供水有限公司优化营商环境工作实施方案.docx

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1、XXXX供水有限公司优化营商环境工作实施方案为深入贯彻习近平总书记加大营商环境改革力度的重要指示精神，全面落实党中央、国务院及省、市重要决策部署，XXXX供水有限公司秉承优化营商环境，服务企业发展为工作理念，根据中国XX市委、XX市人民政府印发关于进一步优化营商环境实现新突破的实施方案的通知、要求，结合当前供水工作实际，找准差距、瞄准不足，立足实际、暖心为企，进一步完善公司营商环境服务机制，提升营商环境服务水平，制定本实施方案。一、总体目标以优化营商环境为契机，强力提升供水服务水平，实现供水事业全面提升发展。坚持“点滴至诚、情润万家”的服务理念，不断深化供水工作改革、创新服务模式、完善服务机制

2、，全力提升供水服务效能，全力打造高效便捷的服务体系，助力营商环境再优化、再提升，更好的服务于群众，服务于社会经济发展的大局。二、工作原则（一）坚持服务大局，担当作为创新局。弘扬“上善若水、守正创新、与时偕行”的企业精神，以有利于优化营商环境，有利于企业经济发展，有利于提升服务效能的“三个有利于”，以“快就是大局、干就是担当”为理念，不断完善供水工作服务水平和管理机制，以优质服务为抓手，以优化营商环境为目的，把优化营商环境和供水事业再提升有效衔接，顺应企业期盼，用履职尽责、主动担当，打造与高质量发展相适应的一流供水营商环境。（二）坚持问题导向，靶向发力补短板。利用座谈会、回访、满意度调查等形式，

3、广泛收集、充分听取客户的意见建议，查找反思供水服务工作中的短板弱项，拉出“正面清单”、“反面清单”，深入查找各个环节的亮点和不足，做到把脉问诊、对症下药。（三）坚持督导问责，确保工作见实效。强化督导问责，跟踪督导，综合考核，对各类不作为、慢作为、假作为进行问责，强化事前、事中、事后全流程监管、监督，确保优化营商环境工作能够落实、落细、落地。三、树立“供水服务闭环”思维，实现营商环境“全覆盖”树立“让营商环境更有温度”的意识，依托智慧水务建设，创建以客户需求为导向，从设计建设、接水报装，到稳定供水、水质保障、管网维护、抄表收费、更名过户、诉求处理等用水服务，直至水表销户的全生命周期服务体系。实现

4、对供水服务“全要素、全环节、全方位、全覆盖”管理,进一步满足用户对水质好、水压足、用水稳定、信息透明、办事便利、投诉处理快速等需求，提升客户“通水报装体验”的同时，持续提升“用水服务体验”，全面提升供水营商环境服务效能。四、围绕用水服务，精准打造三大特色、一大创新服务。(一)精准打造三大特色服务。按照上级文件精神，自受理用水申请报装流程，不超过1个工作日内完成。同时,建立用户回访机制，在通水后3个工作日内回访征求用户意见，提高群众满意度。1、设立“客户管家”，提供上门服务中润供水有限公司积极与XX市招商局、XX市行政审批局建立业务对接关系，提前获取招商引资企业信息，提前业务对接，提供上门服务。

5、每项接水业务均有“客户管家”提供预约上门、解答咨询、帮办代办、协助申请、送达合同、督办进度等精准、贴心的“托管式”服务，让用户省心、省力。2、方便用户“获得用水”，特推出U种申请途径(1) 7种线上报装途径：用户可通过以下报装途径进行咨询、预约，中润供水有限公司提供“客户管家”主动上门前置服务。XXXX供水有限公司官方网站“网上营业厅XXXXXX；“XX供水”微信公众号24小时供水服务热线：XXXXXX供水上门服务电话：XXXXXXXXXAPPXX省政务服务网网上申报：XXXXXXXX市工程建设项目审批管理系统(水电气暖信联合报装)(2) 4种线下咨询途径：用户可通过线下途径进行咨询、预约，中

6、润供水有限公司提供“客户管家”主动上门前置服务。XXXX供水有限公司综合服务大厅XX市政务服务中心X楼E248中XXXX水服务窗口XX市政务服务中心X楼H305工程建设领域综合窗口供水、燃气专营单位服务大厅设置供水燃气联合报装窗口，实现了“一窗受理”、“一张表格”水气联合报装，打破独立运行模式，推动设施、人力等各类资源共享。3、面对市招商引资项目中的小微企业推出“三零三省”服务:（1） “零跑腿、省力”：在项目签约落地或建设项目方案联合审查核准阶段直至挂表通水，提供前置服务，全程上门服务，无需客户跑腿。（2） “零资料、省心”：在上门服务阶段现场与用户填写客户申请表，无需客户提供资料。（3）

7、“零费用、省钱”：从报装申请到挂表通水“零”费用。（二）一大创新工作，打造XX供水速度“001”前置供水报装模式针对市招商引资项目中的小微企业推出“001”前置供水报装模式：“001”（零跑腿、零费用、1小时通水的前置服务模式，打造XX供水速度）用水企业通过线上报装途径向中润供水有限公司提出用水咨询，无需提供申请材料（“零”跑腿）。中润供水有限公司针对市招商引资项目中的小微企业进行重点跟踪项目进度，上门提供“前置服务”。由“客户管家”组织公司多部门联动，提供上门服务，先行确定用水方案、图纸设计、工程施工，提前完成外线工程实施。客户需要用水时拨打报装电话，（“零”费用）（“1”小时）内挂表通水。

8、五、保障措施（一）依托智慧水务建设，持续提升供水服务水平。1、依据XX市城乡水务局关于持续深入优化营商环境提升用水报装工作的通知中第五条完善缴费、开具发票事项线上办理的要求，市中润供水有限公司已于2023年11月始积极与上海汇尼公司初步洽谈系统升级方案，目前正处在系统升级开发阶段（约2023年7月完成），待升级完成后，将实现单位用户银行汇款信息与公司收费系统实时传输，即单位用户银行汇款后在公司收费系统中即时显示用户缴费成功。2、积极对接市税务局电子发票及远得航天金税开票系统,目前全市单位用户约7500余户，每月发票需求量约2000余份。单位用户对公汇款后，由开票员直接开具水费电子发票，发送到用

9、户预留邮箱中，用户直接在邮箱中下载打印电子发票，届时单位用户将实现缴费、开具发票事项线上办理，让“数据跑”代替“用户跑”，充分运用大数据平台，通过数据资源共享应用，提升客户用水体验。3.持续推进网办力度。在推广使用“XX供水”微信公众号、XX政务服务网的同时，开展爱XXAPP、爱XXXXAPP等软件建设，增加用水报装、维修、缴费、过户、开具发票等业务网上办理途径。切实围绕“四减一增”（即减材料、减时限、减费用、减环节、增便利）等措施切实提高用水企业和群众的获得感和满意度。（二）深化全程“托管式”，提供个性化定制服务。提升“客户管家”的服务意识，改进以往固定的流程式串联工作方式，换位思考，针对不

10、同客户需求，结合用水企业的不同情况，因地制宜，灵活配置，一企一策，提供定制的个性化“托管式”服务，在遵章合规的前提下，最大限度满足客户需求。（三）打破惯性思维，提升客户办事体验。各部门以“提供最大便利度”为目标，以结果为导向，将本部门服务事项逐项自查，本着“放权、精简”的原则，对部门内部审批事项进行评估，进一步简化内部审批事项、审批层级，简化办事流程，精简申请资料，确保不出现自设门槛、自立名目等问题，提升客户办事体验。（四）稳定连续供水，提升用户用水体验。全面建设现代化智慧水务，提高安全生产现代化管理水平。进一步提高自动化控制水平，减少突发性停水，保证供水平稳安全；科学合理开停调配机组，提高优

11、化调度水平，使管网运行压力平稳，解决高峰时段水压低问题。加强计划停水管理，压缩停水时间，缩小影响范围，避开用水高峰，减少停水频次。（五）从源头到龙头，全面提升供水水质。在各水厂推广应用臭氧活性炭等先进水处理技术，实施原水预处理、水厂制水工艺深度处理升级，开展水厂工艺运行技术研发，建立企业水质内控标准，不断提升出水水质；加强老旧管网改造，实施不停水抢修技术，强化管网末梢放水，减少水质二次污染；加强水质检测管理，提升水质检测能力；公开水质实时数据，让用户喝上“放心水”。（六）开展满意度评价，营商环境优化有的放矢。围绕营商环境”供水服务闭环”思维，参照我市营商环境评价指标和市行风评议民意调查指标，对

12、接水报装、设计施工、水质水压、抄表收费、管网维护、业务办理和投诉受理等与用户接触的全部岗位，从“企呼枣应”、“企呼政应”市长信箱、供水服务热线XXXXXX等来信、来电中，开展对服务岗位、服务质量和服务效能的满意度等不同维度综合评价。重点强化评价结果应用，定期公开发布评价结果，并作为对各部门年度考核的重要参考和奖优罚劣的重要依据。（七）开展网络舆情大数据分析，建立网络舆情引导机制。高度关注报刊、广播、电视等传统媒体，以及微博、微信、头条、抖音等网络媒体，对舆情反馈的供水服务问题快速反应，妥善解决，正向引导，消除负面影响，建立新形势下的网络舆情引导机制。对中润供水有限公司官网、微信公众号等各类网页

13、显示、查询及网上办理渠道定期检查，确保运行顺畅，提升客户办事体验。（八）选树培育先进典型，打造供水营商环境品牌。现有特色抓提升，精耕细作“客户管家”“托管式服务”，依托已见成效的预约上门、解答咨询、协助申请、协调督促进度、用水情况跟踪、延伸服务等模式，继续巩固和优化服务内容，拓展服务外延，做“有温度”的“托管式”服务。进一步挖掘、培育具有供水特色的工作方法和个人典型，总结提炼营商环境工作“亮点”。（九）优化营商环境督查体系，确保督导督查实效。完善优化营商环境督查督办问效工作机制，坚持实事求是、注重实效的原则，突出问题导向和目标导向，采取日常、专项两种督查方式，对设计建设、接水报装，营销服务、水

14、质保障、管网维护用水全覆盖进行督查。一是通过定期开展日常稽查，以现场查看、电话回访等形式及时掌握工作进度，对用户提出的诉求及时反馈相关责任部门、快速处理，形成闭环管理，对存在的问题坚持发现一起查处一起，确保目标任务落实落细；二是对企业反映、媒体曝光的有损营商环境的问题进行督办整改，对群众集中反映的用水问题、重办事项进行回访督办，对一线服务人员的服务质量，通过实地走访、暗访等方式专项督查，跟踪问效。三是全程跟踪督查营商环境评价工作。在督查中发现对优化提升营商环境工作不重视、措施不到位、效果不明显，导致工作严重滞后或造成重大负面影响的，严肃追究相关责任。对在优化营商环境中作出突出表现的个人或集体树立典型，作为年终测评评优的参考依据。