TLPM-WI640-01BI管理作业指导书.docx

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1、1.0目的明确公司BI系统管理，促进企业内部行为识别系统的规范，提高企业可识别性，提升企业知名度、美誉度。2.0适用范围本作业指导书适用于公司各部门。3.0总则3.1 企业行为识别系统(BI)是企业识别系统(C1S)的重要组成部分，它通过企业和员工的各种活动来表达企业理念，是企业实践经营理念和创造企业文化的准则。行为识别系统(BI)通过对企业的各项公关活动以及员工在企业内部和外部的各种行为的规范化管理，使企业、员工行为能够协调、统一、规范，体现公司的经营理念、经营哲学，具有高度的可识别性。3.2 企业理念识别系统必须化为全体员工的具体行动。企业的一切行为，都在企业理念的制约之下，任何员工在拓展

2、业务、对外交流、广告宣传等活动中，都必须按企业理念的指导行事。行为识别系统不是指企业具体的经营行为，也不是企业行为的全过程。它是企业在经营全过程的体现、传播的独特性和同一性。行为识别系统沟通和协调了视觉识别系统和理念识别系统，把三大系统有机地统一起来。3.3 通过企业行为识别系统(BI)的建立与导入，在企业外部，企业行为不但能够对企业理念、企业形象产生传播、强化作用，从而提高企业可识别性，提升企业知名度、美誉度；在企业内部，它还会使员工行为也渗透着企业的经营哲学、价值观，对员工产生巨大的凝聚力，提高员工的工作满意度与工作热情，从而提高工作效率，增强公司盈利能力。4.1 行为识别系统(BI)概述

3、:4.1 行为识别(BI)是把企业内部机构、员工行为以及外部各种企业行为都理解为一种传播符号，通过对这些行为的规范化管理，达到传播企业理念，增强企业凝聚力，塑造企业形象的目的。4.2 行为识别(BI)分为企业内部行为识别和外部行为识别两部分：内部行为识别包括员工行为、工作服务规范管理、工作考核、工作环境与气氛等内容；外部行为识别包括市场调查、公益性文化活动、促销活动、公共关系等活动。4.3行为识别系统(BI)导入工作主要包括行为识别的建立与行为识别的导入。5.0行为识别系统(BI)原则:行为识别原则是处理人与人、人与社会、企业与社会、企业与顾客之间关系的出发点和指导思想。6.0行为识别系统(B

4、I)作用：6.1树立企业形象的作用：企业形象是企业内部、外部公众对本企业的总体评价和信赖程度，是企业良好公共关系的综合反映。一个企业具有良好的企业形象，就意味着有较高的知名度和美誉度，会在市场上占有许多优势。表现在：能吸引优秀的人才，提高企业的整体素质，增强企业员工的自豪感，形成强大的凝聚力，甘愿与企业同呼吸、共命运。赢得广大顾客的信赖，使销售渠道畅通，并使企业不断开拓市场，创造良好的信用状态，以利于吸收资金。良好企业形象，还可以提高企业在社会上的地位，赢得政府、主管部门、工商、财税、金融以及新闻传播媒介等部门的理解、信赖和支持，从而大大优化企业的宏观生存环境。6. 2BI是塑造企业形象的重要

5、手段：6.1.1 对于企业员工来说，B1行为是其思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；而对企业来说，B1行为是企业价值观念、道德观念、员工整体素质的集中体现，是企业文明程度的重要标志。因此，B1行为是成为直接塑造企业员工形象，间接塑造企业形象的重要手段。6.1.2 BI行为把企业道德规范化、固定化。从固定的行为中，人们接受了一定的道德规范的要求。企业员工在行为系统文化的氛围中受到熏陶，自觉调整自己的行为，时期行为不仅成为职业的要求，也成为员工个人自觉行为，天性的一部分，从而为塑造和维护企业良好的形象奠定基础。6.1.3 于提高企业的经济效益和社会效益：7. O行为识别系统(BI)的建立：7.

6、1 BI行为基础信条1.1 .1行为基础信条是员工在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准则。根据公司的实际情况与行业、市场定位，制定公司行为基础信条：1.2 .2服务是要让顾客没有陌生感和距离感。A.以朋友的态度对待顾客，使用尊称，语言亲切、自然、得体。B.善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。C.善于察言观色，提供顾客需要的各种服务。7.1. 3具有不同文化背景的顾客应在公司体会到公司服务带来的惊喜。A.善于观察和了解顾客的社会、文化背景。B.主动向顾客推介适合顾客背景的服务，顾客不同的选择都会存在具有规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求。C.服务结束

7、时主动就服务不足之处向顾客表示歉意，并向顾客表达服务的措施。D.记住老顾客的消费历史、消费习惯。7.1.4为顾客创造价值应体现在每一位员工的思想和行动中，并通过为顾客创造价值实现自我价值。A.顾客是我们财富的源泉，顾客的价值就是我们的价值，尊重顾客就是尊重我们自己。B.面对顾客，我们唯一要想和要做的就是如何让顾客满意。C.我们要经常想起顾客，顾客才会经常想起我们。一件举手之劳的小事可能会获得不可估量的回报。7.1.5每位员工都是公司的形象大使。A.对顾客而言，每位员工都代表公司的形象。员工的形态、礼仪、语言、举止无不体现出公司员工的素质，折射出公司的形象和服务水平。B.公司形象大使的内在素质：

8、海的胸怀、天的豁达；精益求精的专业技能、博闻多识的文化素养。公司形象大使的外在表现：热情而不失度，高雅而不傲慢。C.关注顾客对公司的第一印象。7. 1.6无论遇到顾客还是同事，都要点头、微笑、问好。A.“点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是服务的基本要求，是与顾客沟通的前提，也是员工自信的体现。B.公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让顾客有家的感觉。7 .17创新的服务思想。A.创新是企业进步的灵魂。没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。8 .技术创新表现在对顾客的服务上，就是创新服务规范、服务技巧。

9、服务是一门艺术，而艺术则是追求完美境界的创造过程。所以，服务是一个不断追求完美的过程，在服务过程中，需要不断地创新。7.1.8与顾客的和谐是永远追求的最高目标。A.和谐产生美，产生向心力、凝聚力和创造力。B.讲求对人的视觉亲和力，讲求完美的风格和艺术形象。7. 2BI行为构成7.2.1由禁止行为和基准行为两部分组成，禁止行为既处罚行为规范标准，是对公司每位员工考核依据；基准行为即通用行为规范标准，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对公司全体人员具有约束力。7.2.2禁止行为部分A.管理层员工以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指

10、使下属做假帐的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；C）向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；。轻视顾客需求或对顾客言而无信；。不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；。不关心员工生活，不解决员工的合理要求；Q知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；C5遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；CB不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；。不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的

11、利益合作或利益分配；口私自接受顾客赠送的物品。B.操作层员工玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；G）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；G）私自为顾客提供获取报酬的劳务；。酗酒、赌博；当值时间睡觉；。不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；。结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；Q当值时间擅离职守，造成重大损失；C5轻视顾客需求或对顾客言而无信；CS明知侵害公司、顾客、同事

12、利益的事项不报；。见危不助；8与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响；四不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为如聚岗、串岗、擅自脱岗；G不按规定使用工作配备工具、消防器材者；遮私自接受顾客赠送的物品；图发现问题故意回避，不处理、不报告；口浪费或损坏顾客或公司财物；5不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；如不钻研业务，维修、安装工作不到位；G知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。C、服务忌语喂不管不清楚没功夫明天再说。你换某某去。明天再来修CS没法修，修不了。我说不行就不行。罗嗦什么，出去出去G我管不了，你自己看着办图刚才不是和你说过了吗5不

13、是在修吗，你急什么G电工不在，明天再说演不满意，你就去找别人修吗7.2.3基准行为部分A、仪容仪表（见附件）烦人不知道6没时间你找谁呀G）我不管这事。神经有问题Q倒霉，真见鬼住这不是我的工作8现在下班，不办公你找我们领导去0今天办不了，你再来一趟Ea我解决不了，愿意找谁去找谁演你没看见我正忙吗四干什么总找我啊!和我过不去啊如明天再说，有比你更加急的B、行为举止（见附件）C、语言态度（见附件）D、文明服务用语您好再见您请坐没关系您慢走Q您好，请问您找谁G请您多提宝贵意见O我可以和您联系吗您约个时间，我等您o请您注意仪表（言行）Q您有什么事需要我们帮忙O对不起，请您遵守大厦的有关规定O按照大厦的规

14、定，您不能进入a这里是高尚住宅，闲人免进，请您遵守*您好，请出示您的证件，请收好，谢谢入此区。谢谢欢迎光临对不起S）不客气O欢迎您再来Q有什么需要转告的吗Q谢谢您的合作O您有什么需要帮忙吗（S您不要着急，慢慢说0）您别着急，我们马上帮您协调2对不起，电梯内请不要吸烟O在大厦区域内请您放慢车速如请您爱护绿化，注意保护绿花8请不要将烟蒂（垃圾）随地扔，多谢合作超对不起，根据大厦的规定，您的车不能进8. O行为识别系统（BI）的导入8.1 行为识别系统（BI）的建立只是对系统中各个元素进行了确定，要使行为识别系统（BI）在企业中成功运用，实现行为识别对企业、员工行为的规范化管理作用，实现企业、员工行

15、为对企业形象的建立、传播作用，公司还必须通过一定的方式把这些元素导入企业经营管理的各项活动中。8. 2行为识别系统（BI）的导入具体包括以下几个步骤：8. 2.1规划：包括行为识别系统（BI）导入的目标设立、培训计划的制定、培训过程的监督、奖惩制度的建立、制定、修改，以及对公司员工行为规范的执行情况进行督导和检查等内容。8. 2.2策略与部门落实A.各部门负责公司员工行为规范标准的培训和实施，并制定相关的检查制度；9. 对外包公司员工的行为规范应积极引导和培训，确保满足服务品质同步要求；C.至少每季度在公司范围内进行一次检查，并评估检查状况；D.对部门进行评优和业绩考核时，需要将涉及行为方面的投诉和整体BI执行状况相结合；E.每年通过定期和不定期抽查等评估公司BI执行状况。8.2.3员工培训A.通过对B1行为的培训，强调和灌输公司优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高顾客服务水平和质量；B.公司全体员工须在B