中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试资料.docx

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1、中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试资料中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试资料1判断题客户需要与人交流，而非与机器交流。（）答案：对2、问答题什么是实时总（江南博哥）（江南博哥）额查询？答案：指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的通信费用总额（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。3、问答题公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？答案：首先向大家讲解投诉产生的原因、其次说明投诉处理的重要性、最后要着重介绍投诉处理的内部具体规定，操作

2、步骤如下：第一步：受理（接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息）第二步：处理（解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程）第三步：答复（告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径）第四步：回复（在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题,或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识）第五步：回访（投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议）第六步：预警督办（在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决）第七步：

3、投诉客户满意度调查（按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据）4、问答题电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？答案：营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：直接外呼方式：根据前端业务部门提出的适销产品需求，通过对基础用户数据的挖掘确定目标用户，采用的主动外呼营销方式。回访外呼方式：通过对拨打IOO1O客服热线、114/116114、10198的用户多说一句话了解用户需求后，采用的有针对性的二次回访外呼营销方式。销

4、售专线方式：配合前端业务部门相关业务促销活动，在业务促销方案中宣传的销售专线号码（如10016）,用户拨打销售专线可以实现业务咨询、订制的来话营销方式。5、问答?景描述：电话营销人员小张正在做上网笔记本电脑的营销，以下是整个营销过程：（）小张：先生，您好，这里是XX公司个人终端中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？客户：你讲。小张：您经常使用电脑吗？客户：是的，工作无法离开电脑。小张：您用的是台式机还是笔记本电脑。客户：在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。小张：您是否经常出差？客户：没错小张：我们最近的上网笔记本有一个特别优惠的营销阶段，您是否有兴趣？客户：你就是在营销

5、笔记本电脑吧？不是搞调研吧？小张：其实，也是，但是客户：你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且,现在用的很好。小张：不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我客户：我现在很忙，这件事以后再说吧小张：好的，打搅您了，再见！问题：请指出小张在此次电话营销过程中的不当与失误之处。答案：（1）开场白设计有问题。该开场白对电话营销人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，电话营销人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。（2）未适时发掘客户需求。潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该小张没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，其实，在客户的回答以

6、后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求,可惜,小张不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。（3）未能与客户建立信任和谐的沟通氛围。在客户识别出小张是在营销电脑而不是做调研的时候，小张缺乏随机应变的能力，因为此时恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个小张的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去耐心。6、多选客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）A、报告班长同意B、征得客户的同意并向客户解释必要性C、回查客户是否

7、还在线D、询问客户是否继续等侯E、转接客户电话答案：B,C,D7、填空题WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。答案：手机电视；手机报8、填空题实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的（）.答案：通信费用总额9、填空题工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。答案：告警信息10、多选电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）A.营销的相对成本很低B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现C.营销的效率很高D.是企业增加利润的一种有效销售模式E.是了解和发掘客户的需求最佳方式答案：A,C11、填空

8、题中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。答案：自营；合作12、填空题客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。答案：感知、期望13、单选电信市场是指电信产品的（）.A,生产场所B.营销场所C.交换场所D.应用场所答案：B14、问答题工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？答案：工单回访包括一次回访和二次回访。一次回访的内容包括了解投诉是否在承诺的时限内得到答复，投诉处理的结果是否令客户满意以及客户对投诉处理过程的意见等。二次回访的内容除了要在继续了解客户对投诉处理的满意程度的基础上，还要尽可能多的了解更多的客户信息，在合适的时候进行客户挽留、客户关怀和

9、业务推介。15、多选缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）A、缴费金额Bs缴费日期C、缴费地点D、缴费类型。答案：A,B,C,D16、问答题客户信息管理的内容包括哪些？答案：包括：客户标识、客户基本信息、客户业务信息、客户接触信息、客户消费行为信息、客户个性化信息等。17、多选中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。A、公司各部门紧密联系B、协同配合C、快速反应D、有效解决问题答案：AzBzC,D18、判断题运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。答案：错19、单选投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户

10、接触，了解客户对什么的意见与建议。（）A、处理结果B、处理过程C、处理统计报告D、受理登记答案：A20、多选市场营销调查的类型（）A.抽样调查B.重点调查C.社会调查D.普查E.暗查答案：A,B,D21、问答题请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。答案：（1）作可以兑现的承诺；（2）熟悉自己的业务；（3）永远保持热情；（4）学会换位思考；（5）始终保持冷静。22、填空题客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）（）.答案：当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。23、填空题适度的服务，关键是要实践（）的观念，增强对客户的责任感，

11、从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（）。答案：以人为本；亲和力24、单选30天话务量预测准确率的计算方法:1-（30天前预测话务量当日实际话务量）,其合规值是多少：（）A、5%oB、10%oC、15%oD、20%o答案：B25、问答题什么是3G品牌店？答案：3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道,承担3G业务宣传、3G业务体验、3G终端展示及产品销售和业务办理等功能，同时兼具公司全业务受理功能。26、判断题客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。答案：错27、判断题一般投诉处理最长不超过48小时。答案：错28、单选企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备

12、、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。A.大生产B.大营销C.大合作D.全球一体化答案：B29、单选要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率,并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）A、80%Bs75%C、70%D、65%答案：D30、问答题简述电话营销的重要性。答案：电话营销是中国联通自有销售渠道，是连接公司产品与客户需求的业务纽带；是吸收他网用户与过网用户的重要途径；是宣传与推广公司业务的有效措施；是维系客户与改善服务的重要方式。31、填空题客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP.WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心

13、交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。答案：短信；视频32、多选如何平息客户的不满（）A、保持镇静B、充分倾听C、给予客户充分诉说的机会D、尽量不问问题E、提供不同的解决方案答案：AzB,C1E33、多选客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）A、基本功能类B、特服功能类C、娱乐媒体类D、生活商务类答案：A,B,C,D34、判断题客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。答案：错35、多选以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）A.呼出营销B.业务培训C.受理客户投诉D.信息采编E.解答客户咨询答案：A,C,E36、填空题相关处理部门如发现此工单需其它部门

14、共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。答案：转派；升级37、问答题什么是电话营销？答案：电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,并满足其需求，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。其特点是及时、普遍、经济、双向，并能快速获利。38、问答题客服代表在遇到客户的真实反对意见时，应如何处理？答案：真实反对意见是指客户对他的反对意见十分在意，而且客户认为是一个关键性的问题，客服代表需要想办法给予解答的反对意见。对于客户

15、真实反对意见的处理，最重要的是要做到：（1）重复并认可客户的反对意见。（2）确认反对意见的真正定义以及背后的形成原因，这样才可能对症下药。39、问答题什么是在线营销？答案：在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问题的同时，多说一句话，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。40、填空题短信营业厅以（）作为统一接入码，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。答案：IOOIO;业务办理;交费充值41、问答题简述什么是热转接？答案：热转接功能是在不挂断客户呼入的情况下，客服代表可以将电话转接给其他客服代表，或者进行三方通话，或者转接给非客户服务中心的人员，并且能够实现转接接受方方便了解客户的请求以及前一个客服代表的处理情况等功能。