TLPM-QP830-01不合格品服务控制程序.docx

《TLPM-QP830-01不合格品服务控制程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《TLPM-QP830-01不合格品服务控制程序.docx（3页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、1O目的通过对质量体系运行中不符合要求的产品/服务的识别和控制，防止不合格品非预期的使用或交付，保证不合格产品/服务能够及时处理，从而保证服务质量。2.0范围适用于公司为顾客提供的物业管理服务中不合格品的识别和控制活动。3.0职责1. 1管理者代表负责处理严重不合格以及管理评审中出现的不合格。3. 2管理处负责处理日常服务中发现的轻微不合格和中等不合格服务。4. 3各部门主管、班长负责对各自权限范围内的不合格品/服务进行标识和处理。5. 0方法和过程控制5.1 不合格品的控制1. 1.1由公司提供给顾客的物品、设备、设施、房屋等，有损坏、缺件等情况，不能发挥正常的使用功能，即为不合格品。4.

2、1.2各部门、班组、仓管员对验证出的不合格物品进行记录、隔离，以防止与合格品相混。5. 1.3采购人员按照采购及供方控制程序进货，到货后的验收中，发现不合格，要采取措施与供方洽商，进行索赔、退货等方式处理。6. 14仓管员在储存期间发现不合格品，要根据物品防护控制程序及时做出标识和放入待检区，经相关部门进行确认处理措施后，报公司领导批准实施。7. 15维修技术员，经过来料加工或施工安装，形成的设备、设施、装饰装修及房屋等产品，在交付顾客使用后的保修期内发现不合格，要及时报管理处进行确认和评议，管理处主任批准实施。8. 16管理处在设备、设施及房屋等工程的维护中，发现的不合格品要依据纠正措施控制

3、程序、物品防护控制程序及时采取措施进行纠正，并对不合格进行隔离防护，并在相关记录上进行记录。9. 1.7发现异常或有损坏等影响正常使用的情况，要及时报告上级主管领导，按规定采取相应的处理措施，并填写相应的记录，如值班记录等。10. 1.8对不合格物品的处置A.退货及更换。采购人员获悉不合格情况后，将不合格原因通知供方，要求其做相应改进或安排退货。B.由管理处进行维修，经相关部门检验、确认合格后，经顾客的同意方可继续使用。C.降级使用。对于降级使用的不合格品，使用前需经公司领导批准，适当时经顾客批准，应保持不合格品的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。D.报废。4.1.

4、9各经手人负责记录不合格的返修情况，以说明不合格的实际状况。4.2不合格服务的控制1 .2.1由公司提供给顾客的各种服务，由于员工未能执行有关规定，而引起顾客的不满意，即为不合格服务。4 .2.2服务过程中发生的不合格由各部门负责人确认后，根据具体情况识别不合格类型而采取相应处理方法。A.轻微不合格服务。对服务中质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格为轻微不合格服务。管理处应立即处理关闭，做好记录，时间不得超过1小时。如：卫生有死角；服务人员没有用规范语言、态度冷漠等。B.中等不合格服务。引起顾客不满意向公司投诉，或连续3次没有达到单项服务标准的为中等不合格服务。各部门负责人、各主管及各班长应立

5、即查找原因，及时补救，处理时间不超过1天。如：安全保卫人员对顾客态度粗鲁；维修人员拖延与顾客预约的上门维修时间，并且不向顾客进行解释；顾客的费用算错，财务人员未及时道歉及更正等。C.严重不合格服务。系统性原因或连续影响服务质量，顾客感觉明显造成严重后果的为严重不合格服务。如：1）电梯困人超过半小时没有救援。2）市电中断后发电机半小时内不能启动紧急备用电源。3）因管理原因导致向上级主管部门投诉或被媒体曝光的。4）服务人员辱骂、殴打顾客。5）公开信中承诺的事项因主观原因没有在承诺时间内完成。6）发生重大安全责任事故。4.2.3对不合格服务的处置A.现场纠正，适用于轻微不合格；B.重新提供服务，适用

6、于轻微不合格或中等不合格；C.在顾客明确让步接受的情况下向顾客致歉，适用于所有的不合格；D.必要时给予顾客适当的经济补偿，给予责任人以适当的处罚，适用于中等或严重不合格；E.对屡次出现的不合格，由品质管理部进行确认和组织评议和制定处置方案，形成不合格报告，报管理者代表、总经理签署执行，适用于严重不合格。4.2.4对纠正后的不合格服务，责任部门均应再次进行验证，以证实满足规定的要求。4.2.5服务过程中造成严重不合格的，管理者代表、品质管理部、管理处负责人、各部门主管、各班班长立即查找原因，制定纠正措施，管理者代表负责对不合格服务的处理结果进行跟踪验证。处理时间一般不超过3天。具体操作按纠正措施

7、控制程序执行。4.2.6由客观环境（台风、暴雨、材料不能及时购买等）所造成的不合格服务与顾客协商后，一旦环境转变，立即采取措施解决。4.2.7内审和管理评审中发现的轻微不合格，按规定时间关闭。严重不合格由管理者代表组织有关人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，并负责跟踪验证，具体操作按纠正措施控制程序执行。4.2.8品质管理部、管理处依据与顾客沟通程序接到关于不合格品或不合格服务的电话、来信等投诉，要进行确认和评议，制定处置方案，报主管领导签署执行。4. 2.9在日常管理中管理处依据公司的有关规定，对直接为顾客提供服务的人员进行考核，发现不合格应及时纠正；造成较大影响的，要填写相应的记录，上报品质管理部，由其组织确认和评审，制定处置方案，报主管领导签署执行。5. 3让步处理在不合格品无法及时纠正，如不对不合格品进行让步处理，将会导致顾客利益受损时，在严格限制并确保不影响顾客利益的情况下，公司将慎重考虑将不合格品让步处理，并向顾客、最终使用者、相关执法机构完整、准确地通报让步处理的情况，做好相关记录。6. O质量记录5.1T1PM-QR822-01-03不合格报告