兴业银行消保服务知识竞赛试题及答案（197）.docx

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1、兴业银行消保服务知识竞赛试题及答案（197）兴业银行消保服务知识竞赛题库及答案（197）1兴业银行零售银行业务指导理念是OA、优质服务、以质为根B、客户至上、用心服务C、真诚服务、相伴成长（正确答案）D、服务人民、奉献社会2 .O负责VIP客户的拓展和维护，包括VIP客户的营销拓展、存量VIP客户的服务维护及业务提升。A、支行长B、营业厅主任C、客户经理D、理财经理（正确答案）3 .O是指负责营业厅服务环境维护、现场客户分流引导，提供营业厅现场客户咨询服务，适时进行交叉销售与业务转介绍，并参与营业厅阵地营销的客户服务人员QA、支行长B、营业厅主任C、大堂经理（正确答案）D、理财经理4 .安愉人

2、生是兴业银行面对老年客户提供综合性养老金融方案，旨在更高的服务本行老年客户，以（）周岁（含）以上老年客户为服务对象的综合金融服务品牌。A、50（正确答案）B、55C、60D、655 .活力人生兴业银行（）品牌，A、银行卡B、信用卡（正确答案）C、财富产品D、信贷产品6 .安愉人生是兴业银行自O年起面向市场推出的业内首个养老金融综合服务方案A、 2010B、 2011C、2012（正确答案）D、20137 .兴业银行服务理念OA、真诚服务相伴成长B、以客户为中心（正确答案）C、服务源自真诚D、一流银行百年兴业8 .当厅堂出现客户争议、大吵大闹，第一时间应该将客户引导至（）。A、离开营业厅B、相对

3、安静、独立区域（正确答案）C、带至支行负责人办公室D、仍由客户发难9 .微笑服务应坚持的原则OA、”一米六齿原则B、”一米八齿原则C、三米六齿原则D、三米八齿原则（正确答案）10 .服务形象标准中对员工仪态标准要求，员工应坚持O原则，即员工离客户O米开始自然微笑，露出O颗牙齿为宜。A、一米八齿，1,8B、二米八齿，2,8C、三米八齿，3,8（正确答案）D、4米八齿,4,8I1我行网点员工形象要求端庄，仪容仪表端正整洁，仪态大方得体,原则上营业厅一线服务女员工净身高不低于O米，男员工净身高不低于O米，体态匀称。A、1581.70（正确答案）B、1.601.72C、1.601.70D、1.621.

4、7212 .服务礼仪标准规范要求，大堂经理应以规范站姿站在（）迎候客户。A、叫号机旁（正确答案）B、大门入口显眼处C、大堂经理桌D、营业大厅正中间13 .大堂经理应遵循（）A、十步服务法（正确答案）B、七步服务法C、六步服务法D、三步服务法14 .握手时应面带微笑，目光注视对方双眼，神杰专注、热情、友好而自然，握手持续时间为OA、 3-5秒B、 2-5秒C、 2-3秒D、1-3秒（正确答案）15 .大堂助理离开大堂经理台为客户提供服务时摆放O提示牌。A、暂停服务B、临时离柜C、个人立牌D、大堂经理巡视中（正确答案）16 .引导客户时，大堂经理（）递送叫号单，不可出现O指向。A、双手、单手（正确

5、答案）B、双手、双手C、单手、单手D、单手、双手17 .十三字文明用语包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、OOA、您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见（正确答案）B、您好、请、谢谢、不用谢、麻烦您、再见C、您好、请、对不起、谢谢您、再见、慢走D、您好、欢迎、请、对不起、麻烦您、再见18 .无论任何原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上OA、不好意思B、”很抱歉C、对不起（正确答案）D、请您理解19 .营业厅各岗位人员提前多长时间到达营业厅做好班前准备工作。OA、30分钟（正确答案）B、20分钟C、15分钟D、10分钟20 .营业厅服务三坚持不包括OA、坚持”首问负责制B、坚持履行

6、告知义务C、坚持真诚微笑服务（正确答案）D、坚持业务回访制度21 .当客户来营业场所投诉时，（）应履行首问负责制，热情接待客户、礼貌安抚不可互相推诿。A、营业厅主任B、会计主管C、大堂经理D、第一个受理客户投诉的网点人员（正确答案）22 .私人银行“特级通道服务流程中，零售支行长或营业厅主任负责安排人员提供全程跟踪服务，确保客户等待时间不超过O分钟A、5B、10（正确答案）C、15D、2023 .当营业厅客流量较大，出现严重排队时，大堂经理应及时向O报告，协调增开窗口，做好客户分流和疏导。A、支行行长B、会计主管C、营业厅主任（正确答案）D、理财经理24 .我行对营业厅进行客户服务评价时，每家

7、支行的客户满意度调查问卷每月不得少于（）份。A、5B、10（正确答案）C、20D、3025 .当营业厅出现客户排队时间超过O小时时，应视为客流激增。A、0.5B、1（正确答案）C、1.5D、226 .客户办理完业务离开时，柜员需OoA、站立即可B、请收好您的个人物品（正确答案）C、请问您办理什么业务D、示坐27 .根据营业厅服务总流程，营业厅各岗位人员营业前应提前O到达做班前准备，开门营业前O召开晨会，O迎接客户QA、30分钟；20分钟；开门前1分钟至开门后3分钟内（正确答案）B、45分钟;30分钟;开门前1分钟至开门后3分钟内C、30分钟；20分钟；开门前3分钟至开门后5分钟内D、45分钟;

8、30分钟；开门前3分钟至开门后5分钟内28 .依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者（）。A、可以负责退货B、必须退货C、可以申诉完之后再做决定D、应当负责退货（正确答案）29 .保护消费者的合法权益是（）的共同责任。A、消费者和生产者B、生产者和销售者C、全社会（正确答案）D、所有组织30 .消费者为O消费需要购买,使用商品或接受服务，其权益受消费者权益保护法保护。A、生产B、生活（正确答案）C、生产和生活D、个人31 .经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，不应当承担民事责任：（）A、商品被消费者不小心碰损（正确答案）B、不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准

9、的C、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的D、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品32 .消费者权益保护法中，消费者的消费客体是（）A、商品和服务（正确答案）B、商品C、服务D、商品与信息33 .消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）A、行政机关B、行业协会C、社会团体（正确答案）D、群众组织34 .消费者协会投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门O告知鉴定结论A、应当（正确答案）B、可以C、可以不D、有权不35 .各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以OA、控制B、支持（正确答案）C、规范D、指导36 .消费者权益保护法

10、赋予消费者协会O项职能A、7（正确答案）B、6C、8D、537 .投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉应在O个工作日内处理并反馈。A、1B、2（正确答案）C、3D、538 .消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的：OA、知情权B、损害赔偿权C、受教育权D、监督权B、损害赔偿权C、受教育权（正确答案）D、监督权39 .金融消费者的八大权益内容包括：（）oA、财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权及信息安全权（正确答案）B、生命安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权及信息安全权C、财产安全权、知

11、情权、自由权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权及信息安全权D、财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、享受收益权、受尊重权及信息安全权40 .以下哪项侵害消费者”公平交易权？A、宣传文本兼顾对银行权利以及银行义务和责任的约定B、使用不可抗力或意外事件等免责条款片面对银行权益进行保护C、对产品和服务的风险给予适当揭示，揭示形式要件和实质要件符合有关监管规定的要求D、涉及服务收费、权利限制或风险揭示等内容的条款，按照相关监管要求使用粗体字等方式进行醒目提示B、使用不可抗力或意外事件等免责条款片面对银行权益进行保护（正确答案）C、对产品和服务的风险给予适当揭示，揭示形式要件

12、和实质要件符合有关监管规定的要求D、涉及服务收费、权利限制或风险揭示等内容的条款，按照相关监管要求使用粗体字等方式进行醒目提示41 .根据“受教育权的要求，以下哪项做法有误？A、撰写产品和有误的说明书、协议书时，使用专业术语和业务用语而未作解释（正确答案）B、各类宣传营销材料使用专业术语并进行相关解释C、产品说明书中包含可帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力相关内容I）、产品说明书中包含可帮助消费者提升金融素养和诚实守信意识相关内容42 .金融消费者的基本权利包括：O财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权、监督权A、B、（正确答

13、案）C、D、43 .金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的：OA、自然人（正确答案）B、公民C、个体工商户D、企业客户44 .在理财产品销售中，为了让客户购买产品，理财经理A未对客户提及产品风险，并夸大产品的收益，损害了客户的O权利。A、知情权（正确答案）B、自主选择权C、公平交易权D、受尊重权45 .”寰宇人生的红毯计划是意大利使领馆面向兴业银行高端客户推出的多年多次申根签证办理通道，最多可以申请几年？A、2年B、3年C、4年D、5年（正确答案）46 .”寰宇人生服务体系中，欧洲申根多年多次”红毯签证服务中，”多年多次指多少年？A、一年B、三年C、五年D、时间不定，由领事馆决

14、定（正确答案）47 .”家装定制、”武夷岩茶,沙龙等品质生活类活动属于O活动体系C1A、天使俱乐部B、园丁俱乐部C、寰宇人生D、安愉人生（正确答案）48 .（）不属于私人银行为客户提供的四大俱乐部增值服务体系之一。A、天使俱乐部B、园丁俱乐部C、寰宇人生D、安愉人生E、自然人生（正确答案）49 .”安愉人生客户标准是指年龄达到O周岁（含）以上，且客户层级达到本行VIP客户要求。A、45B、50（正确答案）C、55D、6050 .”安愉人生客户因发生被盗、被胁迫、被抢劫、被复制、被诈骗等危害行为，造成银行账户资金损失的，可根据客户的实际损失，黄金层级安愉客户最高享受O万元赔付保障，白金层级以上安愉客户最高享受O万元的赔付保障。A、2；4B、3；6（正确答案）C、4；8D、 5；1051 .网点成交原则不包括OA、简单、快捷B、决定权在客户C、专业语言（正确答案）D、买卖不成交情在52 .在网点进行客户服务工作，仪表不应该包括以下OA、干净B、整洁C、时尚（正确答案）D、端庄大方53 .网点接待注意的方面不包括（）A、举手投足B、笑容C、眼神