物的最好方式是什么？2、取热的用具及设备时，为何要用干抹布？3、为何东西洒出来后要立刻拖干净呢？4、为何不可把菜刀放在水槽内？5、为何在上班时，要穿特定的鞋子呢？6、灭火器挂在哪里？7、如何使用灭火器？8、当火灾大得无法由灭火器控制时,会发生何种情况？9、如果眼睛或皮肤弄到了化学清洁剂时，您应如何处理呢？第三节店铺安全重点说明：1、当劫匪要你交出金钱时，应无条件给他。2、冷静注意劫匪容貌可协助警察、指认劫匪。3、如劫匪问保险箱在哪里，不要扯谎，告诉他。4、告诉劫匪店铺后面有人，以免劫匪受惊吓，做出激烈的反应。5、抢劫店铺

8、后，我们应打电话报警，锁上门，不要破坏现场，写下抢劫的时间和劫匪的容貌。6、天黑以后不要开后门。店铺安全所需注意的事，是全体在店铺工作员工的责任，在遇到紧急危难时需要我们发挥平时训练的反应以确保生命财产的安全,请与训练员共同完成下列问题。1、抢劫的人要求将收银机的金钱交出来时，您应如何？2、当抢劫发生时，如何通知警察人员？3、为何冷静注意抢匪的容貌是很重要的事呢？4、当抢匪问您金库在哪里时，您应如何应对？5、为何告之抢匪在店铺后面有人是很重要的事？6、抢匪离开店铺后，我们应如何做？7、为何天黑以后，就不再开后门？第四节卫生消毒重点说明：1、细菌：（1）细菌生长的温度4摄氏度至60摄氏度，叫危险

9、区。细菌容易生长环境：肉类、面制品、及潮湿的环境。（2）在食用过受细菌污染的食物后，12到24小时后会出现呕吐腹泻、胃病、痛性痉挛发烧。（3）沙门氏菌：通常在肉类上。葡萄球菌：在人手上、伤口上、烫伤、身体头发部分、鼻孔上。其它：贺氏痢疾菌也可导致食物中毒。（4）消毒水是为了杀灭细菌。（5）交叉污染是细菌经由人或东西传到另一个。比如说，拿完肉然后摸到已烹调好的产品。（6）防止细菌生长传播的方法是：1）在适当温度下保存食品2）正确烹炸产品3）养成良好的个人卫生习惯4）周转使用食物和纸产品5）在准备产品和包装定餐前洗手6）避免交叉污染2、四步清洗：冲洗、清洗、冲洗、消毒（1）物品先进行冲洗，将表面杂

10、物冲去，放入洗洁精水中清洗。（2）拿出后用清水将洗洁精冲去，放入消毒水中。我们所提供的产品必须卫生安全可靠，在店铺工作的时候，我们必须时时注意卫生方面的问题才能提供最好的产品给我们的顾客，这篇内容所提及卫生推广最基本的事项，请务必牢记并遵守之。请回答下列问题：微信公众号：食神餐饮管理1、么是四步的清洗法？消毒水的作用是什么？为何拿食物前，一定要洗手？当细菌进入食物时会发生何种情形？2、为何保持生的食物及熟的食物的正确温度是很重要的？什么是交叉污染？第五节客户服务当每一位客人来到我们的店铺用餐时，最希望获得服务态度是亲切热诚的招待，在这篇中我们亦强调这项重要的工作技巧，如何友善地且能表现热情亲切

11、地款待顾客，并感受到当我们对任何人或顾客友善时，也会有愉快的感受，训练员将会进一步的与您讨论有关服务所需注意的事项，当你学习完后请回答下列问题：1、何谓“宾至如归”？2、用何种方式让客人感受到宾至如归？3、当包装错误或漏包点购食品时应如何处理？4、断货的抱怨应如何处理？5、客人抱怨服务太慢时应如何处理？6、何种情形需要找经理人员处理？第六节产品制作资料：操作篇训练资料训练卡微信公众号：食神餐饮管理核表现在您已学会许多基本店铺营运的事情，从此刻起您将正式进入工作现场,实际操作产品制作。工作站的学习主要有厨房区、总配区、服务区（柜台、大厅）。训练员将安排您学习的工作进度，希望您能顺利通过考核，加入

12、餐饮连锁公司的行列。第二章安全篇第一节简介根据美国资料报导，每年在食品服务业有数十万件的职业事故发生，每一位受伤的人员平均有35个工作日不能工作。因为这些伤害，公司必须付出高额的医疗及赔偿费用。这个数字，提醒着我们应该重视安全。但是重视安全更重要的理由不仅仅为节约费用，更因为我们有责任要照顾员工与顾客的健康与安全。因为我们深深了解：如果员工及顾客在餐厅受到伤害，所造成的影响，除了个人所承受的痛苦之外，也会影响公司及餐厅的声誉。这样的后果，不是任何金钱可以弥补的。在本章节，我们将提出一些注意事项及建议供您参考，而每个餐厅应根据地区各别的需求，加以修正，以便即使辨认并改正不安全的状况，以防止意外伤

13、害的发生。第二节管理组职责任何对顾客或员工造成伤害的情况，我们都归类成“不安全状况”，身为一名餐厅经理人员，你的主要任务如下：1、平时训练并提醒服务员，执行正确安全的操作程序，请记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成。2、发现并制止任何不安全的情况。3、不允许任何员工在未受正式训练前操作设备。4、自己以身作则，在任何时间，正确无误地执行安全的操作标准。第三节意外事件的预防为了达到安全的目标，餐厅应建立安全检查记录，每月定期检查下列各项目及区域是否有任何会发生危险情况的可能性。1、食品储存及冷藏区域；2、食物烹调及调理区域3、煤气4、室内区域一一用餐区、厕所、走道及楼梯5、电器设备及接

14、头6、外围区域一一人行道、户外垃圾箱7、垃圾桶及垃圾存放区8、医药箱9、防火设备10、防火计划检查结果应交由餐厅经理评估，并针对确定举行管理组会议，立即拟定改善行动执行改善。注意事项：1、应记录所注意到的危险情况，并采取立即改善行动，如果无法立即完全改善，则应采用过度期措施，以减少发生意外的机会。2、检查记录应予以追踪，直至已彻底消除危害原因为止。指派员工从事较具危险可能性的工作时，例如登高清理灯罩等，应事先给予安全建议，并督导执行以避免发生危险。第四节意外伤害的原因及解决方案意外总是由一些基本原因而造成，当我们针对以下伤害更进一步分析时，通常即可发现造成意外伤害的基本原因及响应解决方案。意外事件基本原因解决方案顾客/员工滑到1 .地面积水或油腻未及时处理2 .地面有杂物3 .地砖松动1 .大厅及工作区域内应随时保持清洁、干燥。2 .使用“地板潮湿”标示牌。3 .预备打洋及打洋期间仍应尽量维持地面不油腻及不积水。4 .在较滑的的地方放垫子或防滑条。5 .严格要求员工穿