网约车出租司机胜任力模型报告.docx

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1、网约车出租司机胜任力模型构建摘要：网约车行业的快速发展给出租车司机带来了新的挑战。从而，市场对出租车司机的各项素质和业务技能提出了更高的要求。本文以滴滴出租车司机为例，基于他们的工作模式和岗位特点，结合文献分析和对全班同学采访获得的47份行为事件访谈文本的分析，构建了滴滴出租车司机胜任素质模型。该模型包含情绪稳定性、工作耐受力、适应力、语言表达能力、真诚、应急能力、耐心、交通法规、身体素质、责任心、共情、察言观色共14个维度48个指标。在此基础上,使用SPSS软件对模型进行探索性因素分析，结果表明：所建立的滴滴出租车司机胜任特征模型具有一定的科学性和实用性，并且依据胜任素质模型对滴滴出租车司机

2、的选拔工作提出了建议。关键词：滴滴出租车司机；胜任特征；行为事件访谈引言网约车行业的快速发展是共享经济进步的成果之一，它不仅为人们提供了更加便利的出行，也大大推动了出租汽车行业的优化与改良，促进了经济的发展。然而，在网约车行业大力发展的同时，也带来了很多的安全隐患，网约车司机的业务水平层次不齐，更有甚者犯下了刑事案件。有报告指出，“随着网约车的合法化，网约车市场逐步呈现优胜劣汰的趋势。自2015年滴滴打车与快滴合并，到2016年8月滴滴收购优步中国的业务，到如今存活的网约车软件屈指可数，滴滴成为网约车代名词。”考虑到滴滴出行平台相关网约车司机处于网约车司机的主体地位，我们以“滴滴”为关键词，以

3、2017年9月1日至2018年8月31日为年度区间，在中国裁判文书网上共检索出1136份刑事判决书。其中，滴滴出行平台相关网约车司机作为犯罪人的判决书高达122份。因此，我们认为提高滴滴出租司机队伍素质和保障行车安全的这件事情迫在眉睫。在滴滴公司快速发展的过程中，滴滴司机是最重要的组成部分，是行车安全的核心，在企业运行过程中起关键作用。滴滴司机的素质水平直接决定了客户乘坐过程中是否能够安全以及事故发生的比率。因此，从滴滴公司的运行特点出发,构建滴滴出租车司机胜任素质模型，依据胜任素质模型来指导和加强滴滴出租司机选拔工作，从而达到提高滴滴出租司机队伍素质和保障行车安全的目的。文献综述2.1 胜任

4、力概念1973年,McClelland在美国心理学家杂志上发表了题为Testing forCompetenceRather than for intelligence （测试胜任力而非智力）的文章，首次提出了胜任力的概念。“胜任力”一词的英文翻译为Competency或Competence0我国对胜任力概念有许多不同的称谓，如胜任素质、胜任特征、胜任能力，有人也直接译为能力、素质、才能。相比国外胜任力研究而言，国内研究则起步较晚，发展空间非常大。最早最具有代表性的国内学者王重鸣（2002）认为胜任力是指高绩效的知识、技能、态度以及个性、动机、价值观等，并运用基于胜任力的职位分析法，为高级管理者

5、测评模型的建立提供依据。此后很多学者（彭剑锋、时勘、徐峰等）陆续从个体行为特征、特定工作岗位、组织环境以及文化氛围等要素中测量与开发胜任特征集合，并实例运用于企业高层管理者加以测评。2.2 胜任力模型概念及构建胜任力模型是指为了做好某一特定工作，个体所需具备的各项要素指标的有机组合。该模型一般包括胜任力名称、胜任力定义以及通过不同等级来反应的胜任力行为表现。在现代人力资源管理与开发中，胜任力模型已经成为人才招聘、绩效评估和职业培训的一种有效工具，也是给不同职能的有效实施提供了重要基础和技术前提。很多学者根据胜任力的特点提出了一些模型，如“冰山模型”、“洋葱模型”、“人-岗位-组织”匹配模型、以

6、及“全脑模型”等，其中，被大多数人认可和采用的是冰山模型和洋葱模型。冰山模型是由麦克利兰(McClelland)提出的，他将员工的素质比喻为漂浮在水面上的冰山(如图2-1所示)，其中，“水上冰山”由基本知识和技能组成，是容易了解与测量的部分，相对较容易通过培训来改变和提升，被称为表象胜任力。而“水下冰山”包括社会角色、自我形象、特质和动机，属于内在的、难以测量的部分，在后期不太易于测量和培养，但却对员工的行为与表现起着至关重要的作用，被称为潜在胜任力。技能Skills知识 Knowledge社会角色/价值观Social Roles自我定位SeHJmag,个性特点mat内胆力社会动机Motive

7、图2T冰山模型图2-2洋葱模型洋葱模型是由美国学者R.博亚特兹(RichardBoyatzis)在冰山模型的基础上提出的(如图2-2所示)，实质与冰山模型相似，但它更加强调素质的层次性。此模型将“冰山以上的部分”形容为洋葱的外围，且从外到内依次是知识、技能，是比较基本的素质，具有外显性特征，比较易于培养和评价；而对于“冰山以下的部分”看做是洋葱的内部，由外到内依次是态度、价值观、自我形象、个性和动机，这些素质具有内隐性特征，且越往内层越难以评价和测量，但是却反映了一个人的核心素质。关于胜任力模型的构建，很多专家学者采用不同的方法对各行业的胜任力模型进行构建和评价研究。江卫东（2007）在相关研

8、究成果的基础上，以国内多家大型企业R&D主管为研究对象，并对高绩效的主管进行行为事件的深度访谈，构建出胜任力模型，运用层次分析法确定指标权重，最后使用模糊数学进行综合评价。蒋天颖、丰景春（2010）基于贝叶斯网络的特性，提出了工程项目经理胜任力评价模型，对胜任力静态评价方法提出了挑战。曹志成、刘伊生（2017）根据工程项目经理胜任力评价指标，运用主成分分析法和层次分析法相结合对工程项目经理的胜任力进行合理评价。周榕（2014）运用行为事件访谈和专家咨询法构建了高校远程教师教学胜任力模型，并运用灰色系统方法对教师远程教学胜任力进行综合评价。2. 3司机胜任力模型国内对于司机/驾驶员胜任力模型的研

9、究大多是对轨道交通司机胜任力模型的构建及评价，而对出租车司机的胜任力模型研究寥寥无几。国外对轨道交通司机胜任力的研究主要集中在铁路司机方面，例如德国铁路部门在1917年提出铁路司机的胜任特征：对理论及技术问题的理解力、记忆力、反应速度和正确性、视觉及听觉能力、认知能力及工作能力等，以此确保所有上岗的司机具有较高的安全性。在国内，有关轨道交通司机胜任力的研究尚处于起步阶段:刘士奇等（1996）研究了机车司机应具备的生理、心理素质，得出了优秀司机具有的生理、心理素质指标;邱永祥、叶玉华等（2009）对高速铁路司机的心理特征要求进行了研究，结果表明高速铁路司机胜任安全驾驶工作需要具备认知能力、注意品

10、质、操作技能等胜任特征要求。褚福磊，叶龙（2012）通过使用行为事件访谈等方法，构建了轨道交通司机的胜任特征模型，该模型包含职业基础特征、职业技能特征、职业理论特征以及职业心理特征共4个维度17个指标。通过对过往研究的分析，国内外对于出租车司机这一职业的胜任力模型研究尚不足够，而随着网约平台的推广，出租车及网约车司机的胜任力模型关乎着网约平台及出租车公司对司机的管理和规范。研究方法：本研究采用行为事件访谈法进行研究，随机选取了北京市的47位网约车出租车司机作为访谈对象，为保证访谈资料准确，访谈时征得访谈对象同意全程实施录音，然后再转录音资料为文字资料。在正式访谈前编制了统一的访谈提纲，提纲共三

11、个部分：第一部分关于访谈对象基本信息的收集（访谈时间、司机的驾龄、日接单数、从业时间）；第二部分是主题访谈要求，围绕访谈对象工作中最满意和最不满意关键行为事件进行访谈；访谈要求访谈对象选取近两年内发生的,与工作相关的故事；并且要求被访谈者描述具体的事件、过程、自己具体说了什么？做了什么？有过的想法及感受是什么？第三部分为补充访谈性问题，当访谈对象描述的事件有不清楚的地方时需要继续追问。通过对行为事件访谈样本的整理，查阅相关文献，经过多次讨论与关键词分析抽取网约车司机的初始胜任特征。胜任特征等级1等级2等级3等级4等级5情绪稳定性失去控制回避事件冲突控制情绪保持冷静处理问题体谅理解他人、调试情绪

12、工作耐受力面对压力、放弃逃避面对，忍受坚持坚持到底并自我鼓励适应力受不了变化停滞努力适应能够适应主动适应并积极及时调整语言表达能力词不达意不能有效沟通被动沟通解释正常主动与乘客沟通表达自己的想法并提出意见建议真诚欺骗不说实话实说站在顾客角度思考问题站在顾客的角度，提出真诚有效的建议应急能力无反应时间长正常反应及时反应速度快，并及时调整耐心急躁无宽容耐心建议、解释交通法规不知道模糊知道熟练掌握及时反映顾客违规时指出身体素质 不好一般可以健康坚持锻炼责任心无数据分析满意等级1频次等级2频次等级3频次等级4频次等级5频次总频次等级总分483155939012450538352381358960155

13、114272973010333227275510452111363总频次分析：从数据可以看出，14个胜任特征维度在满意事件中出现的频次为1-16,其中出现最多的是情绪稳定维度（总频次为16）、真诚（总频次为15）、责任心（总频次为13）,在司机与乘客交流的过程中，双方都很满意的事件里司机会比较多的保持情绪的稳定，很真诚的面对顾客并对顾客具有一定的责任心。等级总分规则为等级5分别为1-5计分等级总分数据分析：从数据结果可以看出，加权后的等级总分5-61分，可以看出在为了能使司机更加胜任这个职业，让司机和乘客都更加满意的胜任力特征是情绪稳定性，语言表达能力和责任心。在具备这三种胜任特征的同时也要不

14、断提高能力水平，例如司机具有情绪稳定的胜任力，更应该达到能谅解他人调试自己的情绪的程度（即等级5） ”不满意等级1频次 等级2频次 等级3频次 等级4频次 等级5频次总频次等级总分044830331123461016202200001123202222400总频次分析：从数据可以看出，14个胜任特征维度在不满意事件中出现的频次为0T0,这说明司机和乘客双方都很不满意的特征是司机和乘客沟通有障碍，由于方言或者表达问题而产生的不满意，因此司机要多注意语言的使用，加强沟通效率，最好最到能听懂方言，便于与乘客交流。等级总分分析：等级总分在0-16之间，使乘客与司机双方最不满意的事件中，最明显的问题也是司机的言语表达问题，因此司机的言语表达能力，是否能和乘客良好的进行沟通是必备的胜任力特征。讨论根据以上数据整理分析情况，我们进行如下讨论：5.1对于司机提到的满意因素总频次分析：从数据可以看出，14个胜任特征维度在满意事件中出现的频