【互联网企业危机管理模式存在的问题与对策（论文）】4600字.docx

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1、互联网企业危机管理模式存在的问题与对策目录互联网企业危机管理模式存在的问题与对策1一、引言1二、案例分析2（-）阿里性侵案件过程2（二）阿里危机管理过程分析2三、互联网企业危机管理模式存在的问题2（-）企业缺乏社会责任感2（二）企业危机预警机制缺失3（三）企业恢复机制不健全3（四）企业媒体沟通机制不足。3四、5网企业危机管蹴略4（-）树立企业社会责任感意识4（二）危机预警系统的建设4（）危机应对系统的建设5结语6别文献6摘要：中国互联网企业在发展过程中存在着各种各样的危机，这些危机不仅损害了消费者的权益，而且严重制约了互联网企业自身的发展，但中国互联网企业的危机管理仍存在一些问题。本文以阿里性

2、侵案件为例，对于互联网企业危机管理模式存在的问题进行深入的分析并提出相应的建议。关键词：阿里；互联网企业；危机管理模式一、引言中国互联网企业在发展过程中存在着各种各样的危机,这些危机不仅损害了消费者的权益，而且严重制约了互联网企业自身的发展，但中国互联网企业的危机管理仍存在一些问题。互联网企业与传统企业的一些特点，在互联网企业危机的形式和成因上也有所不同，因此，传统的企业危机管理系统在应对互联网企业危机方面不能取得良好的效果，而且，随着新媒体的发展，危机的蔓延也影响着互联网企业的危机应对，目前，科学家们的研究正在起步互联网企业的危机往往来自于单一的危机,并没有系统地组织起来,而且研究多集中在危

3、机的预防方面。二、案例分析(-)阿里性侵案件过程阿里巴巴女员工称被客户和领导侵害一事引起巨大关注，8月8日一早，“阿里回应女员工被侵害”相关话题登上微博热搜第一。阿里女员工称被领导要求KTV陪客户，醉后被猥亵。在某职场社交平台上，有认证“阿里巴巴员工”的网友发布动态称，公司某领导要求女性员工陪客户，并在其醉酒不清醒的情况下实施了一系列违法行为，该领导还多次进入女员工居间。事发后，受害员工第一时间已报警。在阿里巴巴内网，被侵害女员工本人叙述了事发经过并表达诉求：第一，依据公司规章制度，开除涉事人员，且阿里系的公司对其永不录用；第二，需要一段长假，调理身心健康。受害员工表示，已经报案，法律有法律的

4、制裁,希望公司也能按照公司的规章制度和应有的态度，给出公正客观的处理结果。(二)阿里危机管理过程分析宏观层面来说，阿里内部制度管理存在的问题，究其根本是阿里缺乏社会责任感的表现，另外由于阿里对这次性侵危机事件的不够重视，并没有做好中间与媒体的信息沟通工作。(1)阿里缺乏社会责任感。看出阿里并没有将危机管理纳入企业战略之中，并没有建立相关的危机预警机制及相应的危机管理程序，以致在危机发生后，企业没有第一时间作出回应和处理。(2)在信息沟通方面，与媒体公众沟通不到位。阿里性侵事件发生后，信息传播的快速性和匿名性很容易造信息的大量传播和不实传播，产生各种谣言。危机事件刚发生时，快速与媒体网民沟通，能

5、够引导公众和媒体走向，快速遏制不实言论的传播，避免舆论向不利于企业的方向发展。但是阿里并没有抓住第一时间进行回应，之后的回应态度并不真诚，进一步引发了网民的反感，阿里并未与任何媒体进行相关沟通合作，相关媒体一直在对性侵事件进行追踪报道，使得性侵事件在网络中迅速蔓延。三、互联网企业危机管理模式存在的问题(-)企业缺乏社会贡任感当前互联网环境千变万化，错综复杂，企业会经常因内外部各种因素处理不当，或者意想不到的事件而陷入危机，因此企业应该时刻保持高度警惕。如性侵事件中，阿里并没有充分意识到草率处理性侵事件这一缺乏社会责任的行为可能给企业带来的危机，从而引发危机，给企业造成了巨大的影响。当危机出现时

6、，企业又不能妥善处理，经常使危机事件进一步扩大。（二）企业危机预警机制缺失中国互联网企业危机预警机制包括内部和外部两个方面。内部主要集中在企业发展的综合分析调整。互联网企业在经营过程中往往只注重用户，忽略了对当前行业发展环境、政策变化、竞争对手状况以及自身发展情况的综合分析，由此不能及时调整企业经营策略，最终出现失误，引发危机。外部主要集中的危机的传播。在信息高速传播的今天，信息通常都是很容易获取的，如果在危机事件刚刚发生时，能够快速获取信息，并进行相关处理，能够有效遏制危机的扩散，最大程度减少危机对企业的影响。然而互联网企业一般都是在危机事件经过媒体广泛传播后才作出回应，这个时候危机事件已经

7、扩散，其影响已不能挽回。（）企业恢复机制不健全大部分互联网企业在危机应对后，认为危机事件已经解决，便不再提及，担心再次引发公众关注。然而危机管理是一个系统的过程，危机后的整改恢复是很重要的一部分,如果不能很好地做好危机恢复工作,后面可能蕴含着更大的危机。其次危机中“危险”和“机遇”两方面并存，当企业解决好“危险”后，如何寻找利用其中的“机遇”也是企业应该关注的问题。在危机处理过程中，企业一直以负面形象曝光在公众和媒体面前，如果在危机事件后企业不能积极主动地恢复企业形象，被动地等待公众遗忘此次危机事件，在这个过程中竞争对手很可能趁虚而入，抢占市场，进一步给企业造成损害。（四）企业媒体沟通机制不足

8、。由于企业也同时拥有媒体的身份，企业微博公众号已成为企业向外展示的一个平台，在危机管理过程中企业与媒体缺乏沟通，主要有以下两个因素：一企业忽视了与媒体的沟通的重要性，企业认为自身的官方平台可以作为自己发声的重要渠道，可以不借助媒体的力量，并没有认识到媒体的重要性。媒体作为主要的社会工具，对社会活动起到很重要的舆论监督和客观报道的责任，当媒体介入其中，由于媒体本身的公信力，会让整个危机事件获得深层次的发酵，在整个网络危机中，居于引导整个舆论走向的核心位置，其影响力巨大是任何其它自媒体平台都不可超越的。二企业缺乏与媒体的有效沟通，在危机管理过程中，企业与媒体沟通时只停留在表面，单纯把媒体作为企业发

9、声的渠道，缺乏沟通的主动性。而且沟通时企业采取措施比较强硬，一味要求撤销或者质同报道不实，诉诸法律等，不能通过说明真相，协助调查等方式妥善解决，缺乏与媒体的有效沟通。四、互联网企业危机管理策略(-)树立企业社会贵任感意识从战略角度来看，企业应该把践行企业社会责任纳入企业发展的大方向中，协调统一好经济价值和社会价值之间的分量，不断丰富企业责任范围和形式，这样不仅能有效预防企业危机的发生，也能有助于危机发生后企业形象的快速恢复。另一方面企业要将危机管理融入到企业战略管理的过程中。这样做不仅有利于提高企业的决策水平，防止企业因扩张过快、决策失误等引发企业危机，更能保证在企业危机发生后，领导者能够理性

10、地处理危机，使企业的发展趋于平稳。同时企业在战略的高度将企业管理的制度、组织、资源等纳入企业战略的实施环节，如加强技术人才的储备与培养，可以将危机防范于未然，在危机发生后，也能有步骤、有计划地解决危机，防止危机的进一步扩散。(二)危机预警系统的建设企业危机预警子系统的主要目的是从根本上预防危机的发生，防患于未然。企业危机预警子系统主要包括信息收集、倍息评估和危机预处理。(1)信息收集信息采集平台一方面是对企业内部的信息收集，一方面是企业外部信息的收集。企业首先要对企业内部有可能引起危机的各种因素和企业的各种表现进行监测，搜集有关企业的各种信息，以便做到及时掌握企业变化的第一手材料，及时进行评估

11、。同时也要关注外部环境的变化，当市场政策变化或者竞争对手有较大变动时要及时掌握，并调整自身战略。(2)信息评估信息评估主要是指危机管理小组对搜集到的信息进行系统梳理后，对企业内外部环境中出现的不利于企业发展的信息迸行评估，预测其是否可能引发危机、引发危机的严重程度或者对企业可能造成的影响，并根据评估结果进一步决定是否要采取措施防止危机的发生。(3)危机预处理危机预处理首先是对企业可能发生的危机进行分类，然后针对每一分类下危机的不同严重程度做好危机预处理方案，这样一旦危机发生，企业在进行危机分类和评估后能够迅速启动预处理方案，及时有效地将把危机消灭在萌芽状态。(H)危机应对系统的建设危机应对子系

12、统主要是指在危机发生后,及时采取措施而使企业危机的伤害降到最低。针对第三章中在互联网企业危机发生后，相关利益相关者及网民对危机的影响机理，危机应对子系统包括危机调查、危机处理和信息沟通。(1)危机调查企业危机管理小组要迅速进行危机调查，在企业危机尚未失控的时候，找出主要危机和关键因素，这样企业在危机处理中才能集中力量，有的放矢。这个阶段企业需要坚持的原则就是时间第一原则。因为当企业危机发生后，一定会在网络环境中传播，媒体和网民会不断对危机事件进行挖掘，在这个过程中很可能偏离事件真相,因此需要企业在第一时间查明真相，向公众说明,防止谣言的传播。(2)危机处理危机处理是指在企业调查出危机根源后,针

13、对危机的根源迅速采取相关措施。如美团因员工言行不当发生危机后，企业不仅要对当事员工采取一定的处理措施,更要针对企业的组织文化建设给出解决方案。企业面对危机事件要果断，及时采取措施，只有这样才能进一步防止危机的扩散。同时企业针对所存在的问题果断彻底的整改行为不仅能够彻底杜绝企业类似危机的发生，更有助于增加公众对企业的信任。(3)信息沟通互联网企业危机发生后，信息沟通工作尤其重要，主要包括对利益相关者如投资者、合作商、员工的信息沟通工作，还有与网民媒体的沟通工作。对投资者的信息沟通工作能够保证企业财务方面不出现问题，与合作商的信息沟通能够保证企业的正常生产经营不受影响；与员工的沟通能够保证员工忠诚

14、度，防止出现员工离职等情况。与媒体网民的沟通主要是要引导舆论走向，防止企业舆论的发生，避免形象危机的产生。在信息沟通的过程中要遵循几个原则，一是时间第一原则、真诚原则和说明真相原则。结语在中国互联网企业的危机扩散过程中，企业处理不当、投资者撤资、合作商取消合作、员工离职或企业裁员、媒体报道、网民态度及政府介入都会影响业危机的发展，其中投资者撤资、合作商如供应商取消合作将会直接影响企业的经营生产，媒体报道及网民态度则会对企业形象产生一定的影响。总的来说，互联网企业危机对企业造成的影响主要包括形象受损、经济损失、经营风险、人事危机、破产和次生风险。从宏观层面来讲，中国互联网企业危机管理策略主要包含

15、：树立企业社会责任感意识，确立正确的企业价值观，在加强企业战略管理的同时加强企业组织文化建设、做好企业财务管理、加强企业信息沟通和建立企业资源组织保障。从微观层面来讲，企业危机管理策略主要包含危机预警子系统、危机处理子系统和危机恢复子系统。其中危机预警子系统包含成立信息收集、信息评估和危机预处理；危机应对子系统包括危机调查、危机处理和信息沟通；危机恢复乎系统包括危机追踪、形象恢复和危机评价，希望为我国互联网企业的危机管理体系的完善提供一些有益思路。参考文献1徐奕.大数据时代下互联网企业危机管理研究j国际公关，2019,No.91(07):158-159+161.杭姝墨.互联网时代背景下企业的危机管理探析J1消费导刊，2019,Ooo(Oo5):246.引朱桐听.关于互联网+时代下企业管理创新的分析与研究U1环球市场,2019,000(023):64,67.14张庆勇.关于互联网+企业管理的几点思考C第三十三届中国(天津)2019IT、网络、信息技术、电子、仪器仪表创新学术会议论文集.2019.5张永利.企业网络舆情的特点与危机处理对策J青年记者，2023,No.664(08):66-67.