某商业物业管理承诺保证措施.docx

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1、某商业物业管理承诺保证措施(1)综合体物业的管理承诺保证措施编写范例一站式服务a.承诺目标b.保证措施(a)集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。(b)客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区保安员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验与终验。(c)一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。(d)接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋

2、套,维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。(e)按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在项目内公示，杜绝乱收费现象。首问负责制a.承诺目标b保证措施(a)顾客口头(当面或电话)报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应在当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。(b)顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。时效承诺制a.承诺目标b保证措施(a)做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制

3、质量遗留问题的处理程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。(b)加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。(C)重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。(d)建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。4)回访工作制a.承诺目标b保证措施(a)建立房屋质量遗留问题台账,对处理完毕的问题当月内进行回访。(b)投诉处理完毕后7日内进行回访。(c)对业户的维修服务，抽样50%

4、以上进行回访，填写回访记录。(d)对业户满意度调查中业户的不满意项，按投诉处理规程进行100%的沟通、处理与回访。公开监督制。依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。a.承诺目标b.保证措施(a)依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。(b)按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核

5、准工作，依法收取(退还)装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。(c)依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。(d)公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。_x0005_零干扰服务。充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。a.承诺目标b保证措施(a)设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。(b)制订办公用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。(c)定期巡查、维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。(d)建立评估准则选择合格供方，依照IS014001标准的要求建立产品档

6、案，使用经国家相关部门批准生产的合格产品。(e)将景观用水回收用于绿化浇灌。(f)零部件以旧换新，回收处理废机油、润滑油。(g)通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。文化社区a.承诺目标(a)定位明确时尚、新颖。(b)特色鲜明面向大多数业户的需求。(c)资源广泛业户参与，形成业户与物业管理公司的互动。b保证措施(a)将项目的社区文化活动计划融入物业管理公司，依托各方面的资源做出特色。(b)每年的业户满意度调查中，将社区文化活动列为调查项。(c)项目管理部开展的社区文化活动，例如：假期兴趣班、夏令营、文化艺术系列沙龙活动、书友会等。(2)商业街物业的管理承诺保证措施编写范例依照全国城市优秀物业管理商住写字楼标准、XX省商住写字楼物业管理服务标准(试行)，以及XX物业公司IS09001/IS014001标准，对XX商业街物业管理13项主要指标给予承诺，对在各项概述中保证完成指标的具体措施，由上级主管部门和物业委托方考评和监督。X物业公司严格按照全国城市物业管理优秀商住写字楼达标评分细则执行,在全面介入托管XX商业街二年内创建为XX市优秀商业街，三年内创建为xx省优秀商业街，五年内创建为全国优秀示范商业街。