2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案（含各题型）.docx

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1、2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案（含各题型）一、单选题1 .O是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A、求惯心理B、求安心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：B2 .在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了O就是抓住了商机。A、客户B、商品C、营销D、广告参考答案：A3 .网店数据跟踪最直接的表现形式是OA、数据报表B、数据上报C、数据监控D、数据追查参考答案：A4 .下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击A、Windows版B、安卓C、苹果D、手机版参考答案：A5 .（）承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要

2、使命A、售前客服B、打包客服C、售中客服D、售后客服参考答案：D6 .对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的（）天内。A、15B、20C、25D、30参考答案：D7 .在互联网飞速发展的今天，（）已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一，因此维护O就变得尤为重要A、商品B、服务C、口碑D、人气参考答案：C8 .某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价为多少()A、200B、300C、400D、500参考答案：B9 .O之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服需要对此类商品进行组合分类。A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关

3、联参考答案：B10 .下列哪种物流方式()运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，连续性好，但有短途运输成本高的缺点？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输参考答案：A11 .()是客服价值观中最基本的核心A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业参考答案：A12 .客服工作是以O为标准的，处理咨询也不例外。A、应付顾客B、客户满意C、应对检查D、客服自己满意参考答案：B13 .一般店铺对老客户的定义A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家参考答案：A14 .单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、

4、数据中心D、货源中心参考答案：B15 .哪种购物心理O以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：A16 .店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B17 .小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小

5、雨C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案：A18 .O是网店客服接客户工作流程的第一个环节。A、进门问好B、挖掘需求C、推荐商品D、促成订单参考答案：A19 .()是基于员工良好的工作表现而增加的薪酬/福利待遇，对调动客服积极性有显著作用A、物质奖励B、精神奖励C、职级晋升D、职工关怀参考答案：A20 .O能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心。A、物质奖励B、福利待遇C、薪资晋升D、精神奖励参考答案：D21 .哪种购物心理（）以表现身份、地位、价值观为主要的购买目的，着重品牌、价位、公共知名度的购买心理？A

6、、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：C22 .通过O进入网店的客户，其购物目标很明确，是带着购物需求来咨询服务的，这类客户的成家率较高A、搜索B、活动C、购物车D、老顾客回购参考答案：A23 .自主支付指的是用自己的（）付款。A、微信C、网联D、支付宝参考答案：D24 .基础操作主要是指客服的打字速度。打字速度要快，一般以O字/分钟为合格，能够实现盲打输入。A、50B、60C、70D、80参考答案：D25 .O是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。A、代付B、天猫分期购C、快捷支付D、花呗支付参考

7、答案：D26 .哪种购物心理的客户O是典型的外贸协会，他们追求商品的美感为主要目的，着重关注商品的款式、色彩就时尚性等艺术价值？A、求实心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：B27 .作为网店最应该把握的是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围，运用沟通技巧中的（）技巧，也许能为你带来意想不到的商机A、发布产品B、报价C、语言技巧D、对话参考答案：C28 .在交易订立的过程中，商家自行承诺与客户约定特定的运送方式和特定的运送物流，快递公司等，但实际上未遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，每次扣O分A、2分B、3分C、4分D、5分参考答案：C29 .客户购物是特别关注商品的外在形象、包装等，这反映

8、了客户的哪种心理。A、求美心理B、求便心理C、求廉心理D、求新心理参考答案：A30 .对于网店来讲，平均相应时间应该控制在O为最佳？A、510秒B、1015秒C、1520秒D、2030秒参考答案：D31一切在线销售工作的最终目的，就是最后的临门一脚A、产品的标题B、到位的关键词C、促成交易D、美轮美奂的图片参考答案：C32.根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评价后的（）内,客户可以对中、差评进行修改或者删除。A、3天B、7天C、15天D、30天33 .O是了解客户需求最直接、最简单的方式？A、提问B、聆听C、观察D、判断参考答案：A34 .微信营销不属于下面哪种营销方式A、互动营销B、

9、主动营销C、老客户营销D、营销策略参考答案：D35 .客户服务主要包括四个阶段：接待客户、O和挽留客户A、理解客户和帮助客户B、分析客户和欢迎客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户参考答案：A36 .通过O进入网店的客户，绝大多数是对价格比较敏感的客户，他们可能没有明确的购买需求，但是因为价格优惠，所以才被吸引进来。B、活动C、购物车D、老顾客回购参考答案：B37 .以下选项中不属于老客户维护的是A、发货关怀B、讨价还价C、签收关怀D、使用关怀参考答案：B38 .哪类顾客O属于冲动购物型消费者?A、客户信用低,注册时间短B、客户信用低，注册时间久C、客户信用高，注册时间久D、客户信用

10、高，注册时间短参考答案：D39 .下面哪种物流运输速度最快OA、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输40 .O是网店工作安排和发展的必要保证A、负责人的员工B、完善的制度C、有竞争力的产品D、良好的服务参考答案：B41在交易成功后()天哪客户若不主动评价，系统会自动默认好评,不会给中、差评A、7B、10C、15D、30参考答案：C42 .()问题引起的中评和差占中评、差评总数的一半？A、产品的问题B、客户的主观感受问题C、售后服务相关问题D、恶意中、差评参考答案：A43 .在整个交易完成后的O内，客户可以申请售后服务和投诉。A、0-7C、0-3D、0-30参考答案：B44 .为了不影响

11、店铺动态评分，在客服过程应重视服务态度，尽可能避免A、交易纠纷B、退货C、退款D、换货参考答案：A45 .售后客服最核心的工作内容是OA、拿出最佳的解决方案B、与用户好好沟通C、满足顾客需要D、争取自身利益参考答案：A46 .买家对商品的顾虑包括A、商品价格B、物流时间C、售后服务D、包装情况47 .下列选项中，属于零售电子商务的有OA、阿里巴巴B、慧聪网C、咸鱼D、淘宝网参考答案：D48 .对于O类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。A、急躁型B、犹豫型C、健谈型D、怀疑型参考答案：D49 .网上商店的O是商家与用户之间交

12、易的凭证A、购物单B、单证C、定单网页D、服务器中的保留数据参考答案：B50 .在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者O心理A、求安心理B、疑虑心理C、求实心理D、个性化消费心理参考答案：A51对于求速心理的消费者，他们的购买意识很强，他们视时间如珍宝，如果没有O的购买欲望，他们是不会浪费时间进行网购的，所以这类客户的成交率很高A、70%B、80%C、90%D、100%参考答案：C52 .客服在日常工作中处理最多的事情是OA、客户咨询B、售后服务C、物流服务D、发货服务参考答案：A53 .O是以满足

13、特殊的爱好而形成的购买心理A、求惯心理B、求同心理C、求安心理D、求廉心理参考答案：A54 .下列哪种物流方式（）机动灵活，周转速度快，装卸方便，且适应性强，但是有运量小，能耗多，运费高的缺点，可以使用于短程、量小的货物？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输参考答案：B55 .O是联系网店和客户之间的纽带。A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、物流参考答案：D56 .对于当日11时之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间在A、当日15：OO之前B、当日发货之前C、次日中午下班之前D、次日12：00之后参考答案：A57 .聊天操作是指在牵牛软件上的常见操作，包括聊天设置、群发消息、

14、快捷操作、新建群及个性签名等，其中，设置快捷回复内容尤为重要，该操作不仅可以减少重复输入，而且可以提高()的工作效率。A、5%B、10%C、15%D、20%参考答案：D58 .某日，一网店前来咨询下单的成交客户为40单，当日前来咨询的客户为120次，请问这日该网店询单转化率为多少？A、22%B、33%C、44%D、55%参考答案：B59 .售后服务的体系主要包括(1)找到售后原因(2)最终提出解决方案(3)接到售后问题(4)沟通协调这四个环节，这些环节正确的排序是？A、(1)(2)(3)(4)B、(3)(1)(4)(2)C、(1)(4)(3)(2)D、(4)(3)(2)(1)参考答案：B60 .小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品的特殊性很多买家担心买的大件会在运输过程中被碰坏，那么小野应该如何促成此类买家的成交？A、告诉买家自己店铺的家具质量过硬，即使轻微的磕碰也不会有任何问题，让