物业客服部工作手册.docx

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1、客户综合服务管理工作手册文件编号：版本号：拟稿人：良河审核人：批准人：年月日发布年月日实施序号文件编号文件名称页码1SY-WI-KE-012011项目管理处职责32SYWI-KF-022011管理处经理权限及岗位职责43SYWI-KF-032011客户服务部岗位职责74SYWI-KF-042011客服主管岗位职责85SY-WI-KF-052011客服专员岗位职责9SY-WI-KF-062011员工仪容仪表规范10SY-WI-KF-072011客服人员规范礼仪礼节13SYWI-KF-082011入伙管理标准作业规程166SYWI-KF-092011业主档案管理标准作业规程227SY-WI-KF-

2、10-2011装修管理标准作业规程248SY-WI-KF-112011住宅室内装修管理规定309SY-WI-KF-122011商铺管理规定36IOSYWI-KF-132011楼宇巡查管理标准作业规程3811SY-WI-KF-142011空置房管理标准作业规程4212SY-WI-KF-152011报修管理标准作业规程4413SY-WI-KF-162011客户投诉建议处理规程4614SY-WI-KF-172011回访管理标准作业规程4915SY-WI-KF-182011钥匙托管标准作业规程5216SY-WI-KF-192011小件物品寄存保管标准作业规程5417SY-WI-KF-202011促销及

3、宣传行为管理办法5718SY-WI-KF-212011发布通告、悬挂横幅的管理规定5819SY-WI-KF-222011社区文化活动工作规程6120SYWI-KF-232011社区常见矛盾解决的操作指引63项目管理处职责文件编号：SY-VVI-KF-O11.1 遵守相关法律法规，执行公司的质量体系文件及各类规章制度，按（前期）物业服务合同对所辖物业管理区域实施专业化的管理。1.2 协助公安机关和居委会等相关政府部门做好安全防范，计划生育及创卫的工作1.3 编制管理处年度工作计划及人员培训计划，定期向公司汇报管理处工作进展情况，负责本部门新进员工的岗前培训，各类人员的在职培训、主管级以下人员升职

4、和调职培训，确保培训的效果。1.4 负责本部门经营管理及顾客服务工作，指挥协调下属员工开展各项管理服务工作，充分发挥每位员工的工作积极性和主动性，确保达成公司制定的各项工作方针及目标。1.5 定期同访住户，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理处服务工作的投诉，重大问题及时报请公司领导处理解决。1.6 搞好社区精神文明建设，因地制宜开展丰富多彩的社区活动。1.7 负责与过程控制有关的程序文件和专业指导书地变形、执行，并根据实际工作情况及时提出修改意见，报审批人审批：负责本部门文件，重要资料及质量记录的控制和保管。1.8 负责对本部门管理服务进行风险评估，及时对顾客投诉及不合格服务采取

5、纠正和预防措施并保品质管理部备案。1.9 检查本部门各项管理服务过程，检查服务质量，并提出纠正预防措施，验证纠正结果；对各类张贴的公告、下发上报的文件签署或授权签署，并对结果负责。1.10 负责本部门员工品质意识的宣传教育工作，组织策划品质推广活动。1.11 负责向公司物业管理部传递有关异常情况信息，并协助处理解决。1.12 完成公司安排或下达的其它工作任务。管理处经理权限及岗位职责文件编号：SYVVI-KF-021 .权限：1.1 审核权（有实际授权的，以实际授权为准）1.1.1 管理处上报建议、申请等，需总公司签批文件的审核。a）公司章程、各项工作流程拟定于修改的合理化建议、申请。b）日、

6、周、月、季、年度工作计划及部门内考核标准的拟定上报。c）管理处经营与发展战略决策提报。d）管理处人员定周编制计划提报。e）突发事件，危机事件及重大事故的处理意见与结果提报。f）员工升迁、调动、辞退权的建议权。g）管理处内应聘人员的复试意见提报。h）任何涉及经济或费用支出的经营活动计划建议权。1.1. 2管理处物资的请领、请购审核。1 .1.3各下属部门各项工作计划的审核。2 .1.4管理处员工绩效考核、奖惩的审核。1.1 .5管理处因公事物应酬的审核（需提前1日申请提报总经理批准）。1.2 核定权（有实际授权的，以实际授权为准）a） 公司各部门与管理处，及管理处内外部联络函件的签收、签发处理权

7、。b） 管理处公共事物处理权c） 本处已批采购物资请领。d） 职责范围内异常事故及重大事故的处理。e） 授权范围内的临时处理权力。f） 职责范围内，正常人员调度管理权。g） 部门员工2天以内的事假、特殊调班批准权。h） 管理处可分配部分的多种经营收入分配权。D紧急维修等突发事件的临时采购权，但需要提前电话请示总经理批准。1.3 承担责任a） 对违规行为未履行职责进行处罚或提报，对部门内提报事件隐瞒不报，承担管理责任。b） 对公司总经室及各职能部门现场月检，抽检结果承担奖惩责任。c） 屡次违反公司奖惩制度3次以上者，给予降级处理；并根据其造成的经济损失的严重性，承担经济责任。d）对突发事件处理不

8、当，造成一定不良后果的或影响正常服务开展的，根据情节轻重，给予“书面警告，至“降职，之间的处罚：并根据其造成的经济损失情况的严重性，承担经济责任。e） 未经公司批准的多种经营等经济违规或越权操作行为，根据情节轻重给予“警告至记大过”处分，如给公司、各部门造成严重后果及不良影响者，给予“除名”并公布。f） 对本管理处任何一个员工的违规，违纪承担连带责任及处罚。2.主要职责管理处实行公司领导下的经历制，管理处经理全权负责管理本小区工作的一切事务，以业主满意、微笑为目标，带领全体员工创新、创造性地做好做优各项工作，实现公司所确定的各项任务、责任和目标。主要职责有：a）代表管理处与公司签订管理处年度经

9、营目标责任书，并以月、以部门为单位，细化和分解年度各个管理目标和经营目标；组织全体员工保证完成年度目标。b）合理安排安全岗位并制定安全管理工作方案，确保小区常年无安全事故。c）积极与消防管理部门沟通，做好消防设施检查保养，消防隐患的排除和整改工作，每年至少一次在消防主管部门指导下进行消防演习。d）制定具体保洁、绿化管理方案，做到无卫生死角，高标准创建整洁社区。e）制定小区房屋具体维护工作方案和计戈J,确保房屋无破损、安全无隐患等。f）制定细致的机电设备维护、保养、节能等管理方案，落实各设施设备维护保养责任人，确保机电设备常用常新，底耗能运转。g）因地制宜，利用小区各种资源和条件，开展多种业务，

10、增加创收。h）协助品质管理部每年2次组织业主满意度调查，正确评估管理服务工作，并有效整改，提高小区业主满意度。D组织管理处各部主管召开晨会，周例会，及每天至少1次，按体系文件各项工作规程标准，巡视管理区域内外场所及各部门工作情况，落实、督促、检查，及时发现问题，积极安排人员解决问题。j）装修期间，每天至少2次巡查各装修户，预防为主，及时杜绝各项违章装修行为。确保外立面不被破坏、无后续遗留问题、特殊工种做到持证安全专业等。k）制定管理处每月培训计划，个人授课不少于3次月；做好培训管理工作，并做好人员的培训后的考核工作机每月绩效考核工作。1）每月不少于2次，于后半夜（午夜1时以后）对所辖管理处进行

11、查岗并做好夜间查岗记录m）每月底向公司统一报送管理处工作月报，总结月计划工作完成情况和分析不足，并提出改进计划。n）严格执行各项财务制度，阅读和分析各类财务报表，组织审核各种款项收支缴纳，于每月25日前提请财务部共同制定管理处月度收支预算并报公司总经理批准。o）每年至少6次，组织开展员工集体活动等企业文化工作。P）于社区派出所、房管、城管、物价、居委会等有关政府部门保持良好的公告关系；与管理区内业主委员会、各住户、各单位保持友好睦邻关系，树立良好形象。q）代表管理处处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等，经公司批准或授权，可对外发表观点或接受媒体采访等。r）以身作则，事事带头，关心员工

12、，奖罚分明有依据，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。客户服务部职责文件编号：SYVVI-KF-031.1 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。1.2 编制管理处客户服务工作计划并实施。13对客户服务各项业务开展情况进行督察。1.4 负责管理处各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。1.5 负责客户入住手续、退房手续的办理。1.1 6负责客户装修申请，装修后核验等相关办理手续的办理。1.7 负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、钥匙管理工作。1.8 建立辖区客户档案、关注、改善

13、重点客户关系。1.9 建立系统的物业管理档案管理资料、掌握小区物业设施设备配置情况，熟悉小区场所的结构与分布，熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。1.10 客户投诉的接待与协调，客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。1.11 负责辖区社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。1.12 负责组织开展多种经营以及会所的经营、管理。113负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视，发现问题及时通知相关部门纠正和处理。114做好与管理处相关外联部门沟通工作。1.15完成公司及管理处交办的其他工作。客服主管岗位职责文件编号：SYVVI-KF-041主要职责1.1 负责管

14、理、监督和协调客户服务部的各项工作。1.2 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。1.3 熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况。1.4 熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对完成经理下达的各种费用收缴指标负负全责。1.5 依据经理下达的收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情况。1.6 负责业户入住手续的组织办理和现场协调。1.7 负责辖区公共区域以及业户装修现场的巡查。1. 8配合工程部队业户装修进行审批和装修后的核验工作。1.9 负责业户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。1.10 负责与各部门协调及时处理业户

15、投诉。1.11 负责重大投诉处理、业主回访及其统计分析，主动加强与业户的沟通与联系。1.12 负责管理处有偿服务工作统筹管理。1.13 协助进行社区文化活动策划及组织。1.14 负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施。1.15 负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。1.16 负责本部门人员的业务培训及考核工作。1.17 负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见。1.18 及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。1. 19完成上级交办的其他工作。客服专员岗位职责文件编号：SYVVI-KF-05