软件系统建设项目售后培训方案（纯方案12页）.docx

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1、1 .质量及服务承诺1.1. 质保服务1）我方提供的产品质保期为性能验收试验通过后的12个月内。在质保期内，我方免费修复（非人为损坏），甚至进行产品的更换。在质保期后，我方仍有责任和义务为招标方提供系统设备的维护、维修服务，并以优惠价提供给招标方相应的产品及零配件。2）本标段设备安装后的性能试验由有相关资质和经验且双方认可的第三方进行，首次试验费用由我方承担。如果由于我方责任，需进行不止一次的试验，则后续试验费用仍都由我方承担，直至试验合格并顺利使用12个月。3）招标方根据影响项目系统质量的重要参数，对未达到规定要求的内容，根据程度定量设定处罚措施。4）招标方有权要求我方在招标方要求的时间内采

2、取各种措施以使设备达到各项技术指标。5）我方由于自身原因未按时交付合同规定的经双方确认属严重影响施工的关键技术资料和图纸时，则每延迟一周，招标方有权对我方进行处罚。6）项目系统不得选用国家已宣布淘汰的产品或元件。若在交货的系统内含有国家已宣布淘汰的品名或元件，我方应无条件退货或及时免费更换，并承担招标方由此造成的包括工期延误的损失费用。7）我方提交违约金后，仍有义务向招标方提供技术帮助，采取各种措施以使设备达到各项指标。8）整体项目验收按照国标的规定进行验收，我方全面配合；鼓励我方以创建示范工程为总体质量要求进行建设。1.2. 售后支持我公司自成立之日起，就把为客户提供全面、及时、优质的服务作

3、为公司的基本宗旨。我公司认为公司的信誉不仅建立在我公司提供先进、可靠的产品基础上，而且依赖于我公司所提供的广泛优质的服务。为此，我公司培养了一支强大的技术服务队伍为客户提供优质服务。我公司根据燃料智能化项目的服务需求，具体分析项目中业务工作模式和主机、网络系统的使用情况，制定全面的系统服务方案，保证该项目上线后保持高可靠高效率的运行。我公司将指派一组由专门的系统认证工程师构成的技术支持小组，就系统建设和运行等方面提供咨询和支持服务。1）维护支持服务目的我公司提供服务的目的在于： 支持小组对本项目购买的软硬件设备提供系统整体支持服务，以确保系统顺利上线，同时保证运行环境的稳定性和可靠性，获得高效

4、可靠的业务运行环境； 延长系统正常运行时间，提高系统的可用性，提高业务生产效率； 减少运行环境变化带来的风险，提高系统变更的正确性和可靠性； 减少人为的错误，以及人为的错误对其运行环境造成的负面影响； 更快地解决问题，快速修复系统故障； 建立并完善标准运作管理流程； 提供有针对性的系统管理类咨询；2）维护支持服务的特点我公司提供的服务具有如下的特点： 全面的系统服务我公司为本次项目采购的全部智能化设备、信息网络系统承担服务责任。我公司在提供全方位服务的同时，为用户提供完整的系统建设方案。 丰富的用户培训我公司培训的课程包括设备安装、使用、设备基本原理、系统调测、排除故障等技术课题，帮助电厂技术

5、人员更快的获取相关的知识，快速提高技术水平，以保证系统的正常运行。 快速响应能力我公司有遍布国内的分支机构，可以就近提供服务。系统一旦遇到意外事故时,我公司将立即派出技术专家，迅速前往现场排除故障，保证在最短时间内到达故障现场，分析故障问题并快速提交解决问题方案。3）维护支持服务的内容我公司提供的技术服务包括四个部分： 系统规划； 项目管理服务； 工程实施服务； 售后技术支持维护服务。1 .系统规划和项目管理服务此项服务内容包括： 对系统逻辑结构、合理性进行规划。 对系统各项资源进行规划。 对系统的运行管理进行规划。 项目管理的服务，保证工期和质量。2 .工程实施服务此项服务内容包括：目设备软

6、硬件的安装、调试服务。系统的安装、配置及基本功能测试服务。3 .基本维护服务此项服务内容包括 日常维护服务：通过对设备运行状态的的检查，以书面的方式报告系统的运行情况。 突发事件救援服务。 用户培训服务。4 .我公司提供的额外高级维护服务 系统安全检查。 运行管理检查。4）服务方式我公司提供的服务方式有以下三种： 热线电话支持服务。 现场服务。 远程诊断服务。我公司的技术支持热线随时接听客户的电话，把客户的请求转达到客户支持中心,由客户支持中心技术人员提供电话支持服务，需要时转化为现场服务或远程诊断服务。我公司将成立由指定的客户经理领导的服务小组，为项目提供现场服务和远程诊断服务。1 .服务小

7、组我公司将指定客户经理作为主要联系人，协调服务小组的工作。除了客户支持专家外，该服务小组主要包括以下服务成员：专项服务的客户经理专项服务的系统服务工程师；客户经理的主要职能是：专职于提供保障系统运行的技术服务，并与公司密切合作以保持其系统的高可用性。该工程师负责协调系统现场服务，讲解技术问题，实施支持服务计划，帮助确定客户对产品与服务的需求，包括咨询和培训服务，并按双方商定的时间参加有关内部会议和其它活动。服务工程师的职能是：服务工程师将与客户经理密切合作，提供系统服务。该类工程师受过机电安装、调试等相关的专门培训，精通相关技术，解决各种问题。此外，该类工程师还负责支持服务，保证在解决问题时能

8、得到相应的资源；帮助制定支持服务计划；定期检查所有我公司服务记录；并保证各种由我公司提出，保证各种服务计划得以按时实施。2 .本地支持服务在新系统上线及运行过程中出现问题，由于我公司在本地有分支机构及其技术支持服务人员，能够提供及时、可靠的支持服务。3 .热线电话支持服务新系统开始使用后，为保证系统所出现的问题得到及时解决，我公司提供7X24小时的故障响应与服务热线电话。有需要时，可以拨打我公司的技术支持电话寻求解决办法。我公司将安排有经验的技术人员随时解决问题，具体的服务电话是:热线电话:传真：电子邮件:5）服务质量监督保证我公司是IS09001认证的企业。质量和以客户为中心是IS09001

9、的核心,09001体系统结构将为我公司提供严格的服务质量保证。我公司的高层主管定期检查服务文档，保证服务的规范和质量。客户支持中心受理部将定期发送调查问卷，询问满意程度，针对用户提出的意见立即加以改进。我公司非常重视客户的意见，并专门提供了客户投诉热线：客户可致电：或函寄：邮编：客户服务中心进行服务不满意投诉。我公司在接受到客户的投诉意见后将在1个工作日内给予处理，并将处理意见返回给客户。6）服务内容 燃料智能化设备的安装调试规划我公司工程师和客户的相关人员，从技术和业务需求两方面，对客户需求进行分析；根据客户的安装计划需求，我公司工程师与客户的相关人员一起制定详尽的安装调试计划，根据客户的安

10、装实施计划，我公司工程师与客户的相关人员，制定安装配置计划的备选方案。 网络环境的安装配置规划我公司工程师和客户的相关人员，从技术和业务需求两方面，对网络环境的安装计划进行分析；根据客户的安装计划需求，我公司工程师与客户的相关人员一起制定详尽的安装配置计划，包括网络线缆的铺设、网络硬件设备的安装配置、设备连接、交换机和防火墙等网络资源配置规划等。 系统运行管理的规划服务利用我公司丰富的大型项目建设管理经验，根据实际运行的需求制定项目的日常运行维护策略，确定对智能化设备定期的测试的内容，用于分析智能化设备运行的可靠性，规避系统运行管理的风险； 设备工作负荷平衡调查利用我公司深厚的设备调优经验，根

11、据客户业务系统的运行情况，定期检查系统设备的负荷量运行情况，确定对应的平衡调优方法，帮助客户的业务系统提高运行效率。 项目管理的规划服务项目管理的规划服务包括协助客户制定项目管理目标，确定项目管理实施内容,明确项目组成员的岗位设置与职责控制，以及工程服务质量的监控。制定在项目实施过程中需要按照要求上报的进度内容、上报周期、进度确认等详细制度，以便实现严格的项目质量管理。1 .设备到货验收服务和客户相关人员一起完成本次项目采购的所有软硬件设备的到货验收工作，包括: 按客户要求可将设备安装、调试方案在设备到货前提交给客户，由客户进行技术确认。 硬件设备到货查验，开箱核点货物，并提交验货报告。 软件

12、产品到货验收，开箱核点货物，并提交验货报告。 根据客户要求，配合厂商工程师完成硬件设备加电测试。 提交详细的验货记录。2 .设备安装调试服务和电厂相关人员一起完成本次项目设备的安装配置，客户相关人员应在现场进行技术指导，其服务工作包括： 设备安装位置。 设备的组装供电安排。 设备通电测试。 设备正常运行调试。 设备参数的调整。提交详细的设备调试记录及使用文档资料。3 .完成整体设备联调工作完成燃料智能化设备的整体联调工作，完成智能化设备与其他设备联合测试、联调工作。提交详细的智能化设备联调和测试记录等相关的技术文档。4 .基本维护技术支持服务 日常维护服务日常维护服务为主动式服务，通过每年至少

13、一次的系统运行检查，以书面的方式报告系统的运行情况； 突发事件救援服务我公司建立对突发事件的快速响应机制，在得知系统报警后以最快速度派出工程师赶赴现场，力争把客户因突发事件造成的损失降低到最小程度； 用户培训服务为了使系统能够维持最好的状态，我公司提供一系列的培训，通过理论与实践相结合的培训途径，保证培养出足够的系统维护和管理人员；针对本次项目的特殊性,我公司精心制定了客户培训计划，包括：项目开始时的基本技术培训和项目结束后的密集的高级技术培训。 系统安全检查系统安全性直接影响着业务的安全，我公司将定期对主机系统安全性进行检查,以寻找安全隐患。 运行管理检查系统投产后，我公司技术支持小组将定期

14、派遣工程师协助公司对各个运行管理制度的运行执行情况进行检查，以发现系统中存在的隐患8）突发事件救援服务突发事件是指一些不可预见的因素造成计算机应用系统不能正常运行，从而引发关键业务不能正常办理的事件。一般来说，突发事件包括导致硬件设备出现不可预计的报错、停顿乃至停机偶发故障、网络通信系统和电力系统等设备运行系统所依赖的基础设施故障、不可抗拒的自然或人为因素造成的硬件设备故障等。1 .突发事件救援方案设计目标设备运行一旦出现突发事件，正常业务将受到影响，进而导致企业的正常工作受到严重的影响。突发事件应急的根本目标就是在尽可能短的时间内、用较小的代价从而将突发事件对正常业务的影响降至最低，以保证企

15、业生产的正常运转。制订突发事件应急方案或办法就是为了在突发事件发生时能有一个事先考虑好的、十分明确的行动计戈1J,尽快解决问题并使损失减到最小，以保持业务的连续和恢复正常运营。因此，制定突发事件的应急方案或办法要实现以下具体目标： 确保关键业务的连续，尽快恢复到一定的服务水平； 保证设备数据的一致性、完整性，并在较短的时间内解决问题，使设备系统恢复到正常运行； 有详细的程序化的操作流程，使事件的解决程序化，保证应急的整个过程有序高效； 有一套与突发事件应急相适应的组织机构和决策体系并使其制度化； 应急的操作模式应与现行的业务处理模式尽量保持一致，使操作人员能够快速地熟练掌握应急操作；2 .确定风险等级出现突发事件，智能化设备就相对