TLPM-WI751-KF02-01客户接待作业指导书.docx

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1、1o目的为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，使员工能以良好的服务形象热情接待每一位客户，让客户感受到管理处优质的服务。2.0适用范围适用于公司各管理处客户的各类来电及来访，如办理入伙手续、二装手续、交费、来访、投诉以及外来宾客接待等。3.0主要职责和权限3. 1管理处主任全面负责客户接待的组织和管理工作；4. 2事务组负责实施各类客户的接待。4.0内容4. 1针对客户办理入伙手续、二装手续、交费、来访以及投诉等事项的接待流程图如下：5. 2外来宾客接待的流程如下：4. 2.1确认来宾姓名、人数

2、、到达时间、参观行程、逗留时间、离开时间等信息的准确性，并及时进行更新。5. 2.2准备工作：指定接待人员并进行接待前的沟通、准备欢迎剪字、公司简介、各种资料，拟定接待方案，并在网上发布。6. 2.3接待负责人员应提前1小时检查准备工作的完成情况。4.2.4 指定接待人员提前30分钟到达指定地点，做好接待准备，并保证通讯畅通。4.2.5 参观车辆到达后，安管员应指引车辆停放。4.2.6 2.6接待人员站于大门外接待来宾，视情况进行双方人员的介绍。4.2.7 接待员按指定参观线路带领来宾参观大厦，并做必要的讲解。4.2.8 来宾到达各办公区域，各部门工作人员应起立致意并问好，涉及各部门的专业问题

3、，各部当值人员应协助接待员予以解答。4.2.9 来宾有座谈要求的，接待员应带领来宾到达指定会议室，请来宾入座，并倒水。公司领导或相关部门负责人与来宾座谈期间，接待员应按要求在会议室内或室外等候，以满足座谈中的其他需要。4.2.10 10参观结束后，相关接待人员应送来宾上车，来宾车辆离开，接待队伍方可离开。4.3客户来电的接听工作流程4.3.1业户报修.电话响起两声后，拿起电话先说：“您好，天利物业。”客户说：“我公司的XXX坏了B.大堂助理听取客户报修，并记录报给工程组。C.通话结束应轻轻将电话放下。4.3.2业户咨询A.电话响起两声后，拿起电话先说：“您好，天利物业。”客户：“请问？”B.大

4、堂助理耐心向客户解释有关问题。C.对问题不清楚或不知情时，应将电话转给相关负责人。D.通话结束应轻轻将电话放下。4.3.3业户投诉A.电话响起两声后，拿起电话先说：“您好，天利物业。”客户说：“我投诉JB.大堂助理耐心听取客户投诉，并记录。C.向客户表示理解。D.通话结束应轻轻将电话放下。E.将投诉意见转达给相关负责人。4.3.4空调加时A.电话响起两声后，拿起电话先说：“您好，天利物业客户说：“我要办理空调加时手续JB.填写空调加时申请单，字迹清晰，并加盖公司公章。C.大堂助理、工程人员签字确认。D.由管理处主任签字确认后，大堂助理复印一份给工程组按照客户申请时间开启空调。4.3.5找领导A

5、.电话响起两声后，拿起电话先说：“您好，天利物业J客户：“我找XX领导JB.大堂理询问后：“请稍等。”接通领导电话，询问是否接听后，再处理来电。领导不同意接死大堂理：“对不起现在领导不花您是留言，还是下次再打来？”C.领导同意接听，立即转接电话。领导不同懒后大堂眈理：“对不起现在领导不在，您是留言，还是下次再打来？”D.通话结束应轻轻将电话放下。4.4员工仪容仪表规范4.4.1 要求举止文明、大方、端庄；4.4.2 穿着统一制服，左胸佩带工作牌，服装整齐干净；4.4.3 男客服人员一律短发且发不遮领，要求整洁卫生，头发、胡须不易过长；女客服人员可化淡妆，不易过浓，头发要整洁，短发须梳理整齐，长

6、发须盘起；4.4.4 4.4袖口、裤脚不得卷起，着黑色皮鞋，袜口不得露在裤或裙边外，女客服人员着裙装时，不得穿有洞的裤袜；4.4.5 精神振作，姿态良好，经常检查并保持良好的仪表。4. 5接听电话的注意事项：4. 5.1电话须在三响之内接听。内容记录要点：单元编号、来电事宜、来电客户姓名、联系电话、来电时间、责任部门、责任人、记录人；5. 5.2接听电话时应使用礼貌用语，并且态度谦和亲切；6. 5.3若客户指明要找某人接电话,应协助寻找受话人,不应简单地说：“不在！”就挂断电话；7. 5.4若需客户等候，要说“请稍等！”；若等候时间较长，应说：“对不起，让您久等了J若电话中途断线，应说：“对不

7、起，先生/小姐，刚才电话断线J8. 5.5对于客户的留言内容，应作好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，尤其应注意核对数字；9. 5.6应使用婉转的言词建议客户，而不可使用命令的语句；10. .7若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待“对不起，先生/小姐，您打错电话了，请您再核对一下电话好吗？”；11. 5.8若对方讲话不清，应保持耐心，可用提示的方式来弄清问题，“对不起，我听不太清楚，请您再说一遍好吗？切不可急躁地追问或嘲笑模仿等；12. .9结束通话时，应待对方先挂断电话后，再切断线路，切勿因自己情绪不佳而影响服务的态度和质量；13. .10若客户打电话找领导，而领导未在时，要礼貌询问“对不起，先生/小姐，*领导不在，您等会儿再打来，还是留言给*领导？”对客户的留言要及时传达给领导，以便领导在最短时间内掌握相关信息；14. .11若客户要找的受话人正在打电话，应说：“对不起，先生/小姐，X先生/小姐正在打电话，您等会儿再打来，还是留言？”4. 5.12接听报修电话:A. “您好，天利物业！”B. “您说的是坏了（需要维修），是吗？”C. “请问您是哪一个单元？”D. “请问您贵姓？您的电话是”E. “我会通知相关部门尽快为您维修JF.若客户致谢，“不客气。”“不用谢J