客户回访质量考核与规范.docx

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1、客户回访质量考核与规范（售后服务部分）XXX服务和备件部2023-9-11客户回访工作是对维修服务的延续，它有两个目的：一是使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度；二是通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨。客户回访工作对我们提高客户满意度和忠诚度是非常关键的工作之一，DPAD/DPSP编写了这本小册子，目的就是为了提高客户回访工作的质量，协助特约商建立良好的客户关系，希望个特约商认真执行。第一节客户回访目的及要求1 .客户回访的目的和方法通过主动的客户回访调查客户对产品的诉求及诉求的变化，有

2、针对性的对产品的生产和销售过程进行改进，是回访的主要目的。回访的整个过程可分为以下三个封闭的循环过程：回访实施过程：通过有效的客户维修记录对客户进行主动的电话访问，记录调查结果和客户反馈意见，汇总调查数据。分析改进过程：客户的需求涉及方面宽广，其中在特定时间阶段只有部分需求对客户的最终满意度起到决定性作用，因此在回访之前必须要了解影响客户对产品满意度影响最大的因素，做到有的放矢。考核监督过程：利用回访结果客户对服务人员的工作结果进行检查，通过对服务人员有效的监控来保证服务规范的执行，提高客户满意度。，理人员（服务经理）.4对弱项制定改进方法/对定期报呈管理人员汇总巡J客户意见进右分（服务经理）

3、/2 .回访时间及时客服需要在客户维修/保养后5天内对客户进行回访调查。3 .回访前准备工作充分在对客户进行回访工作之前，要详细的了解客户的历史维修记录，历史投诉记录，车型等基础信息，为客户在回访过程中可能提到的问题提前做好准备。4 .确认回访对象对实际接受了上次维修/保养服务的车辆送修人进行回访5 .与客户交流时真诚、体贴在与客户交流时要真诚、自信、体贴，语言清晰准确，给予客户足够时间思考，充分展现出对客户的关怀，遇到抱怨或投诉客户适时致歉，尽量安抚客户情绪。6 .客户回答记录客观准确对客户回答的问题内容要准确记录，对客户提出的问题不要主观修改,尽量记录客户原话，不要受到客户情绪或不理智语言

4、的影响，始终给客户第三方公正的态度，建立客户的信任。7 .杠杆项问题作为调查重点杠杆项问题在回访中作为主要的调查问题，以监督杠杆项考核的具体服务规范是否得到有效执行，各杠杆项问题调查样本需保证一定比例。在杠杆项问题以外可以选择打分项弱项或客户意见较大的问题进行调查。8 .回访中遇到客户不满意或投诉需立即处理在回访中收集到客户有不满意或投诉信息后需要及时安抚客户，告知回复时间，结束回访后立即形成投诉单交相关部门处理，并监督处理结果。9 .回访过程使用装DMS系统电脑及录音设备在回访过程中需使用录音设备进行记录，网点需配备电脑电话录音设备（录音记录可长期以声音文件格式保留在电脑中），便于日后对回访

5、记录表的核对检查工作。10 回访环境要求回访过程需在封闭、安静的环境中进行。第二节回访准备1.回访名单和回访客户资料通过DMS系统，根据客户维修出厂日期和回访时限（5天内）确定需要进行回访的客户名单，将客户资料、车辆资料、维修情况等填入回访记录表中的客户资料栏中（见下表）。出B期序号客户资料维修委托书号客户姓名车牌号项目联系电话服务顾问车型1-23R008010101定期保养139张永3071-23R008010102定期保136张永2061-233R008010103定期保养133赵楠3071-234R008010104136孙丽3071-235R008010105机电维修139孙丽3072

6、、回访问题确定根据DPAD满意度调查的杠杆项目，我们给大家提供了参考的回访问题，见（下表）整体服务质量对应考核问题问题话术答案选项考核要点Q1总体满意程度您对上次维修/保养服务质量的整体感觉是？完全满意/基本满意/不满意客户需要从三个选项中选择，不可根据客户的回答自行选择。杠杆项问题对应考核问题问题话术答案选项考核要点Q6B是否检查车辆我们的服务顾问是否当您的面对车辆进行检查是/否强调是否当客户的面进行环车检查Q8A按约定时间交车交给您车辆的时间是否与约定时间一致是/否Q8B是否通知交付延期交车时间变更后我们的服务顾问是否及时通知了您？是/否Q10A所做工作与要求一致性已在车上做完的工作是否与

7、您提出的要求相符和是/否Q14C是否得到预算我们的服务顾问是否在维修前为您估算过整体的服务价格和单项明细是/否Q17是否解释已做工作我们的服务顾问是否向您解释已做的工作是/否Q18提供车辆保养方面建议我们的服务顾问是否向您提供车辆保养方面的建议或说明还需进行的维修是/否Q19是否进行过返修在此次维修后您的车辆是否因同一故障送回返修是/否打分项问题对应考核问题问题话术答案选项考核要点Q3电话预约感觉您对预约的感觉完全满意/基本满意/不满意Q4电话预约时间您预约时希望时间与确定时间的满意度完全满意/基本情况满意/不满意Q5接修前等待时间您对接修前等待时间的满意度情况完全满意/基本满意/不满意Q6接

8、车时态度您对服务人员热情友好方面的满意度情况完全满意/基本满意/不满意Q6A接待人员理解能力我们的服务顾问对您进行服务咨询并对您提供需求的理解能力和理解程度的满意度情况完全满意/基本满意/不满意Q7服务场地的环境您对我们服务场地的环境的满意度情况完全满意/基本满意/不满意Q8维修/保养停留时间您对维修或保养所用的时间的满意度情况完全满意/基本满意/不满意Q11维修/保养质量您对维修或保养的工作质量的满意度情况完全满意/基本满意/不满意Q12取车时等待时间您对取车时等候时间的长短的满意度情况完全满意/基本满意/不满意Q13车辆清洁状况您对维修后交给您车辆清洁状况的满意情况是？完全满意/基本满意/

9、不满意Q14服务的性价比您所花费的费用与所得到的费用相比的满意度情况完全满意/基本满意/不满意Q15实际与预报费用的关系您实际支付的金额同事先估算的金额相比的满意度情况完全满意/基本满意/不满意Q16取车时态度您对取车时服务人员的态度的满意度情况完全满意/基本满意/不满意Q17A工作解释您对服务顾问作出的解释的满意程度完全满意/基本满意/不满意在回访前，各特约商服务经理和客服经理一同制定需要回访的问题，问题确定的原则：(1)、对于杠杆项，建议每个客户访问的问题数量不超过6个，但是要保证全部杠杆项在每个月或者每周内访问的数量基本相等；(2)、对于DPAD满意度调查和上期特约商回访中的弱项，应该作

10、为回访的重点；(3)、对于制定了整改错失的弱项也应该重点回访；(4)、自选问题可以选择那些客户有抱怨的、特约商重点关注的方面或者需要了解的客户需求等方面3、查阅客户维修资料：回访前了解客户维修情况和历史维修记录将有助于回访中应对客户提出的一些问题或咨询，因此建议在回访时应对照上次维修的维修资料：维修委托书、结算单、保养单、检测记录等进行回访，同时要使用DMS系统，以便于及时查阅该客户的历史维修记录第三节回访实施过程2.1正常的回访话术（语言框架，可视不同地域语言习惯作局部修改）顺序话术目的技巧&要点自我介绍标准话术：“您好！我是XXX特许经销商客户关系顾问XX,您是XX先生/女士吗？表明身份热

11、情、自信、微笑关怀问候XX口您的车到我处进行过XX维修/保养，上次维修/保养后，您用车是否一切顺利？主动关心客户，拉近和客户的距离关心的主体突出是客户，不要只关心客户的车辆，即使客户不接受后面的回访也在客户拒绝之前表达出对客户的关怀。（部分客户在被问道后会表示感谢）表明回访目的为了提高我们的服务质量，以便能够更好的为您提供服务,我能否耽误您几分钟时间问您几个问题？说明回访目的询问对上次服务的整体满意度情况您对上次服务质量的整体感觉是？完全满意,基本满意,不满意。调查客户对上次服务的整体感觉。需要客户在“完全满意，基本满意和不满意”中进行选择，不要根据自己的判断选择。进入杠杆项和打分项问题询问具

12、体问题见问题表对服务中的具体实施要点进行核查根据客户的回答情况掌握问题数量，总数不要超过6个问题结束语感谢您配合我们的工作，祝您工作顺利，生活愉快！感谢客户，送出诚挚祝福2.2客户提出问题时使用话术要求客户反馈话术要求处理要求我现在没时间接受回访致歉，与客户约定时间再进行回访。记录并按照约定的时间再次回访。我不想接受回访，以后不用再回访T致歉记录统计到具体服务顾问，督促服务顾问在接待时向客户说明回访的意义，提高成功回访率。我对上次维修非常不满意，有XXX问题详细记录客户描述，告知客户24小时内会进行回复。记录在不满意/投诉客户记录单上，填写完毕后立即交业务部调查处理。我的车有XXX问题详细记录

13、客户的问题描述，与客户约定时间进行回复。针对客户的问题向其他部门进行询问，由业务部或客服人员进行回复。（不要由车间技师直接回复）3.回访记录表的填写在实际工作中利用DMS查找或导出近期的客户维修档案，利用下面的回访记录表进行回访的提问和记录工具，下图为填写实例（红色字为填写示例）：对上次服务的整体印象作为满意度的总体评价全部杠杆项作为回访表中常规问题所有问题的调查样本量需大于成功回访量的20%根据自己网点二服务情况选择几道打分问题客户资料同访实Ife回访记袁巳后续处理杠杆9N自X打分为I出厂日期序号项目联系电话服务顾问车型回访成功未成功原因谢Jt次维修/保笄R务U星的整体感是？髓髓需器r器给单的间舌妁H-7文他精时是与定间诙时更们务是时了车交我SH及知？文间后的厥百通您B车上微光的工作是舌与您提出的要求用符和？我扪的股务项在维修前为您Sii整体的股务价格和第项明缎？我们的股W司是舌向您罐用巳微的工作？我们的股务晨WAS向您理供车辆保养方面的健仪或色明江禽进行的集管?此集后的新舌网故送返？在次修悠车足因-臣回修对修攵您新怯况浦情？磨续后给华洛状的意况&对店务增满程？tfts环的度是返修再次回访备注是否回复回复记录.一1080101箱、庆京N34323金洋139张家3071-25Y先金满意.是&完金满意无金满意无