物业客服标准化关键阶段.docx

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1、物业客服标准化关键阶段O1签约前体验(一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。牵头部门：项目公司销售部。参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。牵头部门：项目销售部。参与部门：物业公司。实现方式：接听来电、接待来访。服务要点：

2、(1)销售代表应严格按照项目公司规定销售说辞、行为规范及接待流程接听客户来电来访，增强客户购买信心，争做客户贴心专业的置业顾问；(2)销售代表应及时更新EAS系统中的客户交互记录，并做好客户后期的持续跟踪保养。(四)举办客户活动对潜在客户进行持续保养服务目标：为产品销售赢得主动，搭建企业、项目与客户深入沟通交流的平台。牵头部门：项目销售部。参与部门：项目客服部、物业公司。实现方式：举办专题活动，邀请潜在客户及老客户参加。服务要点：02签约体验(一)签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款，展示诚信地产形象服务目标：满足客户希望公平交易、不愿吃亏的心理。牵头部门：项目销售部。参与部门：项目公司全体及物

3、业公司。实现方式：商品房买卖合同。服务要点：(1)合同范本编制应做到客观、公平、公正；(2)销售代表、签约专员应在客户签约前提醒客户认真阅读合同范本，以确保快捷、高效签约；(3)合同签订过程中，签约专员应提醒客户阅读重要条款，耐心讲解答疑，不躲避，不隐藏，不使客户产生歧义。(二)签约专员应热情周到，签约流程应简单顺畅，签约环境应安静舒适，使客户享有“客户至上”的体验服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。牵头部门：项目销售部。参与部门：项目财务部。实现方式：签约流程、签约场所。服务要点：(1)签约流程应简单顺畅，减少客户等待时间；(2)签约专员应耐心介绍签约流程，按流程引领客户完成签约工作，销售

4、代表应全程陪同；(3)签约现场应舒适安静，客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。03签约后入住前体验(一)对销售服务进行满意度回访服务目标：了解客户对销售过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。牵头部门：集团公司物业管理部。参与部门：集团公司营销中心。实现方式：电话访问、面访或问卷调查。服务要点：(1)对客户在销售、签约、按揭办理环节中公司所提供的服务满意情况进行回访，回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪；（2）应在每月月初对前月已成交客户进行电话回访或问卷调查。（二）工程进展

5、信息通报服务目标：满足客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望能够更多地了解项目工程进度及所购房屋建设状况的愿望。牵头部门：项目客服部（项目客服部未建立之前由销售部牵头）。参与部门：项目销售部、项目管理部。实现方式：以短信、邮件或客户通讯形式向业主进行通报。服务要点：将工程进展中的关键信息，予以及时迅速通报。要求以下关键的工程节点必须向客户进行通报：样板示范区开放、主体结构封顶、外装修工程竣工、内装修及机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收通过、物业接管验收通过、各项市政管线接驳贯通及收楼样板区开放。（三）工地开放日（或体验日）服务目标：”提前看房活动”可以让成交客户提前

6、了解房屋建设状况，对房屋质量进行预验收，增进与客户的亲密接触。牵头部门：项目客服部。参与部门：项目销售部、项目管理部。实现方式：项目客服部邀请客户参观工地现场，了解楼盘规划设计情况及建设进展情况；邀请客户参加项目设计、工程现场座谈会，请客户对房屋的相关设计及工程质量情况发表意见，以便及时调整和完善。04入住办理体验(一)便捷、高效的入伙服务服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。牵头部门：项目客服部。参与部门：项目公司全体及物业公司。实现方式：简化入住流程，提前进行入住模拟，熟悉各项服务，拟定应对的应急预案，开展有序高效的手续办理，及时总结经验和教训。服务要点：(1)入住现场应向客户公示入住办理

7、流程、竣工验收手续、实测报告，可采用易拉宝、海报等方式；(2)入住流程应简单、顺畅，减少客户等待时间；(3)入住服务人员应耐心介绍入住流程，按流程引领客户完成入住手续，服务人员应做到全程陪同客户；(4)入住现场布置应舒适、优雅，在客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。05入住后体验(一)交付服务满意度、集中整改满意度回访服务目标：了解客户对入住办理过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。牵头部门：集团公司物业管理部（客服部）。参与部门：项目销售部、项目管理部、项目综合部、物业公司、集团公司营销策划部。实现

8、方式：电话访问、面访或调查问卷回收。服务要点：（I）就客户在交付环节中公司所提供的服务以及交付中集中整改的满意情况进行回访。回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪；（2）应在每月月初对前月入住客户进行电话回访或问卷调查。（二）专业的装修咨询及讲座服务目标：满足业主乔迁新居对新居装饰的需求，通过人性化的增值服务为客户提供良好的居住体验，提高客户满意水平牵头部门：项目客服部参与部门：项目管理部、项目销售部、物业公司实现方式：联系合作商家为业主提供有针对性的装修咨询及讲座，或提供该方面的相关信息给业主，为业主提供便利服务要点：恭喜乔迁，组织装修讲座，对交付后即将装修的客户，

9、组织与装修相关的专题性讲座，为客户装修提供参考信息。（三）推广“客户大使”制，开展“管家式”服务服务目标：通过点对点的沟通及一对一的服务，提高服务人员的服务意识和责任意识，提高服务的效能。牵头部门：项目客服部参与部门：物业公司、项目管理部实现方式：建立项目“客户大使”制度服务要点：专人负责一定辅之以物业公司的片区承包管理，主动切近与关注客户，及时倾听客户的声音，督促公司各部门采取相关措施满足客户的合理需求。（四）快速高效的日常投诉处理及维修服务服务目标：履行合同约定的相关售后服务义务，弥补客户对房屋质量缺陷的不满，提高客户满意度。牵头部门：项目客服部。参与部门：项目销售部、物业公司、项目管理部

10、。实现方式：便捷高效的服务流程。服务要点：（1）客服专员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决；（2）客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。（五）保修期到期前公示服务目标：保证房屋遗留质量问题能够得到集中及时整改，避免后期不必要的损失，提高客户满意度。牵头部门：项目客服部。参与部门：物业公司、项目管理部、项目成本部。实现方式：楼道张贴告示、电话、短信、邮件。服务要点：项目客服部应联合项目成本部、依据项目合同台帐建立工程保修期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依合同约定在房屋保修即

11、将到期前2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单位进行限期整改。（六）房屋整改满意度调查服务目标：了解客户对房屋维修整改过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。牵头部门：项目客服部。参与部门：物业公司。实现方式：电话访问、面访或调查问卷回收。服务要点：要求在客户投诉处理完成后一周内，对所有房屋整改服务是否满意作回访，回访内容务必包含对维修整改的结果是否满意、对维修整改的过程是否满意、对维修整改的负责人是否满意，并

12、做好相关记录。（七）借助“客户俱乐部”平台为客户提供更多的增值服务和人文关怀服务目标：为客户提供更多的增值服务体验，建立和谐的客户关系，培养客户忠诚。牵头部门：集团公司物业管理部（客服部）。参与部门：项目销售部、物业公司、集团公司物业管理部（客服部）。实现方式：客户俱乐部运营。服务要点：（1）丰富多彩的社区文化活动。各项目应根据项目的实际情况，在集团物业管理部（客服部）的指导下，定期开展日常客户关系维护活动。（2）联盟商家优惠、置业优惠等各种权益的提供。（3）“客户俱乐部”会刊定期发放。每期杂志都向业主发放，随之让客户及时了解融创地产新项目信息，对业主持续关怀。（4）生日、节日祝福短信。在认购客户的生日和重要节日，通过短信平台向客户寄发祝福短信。（5）设立专项基金，对公司交付满一定年限（一般为3-5年，可根据项目实际情况组织实施开展）的项目进行公共设施设备，公共景观、绿化的更新改造升级，以提升社区居住质量，改善老业主居住环境，促进项目保值增值，费用在集团公司物业管理部（客服部）品牌建设费用中列支。