客户投诉处理作业流程稽核控制卡.docx

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1、客户投诉处理作业流程稽核控制卡流程制订部门销售部流程负责人销售部经理流程稽核部门流程稽核人序号流程要点执行部门执行人稽核要点稽核要求1客户投诉信息处理销售部业务员销售部经理业务员是否及时处理客户投诉；自己无法回第或客户表示不满意时，在2个工作小时内是否开具客户投诉处理单；稽核频率：每周1次；信息专递：流程负责人、流程稽核人将稽核状况记录在流程执行检查表中，每周六汇总后交总监。2客户投诉性质判定销售部业务员销售部经理业务员是否按要求对客户投诉进行性质判定（重大投诉、一般投诉），并交销售部经理审核；3客户投诉原因分析销售部品管部销售部经理品管部经理品质投诉：品管部经理是否在1个工作日内分析出投诉原

2、因（重大投诉需在4个工作小时内完成）；非品质投诉：销售部经理是否在I个工作日内分析出投诉原因（重大投诉需在4个工作小时内完成）；4客户投诉问题确认责任部门责任部门经理责任部门经理是否对本部门责任进行确定，并在客户投诉处理单上签字；5客户投诉处理责任部门责任部门经理责任部门经理是否在4个工作小时内对客户投诉的问题提出改善措施；相关责任部门是否在客户投诉处理单签字确认；6客户投诉回复销售部业务员业务员是否在2个工作日内将客户投诉处理单回复给客户：7客户投诉回复跟踪销售部业务员销售部经理业务员是否跟踪客户对处理结果的意见，并填写在客户投诉处理单上，并知会相关部门；8客户投诉信息处理销售部业务员业务员是否在每月5日前对上月客户投诉进行统计分析，完成客户投诉月统计分析表，并发给相关部门。备注：1流程负责人：即流程制订部门负责人，负责流程制订、修订、培训，并对流程的执行情况进行稽核；2 .处罚规定：“流程稽核人”稽核发现“执行人”未按本流程作业时，依据流程中“处罚规定”进行处罚，同时处罚“流程负责人”5元/次；3 .此卡由负责制定、修订，呈总经理核准后实施（流程修订时修订此控制卡）。