中国电信知识竞赛：电信客户服务知识题库一.docx

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1、中国电信知识竞赛：电信客户服务知识题库一中国电信知识竞赛：电信客户服务知识题库一1填空题为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包（江南博哥）（江南博哥）含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。答案：原因、解决时限2、填空题接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。答案：ACD;CTI3、单选是（）A、中国联通手机营业厅的域名B、中国联通网上营业厅的域名U中国联通3G品牌店的域名D、中国联通炫铃网站的域名答案：B4、填空题短信营业厅以（）作为统一接入码，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。答案

2、:10010;业务办理；交费充值5、单选通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）A、60%oBs70%C、75%D、80%答案：B6、多选哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）A、服务态度生硬B、流露出对客户的漠不关心U举止行为冒犯了客户的忌讳D、不能够遵守约定，又不事先通知E、不能满足客户的全部要求答案：AzBzC,D7、多选相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）A、业务流程B、业务规范U仪表规范D、仪态规范E、语言规范答案：D,E8、问答题用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强

3、烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？答案：请厂家提供检测报告，证实坏机是否人为或非人为损坏；非人为损坏可按国家三包政策执行；人为损坏，则判断该用户是否为俱乐部会员，如是，根据当地相关政策执行；如不是，向用户解释清楚需自行缴交维修费。9、填空题月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、（）、通话类型、（）等。答案：通话时长；对方号码10、单选中国联通全国服务热线为客户提供（）7x24小时服务。A、710Bs724C、77D、712答案：BI1多选实体客户俱乐部根据服务

4、种类和地点不同，分为（）。A、机场车站贵宾休息厅B、客户俱乐部专属服务场所C、客户俱乐部会所D、职业介绍所答案：A,B,C12、判断题客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。答案：错13、问答题营业厅具有哪些功能？答案：营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。14、判断题中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。答案：错15、判断题电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。答案：对16、判断题话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属

5、地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。答案：对17、问答题电话营销中如何建立用户信息保密制度？答案：（1）对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工作中的应用，减少人工操作环节，确保用户资料的信息安全，严禁数据外泄。（2）业务支撑系统部、新国信公司双方要指定数据传递责任人，并对用户资料的安全负完全责任。（3）用户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。18、填空题工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（）、用户原因等类别。答案：先期处理得当、立案撤消19、判断题客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）答案：

6、对20、判断题客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）答案：对21、多选在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。A、服务内容的承诺B、对实现条件的承诺C、对家人的承诺D、对朋友的承诺答案：A,B22、单选电话接听的第二阶段是（）A、问候语阶段B、对话阶段C、信息收集阶段D、服务技巧阶段答案：C23、判断题在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。答案：错24、判断题统计分析的维度一般有按业务类型分布、按受理渠道分布、按热点问题分布答案：对25、填空题1SQA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。答案：陈述；要求

7、26、填空题客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）（）.答案：月有效挽留客户数量、计划月挽留客户27、判断题客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。答案：对28、单选查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）A、月结话费查询B、月结详单查询U实时总额查询D、实时详单查询答案：D29、单选网上营业厅向用户提供的服务有（）。A、目标激励B、薪酬激励C、事业激励Ds业务查询答案：D30、填空题为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。答案：对用

8、户数据的分析挖掘中国电信知识竞赛：电信客户服务知识1填空题工单管理系统座席类型在逻辑上主要分为（）和（）。答案：处理座席；监控座席2、单选在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？A、7分钟Bs10分钟U17分钟D、27分钟答案：C3、填空题客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录,用以改进维系客户流程。计算方法：（）（）.答案：当月全部维系成本、全部呼出维系电话数4、问答题客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？答案：（1）完整性原则（2）保密性原则(3)准确性原则(4)统一出口和及时性原则5、多选集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务()

9、的业务营销及客户服务工作的专职人员。A、售前B、售中C、流转D、售后答案：A,B,D6、判断题每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时,需要根据工单时间顺序进行优先级排序。答案：错7、判断题一般投诉处理最长不超过48小时。答案：错8、判断题客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。答案：对9、判断题老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。()答案：对10、单选查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：()A、月结话费查询B、月结详单查询U实时总额查询D、实时详单查询答案：AI1判断题投诉回访指

10、投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议。答案：对12、填空题客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户（）的服务与（）的服务之间的差异而表现出来的。答案：期望；察觉13、判断题老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）答案：对14、问答题简述省级投诉处理系统的功能。答案：省级投诉处理系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。它也包含一个WEB服务器,用于本省及地市相关部门链接省级投诉处理系统，处理流转本部门电子工单。省级投诉处理系统设有

11、工单处理席、监控席，通过专线与全国投诉处理系统连接。15、填空题荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）.答案：清晰度差；灵敏度低；缺陷分辨率差；细小裂纹易漏检16、填空题（）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。答案：投诉升级17、填空题电话营销全程必须有录音,对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。答案：618、问答题什么是自动回复？答案：对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务请求，不能立即答复的，待后台处理完后，由客户选择自动回复系统通过语音、短信、彩信、移动互联网、视频、传真和Ema

12、i1回复用户。19、多选投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）A、按固网和移动业务分布B、按业务类型分布C、按受理渠道分布D、按热点问题分布答案：Q1CtD20、填空题客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）（）.答案：月有效挽留客户数量、计划月挽留客户21、判断题呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值3%。答案：对22、判断题通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：70%o答案：错23、单选中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、IOOOOB、 95

13、588C、 IOO1OD、 10086答案：C24、填空题投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问,即明知故问、第二种是（）的提问即欲知故问、第三种是为了控制沟通的提问：即欲擒故问。源:江南博哥www.91eXam.org答案：预知答案、带有目的25、填空题客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP.WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。答案：短信；视频26、单选集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。A很高B较高C不高D.不确定答案：C27、问答题电话营销的营销方式分为几

14、种，各自的特点是什么？答案：营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：直接外呼方式：根据前端业务部门提出的适销产品需求，通过对基础用户数据的挖掘确定目标用户，采用的主动外呼营销方式。回访外呼方式：通过对拨打IOO1O客服热线、114/116114、10198的用户多说一句话了解用户需求后，采用的有针对性的二次回访外呼营销方式。销售专线方式：配合前端业务部门相关业务促销活动，在业务促销方案中宣传的销售专线号码（如10016）,用户拨打销售专线可以实现业务咨询、订制的来话营销方式。28、判断题投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。答案：错29、单选查询某一号码/帐号的按费用结算单位

15、月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案：B30、判断题投诉处理五步法：受理一答复一行动一内部落实-结束。答案：错中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试题1判断题当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）答案：错2、判断题了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）答案：对解析：暂无解析3、填空题在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。答案：80%4、多选电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）A.营销的相对成本很低B.可以通过先进的电话