浅析ITIL在ERP系统运维体系中的应用.docx

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1、浅析ITIL在ERP系统运维体系中的应用【摘要】随着ERP系统在企业中成功上线，借助于先进的信息技术，将业务流、资金流、信息流融为一体，在提升企业的管理水平和经济效益的同时，如何构建稳定、高效的运行维护保障体系，成为很多上线企业面临的问题。本文通过分析中国石油工程建设板块管道局ERP系统成功上线后,日常运行维护中遇到的相关问题，总结分析，并结合ITIL理论，优化整理，利用信息化手段，构建形成管理高效、互动可控、平稳可靠的ERP运行运维体系，满足ERP系统运行维护的需要。【关键词】ERP工程建设ITIL运维体系一、引言随着中石油工程建设板块ERP系统的成功上线运行，如何构建日常运维工作机制、完善

2、运维制度体系、完善工作流程、开展持续性ERP培训工作、保持与项目实施顾问及所属板块上级运维的顺畅沟通，建立运维人员的服务支持途径，成为大多数已实施ERP的企业面临的问题。ERP是管理信息系统，核心在于系统的流程化和集成化管理，系统应用中业务面广、时效性强、关键程度高、后台配置复杂、相关维护内容繁多且广泛，对系统的总体运行维护水平要求高。所以运维工作一定要做到可控。采用ITIL框架方法构建ERP运维体系是较好的选择。ITIL (Information Technology Infrastructure Library),即 IT 基础设施知识库,整体框架包括：业务管理、服务管理、应用管理、IT基

3、础设施、IT服务管理规划与实施、安全管理等。框架的核心思想是以服务管理为核心，分成服务交付和服务支持两个部分，服务交付管理通常包含支持服务的资源、服务级别管理、服务财务的管理、服务的可持续性管理、可用性管理等；服务的支持管理则包含服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变开启工程建设信息化之路更管理、发布管理等。充分地理解ITIL核心思想，利用其完备的理论框架，可以快速地构建出可靠的运维服务体系。软件产品的生命周期中，运行维护阶段占据整个周期的时间和成本较大，从发现问题到解决问题的PDCA流程是不断迭代的，从而导致为运维增量带来巨大的迭代性。运维阶段的系统变更会导致管理文件的不完全匹配，流程的管

4、控和记录很难归档成成果，系统的生命周期无法有效跟踪，无法形成知识库，对系统的后期升级和推广带来了很大困难。此外，日常工作技术，大多是以人重复性工作为主，没有科学的方法论和现代化工具，缺乏运维监控、无完整的质量标准等都造成了运维工作不尽如人意。进一步研究ERP系统运行维护I经验，提高整体欧诺工作质量，减少各类故障带来的影响，已成为亟待研究的新课题。管道局在ERP系统成功上线后，为了达到ERP实施的目的，提出了对运维质量的要求。为了完善运维系统，同时保证ERP项目实施的成果，需要构建一个运维协同管控平台，来支撑运维体系。针对ERP实施后发现的问题，如：业务需求的及时反映，问题处理跟踪、记录、优化、

5、变更等问题。目前，缺乏有效的梳理和归集，需要完善ERP运维体系，满足应用深化的需求，且逐步降低外部依赖，强化提升内部人才队伍，加速新需求及成果的推广实施进度，保证业务流程管理制度与系统流程相一致，实现动态的可持续优化。二、运维系统简介管道局ERP运维系统侧重地区公司级运维需求，对运维人员、关键用户、业务需求相关者提出的ERP系统运维、数据维护、权限受理、数据考核、培训推广、统计分析、知识收集等需求问题，提供解决方案，并采用ITIL理论框架，形成了一套以服务为核心理念的运维管理平台系统。例如，为用户提供ERP用户账号、权限及业务变更的申请、审批平台，为用户提供ERP业务数据的辅助统计及报表平台，

6、为企业提供ERP系统上线后的功能测试支撑，为企业培养关键用户提供培训、考核支持。并继承ERP系统特点，提供了统一业务管理、消除隔阂与孤岛，应用其集成性与实时性，强化管理。在具体构建中，应以服务支持为中心，具体从组织机构，制度标准、流程和系统管理等方面入手，快速建立起具有公司特色的ERP运维管理体系，运用知识累积式的运维提报问题方法，可经过分析、统计后有针对性地开展普遍培训，实现运维的主动性和及时性，提高服务保障质量。三、运维系统设计按照三级运维体系（由运维人员、关键用户、最终用户组成三级运维体系）支持系统，管道局运维系统平台属于地区公司级运维平台，即三级运维与最终用户或业务需求人员间的互动、有

7、效沟通平台，收集采集汇总问题上报二级运维平台。其中，如何加强最终用户对系统的掌握和理解程度，直接影响到整体的ERP系统的运转状态，做不好就如无源之水，无本之木。所以三级运维体系中，第三级运维作为服务前端源头，提供良好的互动沟通，快速的流转触发，满足最终用户的需求是至关重要的。三级运维体系简述：（1） 一级运维：供应商和服务商，解决二级运维无法解决的问题。（2）二级运维：业务专家、技术顾问、开发顾问组成，解决三级运维无法解决的问题。（3）三级运维：解决最终用户日常问题，收集业务需求，培训最终用户，保证系统前端用户数据精确采集，提供友好UI界面，便捷最终用户问题流转。本系统业务范围主要包括：ERP

8、系统运行维护、ERP系统权限管理、数据考核分析、在线考试、待办工作、通知公告、文件发布等。设计考虑三级运维审批流程、角色授权与职责角色分离矩阵捆绑、层级清晰，运行实时受控，运维问题采集，模块考核分析，题库收集，更新指派等。关键技术：数据库访问采用Oraclellg与数据中心集成应用；MVC框架下的B/S软件平台架构，实现数据的图表分析功能。四、运维系统实现系统主要实现以下几个方面：ERP系统运行维护、ERP系统权限运维、数据考核分析。ERP运行维护ERP运行维护模块主要实现：运维提报、开发测试和统计分析。（1）运维提报模块实现了最终用户提供主数据维护申请单、财务数据维护申请单、问题提报单等功能

9、，可以满足ERP最终用户业务端审批和问题提报的需求。（2）开发测试模块实现了用户提供ERP系统用户上线前的业务能力测试平台。ERP运行维护模块为用户提供开发测试的功能，ERP系统有新功能上线时，运维人员希望下发开发测试单，由ERP技术组人员完成测试工作，满足ERP用户测试ERP新开发功能的业务需求。（3）统计报表模块实现了为用户提供统计报表的功能。例如：MD主数据报表中的维护数量统计表、维护次数统计表、拒绝次数及原因统计表和统计周报中的问题处理情况统计表、问题汇总表、问题提报情况统计表等。ERP权限运维ERP权限运维模块主要实现包含四个部分：用户管理、权限信息维护、权限运行维护和统计报表。（1

10、）用户管理模块主要实现ERP用户的维护管理。（2）权限信息维护模块主要用于管理维护ERP权限管理模块的基础数据和相关参数设置。权限信息维护包含7个功能菜单：ERP模块维护、ERP事务代码维护、ERP敏感事务维护、ERP权限互斥矩阵、ERP根角色维护、ERP派生角色维护、ERP岗位维护。结合职责角色分离矩阵有效控制权限用户操作，提供顺畅沟通,保证系统安全可靠。（3）权限运维维护模块实现了用户提供用户账号新增申请单、用户权限变更申请单、用户账号撤销申请单以及用户解锁及密码初始化申请单等功能，可以满足ERP用户账号信息及相关权限等管理的需求。例如：权限运维维护中用户账号新增申请单、用户权限变更申请单

11、、用户账号撤销申请单、用户解锁及密码初始化申请单、权限办理列表、批量互斥复核等。（4）统计报表模块为用户提供统计报表的功能。例如：用户统计报表、岗位统计报表、根角色统计报表、派生角色统计和事务代码统计等。考核分析数据考核分析模块主要实现两部分：数据维护、统计报表。（1）数据维护模块主要实现各种单据的录入维护和模块考核打分功能。例如：数据维护模块中模块考核打分、采购订单维护、物料凭证维护、采购预制发票维护、采购发票维护、销售合同订单维护、销售发票维护、项目创建维护、项目分包合同维护、手工财务凭证维护、集成财务凭证维护、设备调拨维护、维修保养工单维护等。（2）统计报表模块为用户提供统计、生成报表的

12、功能。例如：实施单位月结考核统计和业务数据统计表周报、月报、年报，及实时数据分析。五、ERP运维系统成果及下一步发展通过ERP运维系统的实施，归集成果如下：（1）提升了 ERP运维集中管控、审核监督、主数据管理工作。使业务与技术高效结合，通过运维的持续优化，在项目的实施和运维中不仅仅在系统上线时系统配置、流转与业务流程一致,而且通过流程的管理制度来实现二者的长期统一，即实现了实际业务发生变化时，触发的ERP系统需求而随之改变，保证了系统长期跟上业务的变化，持续优化跟踪。（2）结合内部控制制度，加强对不相容及敏感角色的管控，提升权限管理工作。内控要求系统内进行角色或权限变更时应相应授权表单，管道

13、局ERP运维系统提供统一的表单,并提供表单的批量更新，及下载功能。（3）促进各个业务模块之间、最终用户与运维人员之间的沟通和交流。从建设期各个模块形成了大量的业务蓝图、功能需求、模块操作手册、各类培训文档等，通过管道局运维系统归集整理、分类梳理，对于版本变更替换结合新业务为系统运行提供可靠保障。（4）运维信息快速采集、归纳、分析。用指标数据、图形、列表等方式帮助各个业务部门对系统中挤出数据的完整性检查、清理、确认，提升数据质量。（5）提升运维反应能力和用户满意度，实现运维优化。进一步规范日常业务实时统一和规范管理，通过指标考核提高业务运作质量，提高企业的管理水平。运维系统的提升使ERP系统的管理上了一个新台阶，为今后工作积累了历史归档数据,并夯实了基础工作，但仍要常抓不懈，进行下一步的发展：（1）不断持续改进运维系统，使ERP运维体系，日益完善健壮。（2）注重运维人才积累，在实际工作中，发现并培养运维人员。（3）业务流程为导向的系统管理模式，保证系统中业务处理与实际工作的一致性。适应业务需求，优化管理提升，不断更新观念，全面支持决策分析。（4）信息化的巨大潜能为企业业务流程的优化，运维体系的完善提供了新思路，应以发展的眼光看待系统的提升，科学、严谨的手法，促进系统的可持续优化。