房务部服务标准模式 (1篇).docx

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1、房务部服务标准模式（菁华1篇）房务部服务标准模式1公寓房务部服务标准总模式目的：客人至上:任何时候,任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。亲切热情：任何时候,对待客人就要像对待自己家人和朋友一样。礼貌主动：任何人员在对客服务过程中都必须将亲切的语气、语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏，同时，必须在客人说话之前向客人问好。标准制宜：服务过程中，按照服务标准程序与规范进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。高效美观：保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度，同时，高效必须与服务时机有机地结合起来，简单的高速度不是高效率，对客人的要求要在第一时间的满足，执行客人的要

2、求就是我们行动的最高命令的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。周到细致：对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应真诚地致歉，并做好补救服务，直至客人满意，随时注意为客人服务的机会并主动地满足客人需要。时刻关注：当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务时机，主动提供服务，避免或减少被动服务现象或等到客人招呼时进行的服务。服务到底：任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底直至让客人满意，不得借故推委或随意支使客人。ZZ公寓本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之服务标准总模式,并将认真贯彻与执行。执行人:主管：日期：部门经理：日期:

3、总经理：日期：房务部服务标准模式（菁华1篇）扩展阅读房务部服务标准模式（菁华1篇）（扩展D一一公寓房务部服务标准（菁华1篇）公寓房务部服务标准1公寓房务部服务至高标准目的：超前服务：根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。个性服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供针对其个性的服务，同时，每一位对客服务人员，均应在熟练把握服务标准的基础上，创造自己的，具有个性特色的服务模式,在客人心目当中形成自己的服务特色。应急服务：客人的要求可能会因一些情况的变化而变化，诸如实际到达人数比预定人数增加了不少，或者客人在接受服务过程中提出了新的要求，在此情况下，酒

4、店一般是不能推卸的，必须满足客人的这些新的要求，由于常常受到酒店硬件质量，原材料和服务人员配备和服务时间等一系列的限制和制约，此时酒店能否紧急调动力量来满足客人的要求，将是衡量一个酒店服务应变能力的关键时刻，一是衡量一个酒店服务管理能力的重要检验标准。ZZ公寓本人己详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之服务至高标准,并将认真贯彻与执行。执行人:主管：日期:部门经理：日期:总经理：日期：房务部服务标准模式（菁华1篇）（扩展2）一一房务部楼层早班服务员工作内容程序（菁华1篇）房务部楼层早班服务员工作内容程序1公寓房务部楼层早班服务员工作内容及程序目的：规范操作程序、提高工作效率8:20准时到客

5、房中心签到，领取当日工作钥匙,查看当日房情房态，并熟记房情;8:30参加主管主持的班前会;8:40准时上楼层,花10分钟检查工作车的配备情况，并按要求配置;8:50检查公共区域卫生，并对卫生间进行清洁;9:20领取布草;9:30根据房态,按选房顺序进行房间清扫，并记录房间详细情况；12:00前需清扫完5间房；同时将所有住客房清扫完毕；12:00-13:00服从领班安排进行用餐；（注:用餐前后必须检查卫生间的卫生）13:00-16:00清扫剩余脏房,总计15间/人/天；16:00将各自楼层的走道地毯彻底吸尘：16:30对吸尘器进行清洁与保养；16:35清查房间洗衣送返情况,及时跟进16:40清扫

6、所有公共区域卫生及卫生间进行班后整理；16:50补充工作车上的物品，整理工作间；17:00填写交班日记并与中班进行当面详细交班；17:10交还领用的对讲机及钥匙，并签字认可；17:15参加主管主持的班后会；签退下班；本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之楼层早班服务员工作内容及程序，并将认真贯彻与执行。执行人主管：日期：部门经理：日期：总经理：日期：房务部服务标准模式（菁华1篇）（扩展3）房务部安全操作*（菁华1篇）房务部安全操作*1公寓房务部安全操作*部门：房务部纲目：安全操作*目的：保护员工人身安全，避免引发投诉适当的督导是可以降低员工及顾客受伤的可能性。酒店员工必须遵守酒店所制

7、定的安全措施及守则，故所有当班员工须留意下列各要点：1、每位员工入职时必须记住安全程序和火警程序。2、熟悉掌握居住宾客的情况,对宾客的国籍，*团名称、人数、居住房号、VIP姓名、来店、离店时间和接待单位，联系人姓名及电话等情况详细记载。3、任何人员不得以任何方式，擅自把客人的情况告之外人，严防*分子的窃取。4、当值人员的所有钥匙不得离身或转借他人，服务员不得私自使用和拿走，否则发生任何事情将由当事人负责。5、服务员交过钥匙后不得再回楼层，若有东西忘在服务间，必须由当班领班帮你拿下来，员工无权再领钥匙上楼取任何东西。6、工作钥匙每班领出后，由专人使用，不得转借他人，并建立完善的钥匙登记*、出入客

8、房要登记进出时间，保存备查。发现钥匙丢失或损坏应立即告之客房办公室，迅速采取措施，并在*小时内及时配制新钥匙。7、服务员打扫客房必须严格执行开一间做一间，完一间锁一间的原则，不得同时敞开数间客房。8、在做房时必须将房门敞开,房口车必须挡住房门入口全部。9、不要给陌生人开门，在没有得到前台、客房办公室通知的情况下，要婉言谢绝,没有授权之人开门要求，非本房间客人不得以任何理由从房间拿走属于客人的任何物品。10、客人退房离店，服务员要及时检查房间，注意观察有无遗留火种和其他危险物品。11、在未通知人口保安的情况下，不要将任何容易与酒店用品相混淆的东西拿入酒店，更不要把未经允许的东西拿出酒店；12、做

9、房时损坏客人的东西或发现少东西要立即报告上级。13、发现客房有违禁物要立即报告上级（如：易燃、易爆、宠物、枪支及弹药及皮肤病）14、未经上级允许任何情况下服务员不得私自给房间内客人留纸条。15、与行李生送包裹进客房必须记录进出时间并相互签字认可。卧龙公寓16、严格执行交*,当班情况要详细记载，交清住店客人委托、保管的物品，按规定妥善保存。对客人房间的贵重物品要详细记录，严防丢失被盗。发现有危险及安全的物品要及时请示汇报，妥善处理。17、提高警惕，积极协助*机关，做好防间谍工作，做到不失密、不泄露，遵守外事纪律，不与外国人攀拉关系，发现可疑点及时报告。18、对宾客遗留或遗弃的物品，服务员应及时上

10、交，由客房中心经管。19、对宾客遗弃的*,*秽出版物，音像制品必须及时上交客房办公室，由专人负责清点、登记、保管，并按有关规定由保安部*销毁或上交*机关。20、楼层通道配置符合规范的应急照明灯和安全出口标志要时刻保持正常，客房内要设置请勿卧床吸烟标志，张挂应急疏散图，在图上标出本房间的位置。21、禁止客人使用自备的电热器具，有特殊需要可向店方申请，由保安部审定，由工程技术部门指定电工予以安装。22、楼层通道内配置足够的消防器材，服务人员懂得消防基本常识，做到会报警会灭火。23、楼层领班/服务员每天每班次进入每间客房一次，避免意外事情的发生。24、晚上是安全隐患发生的多发期，员工必须定期对楼层客

11、房进行巡视，并严格记录，发现异常情况应及时处理和上报。25、对醉酒、生病的客人应密切关注和照顾（但不可随意给客人提供或喂服任何药剂）。26、发现房门反锁而房内发生争吵时应及时知会上司或值班经理，协同保安人员对此房进行密切关注，防止宾客斗殴引发人身安全。27、挂有请勿打扰的房间4小时后应通过电话咨询，以便了解客人状况，如遇下班时间则应把该房清楚地向下一班交班，以便跟进。28、任何访客来访时，未经房主同意均不得为其开门进入，服务员做房过程中如有客人进入该房时应主动核查客人身份，若非房主应礼貌地拒绝其进入房间。29、请即打扫房、住人房打扫卫生时由楼层两位服务员一起打扫。30、做房过程中，如需离开该房

12、时应检查门锁孔是否有人为将杂物塞入，并随手将房门关紧，防止离开途中有人进入客房。31、客房电灯泡不能使用60W以上的灯泡,防止高温引起自燃。本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之安全操作*,并将认真贯彻与执行。执行人:主管：日期:部门经理：日期:总经理：日房务部服务标准模式（菁华1篇）（扩展4）房务部工作总结（菁选3篇）房务部工作总结1伴随着新年钟声的敲响，我们告别了20xx年，满怀激情地迎来了充满希望的20xx年。在过去的一年里，房务部全体员工上下一心、团结一致、努力拼博，坚定不移的围绕酒店*提出的工作目标，勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动地完成了上级*交给的各项工作任务，顺利完成了全

13、年营收任务及各项经营指标。部门在做好日常工作的基础上，不断钻研服务技能，努力提高业务管理水*。在思想上严要求、在工作上求实、务真，全方位提升工作质量，20xx年，在各部门的大力*和配合下，客房*均入住率达到，共接待出售客房间，完成经营利润元，其中团队收入元，散客收入元，会议收入元。值此辞Ir1迎新之际，对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾总结，以利于杨长避短，奋发进取，在新一年里再创佳绩。一、20xx年房务部完成以下工作：1、建立健全部门例会*、培训为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会*,对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想

14、上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在*销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。2、规范各管区、各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不*的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、*规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提

15、高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房*”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场分析、现场整改。3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，多数来自低星级酒店，或者从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门经理亲自负责培训、并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固

16、。同时，部门每周、每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。4、规范部门*及运作程序，注重细节服务管理。要建设一个一流的团队，首先要做好管理人员自身的建设，一年以来，为实现优质服务和优质管理，部门对不适用于现行工作的*和程序做了修订，同时新增了一些以前工作中未考虑到的程序和*;使部门管理体系得到进一步完善，管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面，我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。5、建立各类档案台账管理，做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展