中国电信知识竞赛：客服中心现场管理考试真题.docx

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1、中国电信知识竞赛：客服中心现场管理考试真题1问答题在客户服务中心班前会的主要内容有什么？正确答案：班前会的主要内容是由当班班长（江南博哥）（江南博哥）宣讲公司及部门的各项通知、业务变化和新规定,以及当前业务量和处理情况,用户咨询、投诉的热点问题等，并布置当天工作内容。2、问答题电话监听中信息反馈的作用是什么？正确答案：监听人员在完成电话监听后与客服代表共同讨论，分析通话质量优、劣的原因，提高客服代表的服务质量。3、填空题随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制，可以采用（）方式进行监听。正确答案：远程4、单选在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）A、客服

2、代表立即向班长汇报B、客服代表直接退出电话系统C、通过文件资料尽量解决客户的咨询D、班长同时记录此故障有关的客户投诉正确答案：B5、单选如遇火灾，下列那种应对措施不正确：（）A、确认是否警报出错或试验B、使用泡沫灭火器C、乘坐电梯到底层D、带上手电筒和湿毛巾正确答案：C6、判断题在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。正确答案：对7、填空题通过现场管理，对发现的问题及时给予（）、分析和（），可确保各项工作有效实施。正确答案：纠正；解决8、填空题通过现场管理对于在现场监控中发现的问题要及时给予（）、分析和（）正确答案：纠正；解决9、填空题在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）

3、形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。正确答案：补充10、判断题在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。正确答案：错11、问答题针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？正确答案：通过客服代表的日常工作处理和客户服务水平即可观察到客服代表对工作改进的积极性表现。通常在表扬、鼓励、赋予新的责任的同时，主动聆听客服代表的想法，予以心理激励暗示，多向客服代表提出问题和耐心提供帮助，创造出相对和谐的气氛和持续激励的环境。12、问答题月例会的主要内容有什么？正确答案：月例会是由客户服务中心的最高领导组

4、织召开的，会议的主要参考解析：试题答案月例会是由客户服务中心的最高领导组织召开的，会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。同样对过去一个月的运营情况进行总结和分析。检验上一个月的运营执行情况是否能够达到既定的标准。结合实际情况，对运营标准进行调整，制订下一个月的目标13、判断题客服代表如发现设备或系统出现问题，可以直接退出电话系统。正确答案：错14、填空题监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。正确答案：评估标准15、填空题客户服务中心的话务异动是指未预料到的（）突增或突减。正确答案：拨入电话流量16、判断题客户服务中心的工作多为轮班制，因此可以

5、通过例会制度来传递信息。正确答案：对17、填空题在检验电话监听质量效果时，应注意数据的（）和整合,一个客服代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存在，因此要对监听结果数据及时（）.正确答案：统计分析；分析18、单选根据呼叫中心产业的统计，大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）A、1.2至I1.5之间B、11到14之间C、1O至U12之间D、1.2至I1.4之间正确答案：B19、填空题话务量的预测要考虑产品特点、市场反映状况、广告宣传策略、（）、年增客户数量、每日处理话务数量、现有对外电话状况和客户习惯等因素。正确答案：客户数量20、填空题质检人员在质检过程中要表现出人情味

6、。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。正确答案：公平、有效21、判断题在客服中心现场管理中服务质量主管在客户服务过程中的作用是最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。正确答案：错22、多选导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）A、现有客户数量增加Bs客户服务中心服务范围的扩展J通过其他服务渠道分流话务量D、公司推出新服务正确答案：A,B,D23、填空题在客户服务中心运营管理中正确地分析出话务量的（），并相应调整（）原则，才能更好地保持良好的服务水平。正确答案：变化趋势；

7、排班24、问答题在客户服务中心实施现场管理过程中，电话录音的主要作用是什么？正确答案：电话录音的主要作用是：（1）工作分析的客观依据；（2）为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据；（3）培训工作的案例资源；（4）绩效评估的参考信息。25、多选在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）A、客观性B、普遍性C、全面性D、安全性正确答案：B,C26、填空题在客户服务工作中，最优秀的客户服务中心也难免会出现客户投诉或棘手的问题同时在处理客户的纠纷中，因此电话录音往往成为最有效的（）.正确答案：证据27、多选客户服务中心话务现场管理的制度有：（）A、交接班制度B、信息管理制度C、安全运营制

8、度D、例会制度正确答案：A,B,C,D28、填空题在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。正确答案：电话录音；现场指导29、填空题根据呼叫中心产业的统计，绝大多数的呼入型客户服务中心里，余量额度值在（）到14之间。正确答案：1.130、单选为保证所有的轮班人员都了解客服中心的最新运营情况，减少因信息传达缓慢而造成的不必要的问题，班长每天会召开（）布置当天工作内容。A、班前会B、班后会C、周例会D、紧急会议正确答案：A31、判断题如果客服ACD以及系统接入发生故障,会产生错误数据，接入的话务量可能增加。正确答案：错32、问答某客服中心发生系统故障，请判断下列处理哪

9、些不符合要求。客服代表发现故障后，立即向其班长汇报；班长立即通知系统工程师由于系统无法正常使用，客服代表无法记录电话的信息。30分钟后故障无法修复，班长立即通知更高级主管及中心主任。60分钟后仍无法解决，继续等待。正确答案：由于系统故障，客服代表应该进行手工操作，详细记下有关电话信息，并在系统恢复后对有需要的进行跟踪。如故障在60分钟内仍未解决，客户服务中心主管应与系统维护经理采取适当的行动。33、单选在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是：（）A、为客服代表服务质量评估提供依据B、客服代表依赖监听者C、保证双方及时交流沟通D、过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度正确答案：A34、问答

10、题来话量超常增多时的一级、二级支持的处理措施是什么？正确答案：一级支持：所有客户服务中心运营部门的班长、后台管理人员应在班长的指示下投入电话的应答工作。二级支持：在一级支持提供后,话务量仍未能控制并持续30分钟，班长应联络呼叫中心在册候补人员。35、多选在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）A、每客户使用自助业务为自己服务B、客服减少服务范围C、公司产品质量滑坡D、公司采取积极及时的故障排除措施正确答案：A,B,D36、判断题通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理。正确答案：对37、判断题在培训中，以服务录音作为案例会使培训

11、工作更具有针对性，是情景教学常用的手段之一。正确答案：对38、问答题什么是现场管理？正确答案：用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人、机、料、法、环、信等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。39、问答题为什么客户服务中心要实施现场管理？正确答案：现场管理是客户服务中心运营管理中最为重要的一部分内容。现场管理具有以下意义：（）管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与团队成员之间的沟通与交流,更加直接、迅速地获取团队工作信息,了解整体运作情况。通过现场管理，有助于管理者发现客户

12、服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标。利用现场管理，对团队成员进行有效的帮助和指导，通过每一位团队成员的不断提高来实现团队的共同进步。通过现场管理，对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保客户服务中心各项工作都能够有效进行。对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。40、多选电话录音的主要作用是：（）A、工作分析的客观依据B、为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据C、培训工作的案例资源；D、绩效评估的参考信息正确答案：A,

13、B,C,D41、判断题如果采取一对一的信息反馈的方式，监听者的工作效率就会大大提局I。正确答案：错42、多选在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）A、随机性原则B、客观性原则C、持续性原则D、交互性原则E、完整性原则正确答案：A,B,C,D43、判断题随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。正确答案：对44、多选在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）A、忙时自动业务接通率不低于85%Bs客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量D、突发事件要有足够的客服代表补充或加班正确答案：B,C,D45、填空题客户服

14、务中心的（）是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析，并采取必要的措施解决。正确答案：现场管理46、判断题从应用上讲，随机监听重点在局部，而电话录音和现场指导的重点在全局。正确答案：错47、单选大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。A、连续性B、客观性C、交互性D、全面性正确答案：D48、问答题客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时,以下的做法哪些不正确,请说明原因。为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；由于监听花费大量的时间和精力,

15、因此要在客服代表不忙时才进行监听；为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；等到发现了问题才进行监听。监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。告诉客服代表监听的整个过程及结果。确保监听结果的公证性、全面性和客观性。正确答案：客服代表在不忙的情况下的服务质量相比有大量的电话排队等候的情况下的服务质量要好得多，而当话务量很多的时候,客服代表感到的压力更大,往往服务质量就会下降，此时则更能考验客服代表的服务质量；在客户服务中心，任何错误都是要付出成本的，因此与检查相比，预防显得更为重要，服务质量管理的重心是事前预防。随机监听需要很及时的反馈，否则被监听者无法记清谈话的内容49、判断题电话监听服务质量评估标准必须具有主观性。正确答案：错50、填空题由于随机监听可在不事先告知被监听人的前提下实施多样本随机选择，与其他两种监听方式相比，更具有（）