保洁公司安全事故情况的处理预案.docx

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1、应急预案（安全事故情况的处理预案）1、客户打碎物品后的应急预案发现有客户打碎物品后，保洁员首先应摆放好指示牌，及时清干地面碎物、水迹；如果物品过大、情况严重，立即报告保洁部主管，主管应到现场指导，调配保安员协助指引客户和车辆改道通行，安排机动人员配合加快工作速度及时清干地面碎物、水迹。2、客户呕吐后的应急预案保洁员发现有客户呕吐，应及时在呕吐物旁摆放指示牌，并及时清理呕吐遗留残物打扫于净，并洒上清毒粉对地面进行清毒后，清除地面积水，用拖把拖抹。及时把客户扶送到休息区域，询问客户是否需要送院观察。3、环境类重大投诉应急预案积极主动的应对投诉1.公司应遵循公司的经营原则：（1）接到投诉时，首先要假

2、定我们的工作存在问题；（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。2.规范客户投诉的处理程序：（1）认真听取客户、业主的意见，弄清情况，做好笔录；（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人（3）重大问题实行三级负责制：接待人一主管一公司逐级上报，直到处理完毕：（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物；（5）凡在管

3、理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。3 .应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。4 .重视及时回访业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分，是物业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中，我们力求“件件有着落，事事有回音二任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。（1）回访形式：a）上门回访；b）电话回访；c）信函回访（公开信）。（2）项目应对下列三类工作进行回访：a）对用户意见征询的回访：按用户意见征询控制程序的规定进行发放、回收、回访

4、。b）对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。c）对意见、建议的回访：主管在日巡视中收集的用户意见、建议；项目在接待工作中访记录的用户的意见、建议。（3）回访工作的要求：a）责任人：项目主管。b）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。c）项目主管对回访工作进行检查并签意见。d）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。e）当需要对同一问题进行回访工作时，项目可以经

5、公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。f）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。g）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。h）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。（4）回访频率：a）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%,有用户签名的上门回访记录不少于40%：b）意见、建议的回访率，项目可根据需要进行；c）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。5 .做好回访记录和投诉处理。4、污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急预案保洁员发现有污水外溢时，立即通知服务中心，并采取相应措施，

6、服务中心接报后，通知维修部、助理等有关人员赶到现场，维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢。疏通完后保洁员应立即将捞起的污垢、杂物装上垃圾车，避免造成二次污染，并迅速清扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。5、台风影响环境卫生的应急预案在台风来临前，项目经理召集各部门管理人员成立防台小组，对辖区易受台风侵袭的部位进行全面巡查，发现有可能被台风摧毁的设备和物品，及时进行处理，不能处理的立刻报工程部进行加固维修。各部门人员负责确保各自工作环境的防风安全，检查设备、物品是否牢固，门窗是否关严。库房应准备手电筒和其他必备应急物品，保安部成立后备队，在台风增强时随时准备出动。台风转变成烈风、暴风时

7、，出动后备队，加强对辖区范围的i香，密切注意各重点部位的防范工作，一旦发生不测，随时出动抢险。台风过后，保洁部门应安排保洁员及时清理台风造成的残余物。查明辖区内的财产损失和有无人员伤亡情况，由工程人员修复台风毁坏的建筑物和其他设施。6、梅雨天气应急预案梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、墙身长霉印、电器感应开关自动导通等现象。在大厅人员流动频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班长要加强现场指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水渍，如反潮现象较严重，应在大厅门口铺设防滑地毡，并用干毛巾及时吸干地面水溃。7、在公共场所发现反动标语的应急

8、处理境外有很多不法分子流串到境内来做反动宣传,他们中有很多在物业管理重要区域的门板及墙面上写上大量的反动标语或在信箱投递反动传单。一旦发现后应立即上报有关部门及管理处领导，调遣保安员赶到现场，迅速采取控制、制止和监督措施。清洁班长安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清除墙面污渍，清理反动传单，防止事态扩大。8、发现可疑物品的应急处理清洁员发现或捡到各类可疑物品时，要立即向管理处领导及有关部门报告并留守现场,阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线,上报公安机关,并安排保安对附近区

9、域进行全面搜寻，以消除隐患。待公关人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并配合调查。如果危险己经发生，管理处人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。事后，清洁班长安排机动人员清理残留物品。9、酗酒闹事的应急处理酗酒者失去正常理智，处于不能自控的情况下，易对自身或其他人员造成伤害。清洁员发现有酗酒闹事者，应立即上报管理处领导，调遣安管员及时对其采取控制和监督措施，及时把醉酒者安置在适当地方休息，并设法通知其家人，妥善保管好醉酒者的财物，当其家人到达时交其处理。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可士报主管将其强制送到派出所处理。清洁班长安排机动人员清理

10、残留物品。10、消防安全应急预案一、目的1、消除火灾隐患，建立并不断建全火灾预防机制，确保公司和业主/住户的生命财产安全。2、对火灾事故做出迅速反应，及时扑救，最大程度减少火灾造成的损失。二、消防安全管理原则1、预防为主，防消结合。2、充分调动业主/住户消防安全管理的积极性。三、消防安全事故预防1、防火宣传教育公司相关部门定期开展防火宣传教育，利用各种形式，广泛深入地普及消防安全知识,提高公司员工和业主/住户的防火警惕性。2、组建义务消防队（1）义务消防队是辖区工作人员和辖区业主/住户组成的防火、救火组织，其目的是保障本辖区的消防安全。（2）义务消防队定期开展各项消防训练，训练主要内容包括火灾

11、隐患排查方法、消防器械的使用方法、火灾中报警和逃生方法等。（3）公司根据有关规定对表现突出的义务消防人员给予适当的奖励。3、清除消防安全隐患（1）相关人员定期进行消防隐患排查，做好消防安全隐患记录，并通知和监督相关人员进行清除。（2）检查出的消防安全隐患，未按时清除的，追究相关人员的责在。四、火灾事故处理1、火灾报警（1）公司在各楼层配备火警报警按钮，并将辖区的报警电话公示给业主/住户。（2）自动消防报警系统接到火警信号后，消防人员对系统消音，按下“119”信息处理器的“待查”键，并通知巡逻岗到现场查看。（3）火警确认后，消防人员按下“119”信息处理器的“火警”键，必要时立即致电“119”报

12、警。（4）当值人员、保安人员、义务消防人员接到报警后立刻赶赴现场，疏散着火层地点的人群并开展灭火工作。2、火灾扑救（1）初期火灾处理当值保安领班或消防主管带领消队保安人员携带灭火器、消防斧、防烟面具、手电筒和对讲机等以最快的速度赶到火灾现场进行扑救，并优先疏散着火层内人员。灭火后，现场领导安排人员留守保护现场，等待上级部门调查，并以书面形式向总经理汇报火灾处理情况和损失情况。若火热未能有效控制，现场人员必须立即向“119”报警，报警时讲清火灾发生的详细地址，着火楼层、燃烧物、火势状况等。（2）紧急火警处理消防值班员接到紧急火警后，立即把消防主机和联动柜打上自动，按下信息处理器的火警键,并通过监

13、控观察电梯内有无困人。若有人员被困,立即通知工程或电梯工进行解救。消防值班员启动消防广播，通知楼房内的人员进行疏散。消防广播内容为：请注意，XX号楼XX层发现火情，火情正在处理中；现场人员请跟随消防人员从安全通道离开，禁止乘坐电梯。消防设备管理人员收到紧急火警后，立即切断着火区域的非消防电源，关闭空调。并赶往相应的设备房，保障各种消防设备的正常运行。火灾现场领导组织保安消防人员携带手电筒、缓降器和防烟面具等，疏散受火势威胁的人群、抢救重要文件和财物、排除易燃易爆品等。火灾现场领导组织保安人员做好警戒工作，防止不法分子趁火打劫，禁止非灭火人员进入火灾现场；并协助消防队接洽和铺设消防灭火水管。五、

14、火灾善后处理1、火灾扑灭后，秩序管理部负责保护现场并拍照取证，协助公司消防人员进行事故调查，统计被消耗和损坏的消防器材2、公司组织人员了解统计业主/住户的损失情况。3、财务部负责统计上报公司人员、财产损失情况。4、秩序管理部填写火灾事故处理报告，将火灾事故原因、火灾处理经过上报主管领导，并对相关的防火、灭火措施提出改善建议。11、暴风雨天气应急预案（1）保洁部班长勤巡查、督导各岗位保洁人员的工作，加强与其他部门的协调联系工作；（2）天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及疏通；（3）检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻；（4）各岗位保洁人员配合保

15、安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面或打碎玻璃；（5）仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患；（6）安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。7.安全注意事项（1）清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理；（2）台风时，清洁员不要冒险作业，以防止发生意外。8.职业安全人身事故：由于我们的工作引发的事故中，以从楼梯上的失足，洗地板时的跌倒事故为多。（1）剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋）（2）赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套）（3）酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体；（严禁两种性质洗剂混合使用（4）由绝缘不良的洗地机产生触电；（作业前检查电线是否完好无破损）（5）处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤；（戴手套作业）（6）梯子、架子没有放稳，引起人员坠落、资材坠落：（7）用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。（戴口罩或防毒面具）12、电梯困人紧急处理方案1、如果乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理人员到电梯门外及保持联系。2、立即通知电梯保养公司紧急维修站派人修理电梯解救被困人员，通知时必须询问对方姓名及告知有人被困。3、被困人员