企业智能CRM系统开发升级框架项目实施技术方案.docx

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1、企业智能CRM系统开发框架项目实施技术方案一、项目总体概述71.1 项目建设目标71.2 项目建设需求71.2.1 业务需求71.2.1.1 多媒体门户71.2.1.2 VlP客户门户71.2.1.3 IM首页客户统一视图81.2.2 功能需求81.2.2.1 多媒体门户重构81.2.2.2 VlP客户门户重构111.2.2.3 IM首页客户统一视图12二、项目建设方案132.1 系统功能新建与新建能力接续方案132.1.1 新建系统功能132.1.1.1 多媒体门户132.1.1.2 VlP 客户门户132.1.2 新建能力接续142.1.2.1 多媒体客户142.1.2.2 VlP 客户门

2、户152.2 多媒体门户重构中重构和优化功能162.2.1 重构客户统一视图162.2.1.1 重构首页视图162.2.1.2 重构工单视图172.2.1.3 重构服务提醒172.2.1.4 重构营销提醒172.2.1.5 重构智能客服助理（客户定位）172.2.1.6 重构便签（客户定位）172.2.1.7 重构个人中心172.2.2 客户接触优化172.2.2.1 重构客户信息新建172.2.2.2 新建360客户视图182.2.2.3 重构接触信息查询182.2.2.4 重构电话呼入182.2.2.5 重构短信发送182.2.2.6 重构呼出和维系182.2.2.7 重构热线号外呼记录1

3、92.2.2.8 重构IVR积分兑换192.2.2.9 重构骚扰列表192.2.2.10 重构营销单记录192.2.2.11 重构营销跟进192.2.2.12 重构物流配送查询192.2.2.13 重构预约号码查询192.2.2.14 新建派单黑名单192.2.2.15 新建异地销户查询192.2.3 一站式专区重构192.2.3.1 重构国际漫游192.2.3.2 重构速率网龄202.2.3.3 重构流量包一站式202.2.3.4 重构催装改约202.2.3.5 重构换卡一站式202.2.3.6 新建一键诊断212.2.3.7 重构随销专区212.2.3.8 优化线上销售212.2.4 优化

4、多媒体服务优化212.2.4.1 优化邮件客服能力212.2.5 重构星级服务（客户定位）优化212.2.6 账务查询&办理优化222.2.7 客户单据类受理重构222.2.7.1 重构需求单222.2.7.2 重构投诉单222.2.7.3 重构营销派单222.2.7.4 新建营销跟进（电话事务）222.2.8 渠道协同&查询服务重构232.2.9 后台配置优化232.2.9.1 新建多媒体模板维护232.2.9.2 新建后台需求单处理232.2.9.3 新建IVR节点配置232.3 VlP客户门户重构和优化功能242.3.1 重构热线号客挽派单外呼242.3.1.1 事件获取242.3.1.

5、2 派单获取242.3.1.3 派单执行242.3.2 重构星级经理外呼的派单242.3.3 重构VlP星级经理首页视图252.3.3.1 个人信息252.3.3.2 工单视图252.3.3.3 我的客户列表252.3.3.4 经理提醒信息252.3.4 重构客户视图252.3.4.1 客户预警252.3.4.2 客户接触252.4 IM首页客户统一视图中重构功能252.4.1 IM首页客户统一视图重构262.5 系统接口开发262.5.1 开发接口范围262.6 系统性能保障26三、项目服务方案283.1 项目服务承诺283.1.1 售后服务承诺283.1.2 培训服务承诺283.1.3 系

6、统安全承诺293.1.4 其他服务承诺293.2 项目服务内容303.2.1 软件开发服务303.2.2 技术支持服务33.2.3 软件测试服务313.2.4 系统运维服务313.2.5 集成实施服务313.2.6 系统部署服务323.2.7 安全技术服务323.3 维护服务方案323.3.1 维护服务内容323.3.2 维护服务方案323.3.2.1 设备故障修复服务323.322 电话技术支持服务363.323 版本管理和软件补丁服务363.324 设备巡检服务373.325 技术资料服务383.326 重要通讯保障服务383.327 应急方案设计与预演服务383.328 .8辅助故障定位

7、服务393.4 系统安全方案393.4.1 系统安全方案概述393.4.2 系统安全保障方案393.4.2.1 安全性原则393.4.2.2 创建逻辑隔离的安全区域403.423边缘层及网络层防御-VPN413.4.2.4 应用服务器防护安全423.4.2.5 数据安全423.4.2.6 网络安全443.4.2.7 系统安全463.4.2.8 应用安全策略483.5 应急服务方案513.5.2 方案设计与预演服务513.5.3 应急处理预案523.5.2.1 总体应急方案52352.2 应急响应小组52352.3 应急预警机制52352.4 .4应急响应预案53四、人员配备554.1 人员配备

8、方案554.2 项目团队稳定性承诺55五、项目实施管控575.1 总体实施方案575.1.1 需求分析575.1.2 安装调测575.1.3 系统验收575.1.4 其他575.2 项目实施计划585.2.1 项目实施工期585.2.2 项目进度计划585.3 项目实施方案595.3.1 需求分析595.3.2 软件开发605.3.3 安装调测605.3.4 系统验收615.3.4.1 项目验收的前提条件625.3.4.2 验收步骤625.3.4.3 验收程序635.3.4.4 验收申请635.3.4.5 验收依据645.3.4.6 验收内容和标准645.4 项目实施文档645.4.1 项目交

9、付文档655.5 项目实施管理675.5.1 项目进度管理675.5.2 项目质量管理685.5.3 项目风险管理685.5.4 项目人员组织管理695.5.5 项目变更管理725.5.6 项目例会制度73六、培训方案756.1 项目培训承诺756.2 培训实施方案756.2.1 培训体系756.2.2 培训目标766.2.3 培训方法766.2.4 培训内容766.2.5 培训流程766.2.6 培训计划77七、售后服务方案的合理性797.1 售后服务内容797.2 服务方式807.3 问题优先级807.4 服务响应817.5 每月的总结827.6 支持流程82一、项目总体概述1.1.1.1

10、 目标本期项目以实现对企业门户类系统的重构；进行多媒体客服门户能力提升 改造扩容，主要包括对多媒体门户、VIP客户门户、IM首页客户统一视图的重 构，实现与客户引擎、受理引擎、CPC配置引擎、营服协同引擎、营销资源引 擎、客户服务、基础运营引擎等各能力中心对接。集团提出使能优化，承接集 团转型战略，围绕运营智慧化主线，在现有多媒体智能客服基础上，为客户进 行服务画像，智能预判客户服务需求。在重构的基础上，保证现场的正常运维 和业务发展需要，做日常工单的开发运维工作。1.1.1.2 需求1.2.1 业务需求1.2.1.1 多媒体门户/对接营销资源，实现卡号，终端等实物查询/对接营服引擎，重构随销

11、，公商客协同派单/对接云平台电话接续能力，实现电话接续能力/对接IVR,实现人工转自助/新增电话来电弹屏和电话相关后续事务（电话营销跟进等）,对接基础引擎，新建渠道，工号，权限的实现/对接客户服务引擎，实现需求单，投诉单，故障单等业务流程/新建热线号后台人员使用功能，如模板配置，需求单处理单据流程/增强门户使能优化，新建360客户视图/保证现场日常运作，日常工单开发，对现有功能扩容和运维。1.2.1.2 VlP客户门户对接基础引擎，新建渠道，工号，权限的实现对接营服引擎，新建热线号外呼派单流程，重构星级经理外呼派单流程对接营服引擎，重构推荐营销/对接云平台电话接续能力，实现外呼能力/对接客户服

12、务中心，实现需求单，投诉单，故障单等业务流程1.2.1.3 IM首页客户统一视图/重构IM来电弹屏1.2.2功能需求本项目主要实现多媒体门户、VIP客户门户重构建设及日常维护工作工作。1.2.2.1 多媒体门户重构12211系统功能 新建用户信息获取 新建权限获取 新建班组信息获取 新建话务平台工号/IM获取12 2 1.2能力接续 新建电话接续 新建客户来电弹屏 新建IVR接续 新建客户定位客户（身份证，客户标示）定位、设备号定位，订单定位 新建电话小结 新建客户鉴权（受理）12213客户统一视图 重构首页视图 重构工单视图 重构智能客服助理（客户定位） 重构服务提醒 重构营销提醒 重构个人

13、中心 重构便签（客户定位） 重构IM视图I 2 2 14客户接触 重构客户信息新建（新增修改功能） 新建360客户视图 客户画像及标签/客户类标签/服务类标签/产品类标签/使用类标签 营销推荐/ 一键办理/结果反馈 客户接触轨迹 重构接触信息查询 重构电话呼入 重构短信发送 重构呼出和维系 重构热线号外呼记录查询 重构IVR积分兑换 重构骚扰列表 重构营销单记录 重构营销跟进 重构物流配送查询 新建派单黑名单设置 新建异地销户查询L2216一站式专区 重构国际漫游 重构速率网龄 重构流量包一站式 重构催装改约 重构换卡一站式 新建一键诊断 重构随销专区 优化线上销售L2.2.1.6重构星级服务（客户定位） 重构星级服务1 22 1 7账务查询&办理 重构SPCPIPTV一站式（客户定位）1.2.2 J .8客户单据受理 重构需求单 重构投诉单 重构营销派单 新建营销跟进1.2.2.1.9渠道协同&查询服务重构PUK码查询12 2 1 10后台配置 新建多媒体模板维护主要对短信，邮件，IM,微信相关内容的维护 新建后台需求单处理需求单派单，处理，拥有者修改，审核单等全业务处理场景 新建IVR节点配置IVR人工转自助的平台配置，代理，命令，事件等配置关系维护1.2.2.2 VlP客户门户重构12221新建系统功能 用户信息获取 权限获取 班组信息获取 话务工号获取