供水服务有限公司客户经理服务制度（试行）.docx

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1、XXXXX供水服务有限公司客户经理服务制度（试行）1总则为进一步加强与客户的沟通联系，提升服务质量，提高客户满意度，推进“一次办好”，优化营商环境，特制定本制度。2客户经理的选配2. 1本制度中的“客户经理”指根据供水区域内客户地理分布、用水性质合理划分服务片区，指定专人对单位、客户实行“一对一”服务。2.2公司选派熟悉供水政策、规章制度、业务流程，具有服务经验和强烈责任心，具备良好沟通能力，了解服务区的客户分布、经营情况的员工作为客户经理。3服务内容加强与服务区内单位用户的沟通、联动，提供主动服务、前置服务、帮办代办、预约服务、解答咨询等“零距离、一站式、全覆盖”式客户服务。4工作职责1.1

2、 向客户宣传供水政策、供用水法律法规及服务理念等，充分发挥客户经理的桥梁和纽带作用，提高客户满意度。1.2 按照潜在客户调查制度，收集分析责任区内的在建、待建及户表改造项目等用水信息，对有用水意向的客户进行超前对接，积极开发新客户，并实行台账管理。1.3 负责与客户维持良好关系，建立并更新客户档案。1.4 负责开展市场调研，对客户的用水量、用水需求和服务需求、意见建议等进行调查研究和统计分析。1.5 受理客户所有用水需求，包括延伸服务、咨询查询、投诉举报、业务报装以及其他用水业务，并将办理进度告知用户，将业务报装问题反馈给用水报装专员，将客户投诉反馈营销服务中心。4. 6配合客户做好安全用水各

3、项工作。4.7负责为客户排忧解难，解决客户用水难题。4.8负责为客户提供预约上门服务工作。4.9负责客户回访工作。4.10公司安排的其他工作。5监督考核5.1公司分管负责人负责对客户经理进行监督管理。5. 2考核方式通过查资料、电话回访、客户走访等方式对客户代表的履职情况、廉政情况、服务情况进行考核。5.3考核内容5. 3.1通过查看工作台账、客户档案、市场调研分析报告等资料了解客户经理履职情况。5. 3.2通过电话回访、走访客户的方式，了解客户经理的服务态度、业务水平、廉洁自律等情况。5. 4考核结果应用5. 4.1因客户代表服务不到位、履职不到位，导致出现客户评价不满意或引起客户投诉或影响企业形象、给公司造成损失等情况的，按相关规定和绩效考核办法，严肃处理。5. 4.2对超出政策规定范围的诉求，客户经理需向客户做好解释说明，争取客户理解。对解释说明不到位、不准确，造成客户投诉的，按有关规定和绩效考核办法处理。5. 4.3超额完成开发新客户任务的，按绩效考核办法适当加分。5. 4.4对于工作认真、服务到位，受到客户表扬的，视情况予以表扬和适当加分。5. 4.5年终评先树优时，公司优先推荐优秀客户代表。6本制度自制定之日起实行