联通营业厅员工年终总结.docx

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1、联通营业厅员工年终总结联通营业厅员工年终总结篇一20xx年己经过半，上半年紧紧围绕市公司下达的指标开展以下方面的工作， 工作中有好的成绩、也存在一些问题，现就对以下工作对上半年的工作回顾：一、培训提升二、营业厅服务质量提升三、投诉处理提升四、前后台协同五、电子渠道推广六、各个乡镇营业部沟通走访培训提升1、定期组织培训每月分别的一线服务人员，组织集中培训，拟定计划、(计划包括培训时间、 培训人员名单、等)培训情况等。2、业务考试为确保培训效果，每月组织一次一线人员业务考试，考试内容为当月培训内 容，并将考试成绩在分公司内通报。3、一线人员业务抽查省公司或市公司对市公司组织的培训内容，分公司培训内

2、容以外呼的形式进行 抽查在组织培训中发现，新员工较多，新业务接受较慢，加之服务人员不够重视业 务培训。营业厅服务质量提升1、营业厅服务质量提升(1)服务厅排队等候时间达标率(2)等候时间满意率(3)营业厅整体服务质量(4) 10086700客户评价满意度(5)营业厅暗访成绩营业厅人员变动频率较大，10086外呼抽查及神秘顾客喑访成绩起伏较明显， 本厅应有2个营销经理，由于岗位变动，以前营销经理只有一人，还欠缺一人，所 以没能体现出营销经理监督及巡检作用，上班期间松散情况随之增多，从而导致满 意度、暗访成绩下降。现营销经理已经配齐，下一步明确营销经理工作职责，尽快 进入角色。礼貌态度：与客户相遇

3、交谈时不能面带微笑，情绪波动较大，服务不热情，强 制客户到自助缴费机缴话费及VIP客户个性化服务照顾不到位。业务咨询：业务不熟练、办理时出差错、解释不清楚、业务办理效率低业务办 理快捷：营业厅服务界面缺少优化整合及对BOSS系统部熟练。等候时间：排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业 员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体满意度。 再一个是社会渠道业务承载知晓度，美誉不高，分流业务效果不佳。对一线人员店面经理每月不低于一次的老业务巩固培训及BOSS系统的操作应 用，现场提问、现场操作，了解服务人员知晓掌握度，培训后，将培训内容作为当 月考试试题，店

4、面经理每天早上晨会时重复抽查提问，作为晨会的每日一题。考试 成绩90分以上算达标，如未达标重新补考。每月对古茶街沟通100厅营销代表，以客户身份现场模拟业务办理流程及 “543”动作是否到位，不断完善，发现错误及时纠正。2、基础管理(1)服务厅巡检(2)晨会、周会开展情况(3)服务厅班组文化建筑设要求古茶街沟通100服务厅和勖库沟通100服务厅，厅经理或值班长每天服务 巡检不低于3次。服务主管对古茶街沟通IOO服务厅巡检每月不低于四次，勘库沟通100服务厅 每月不低于一次，巡检内容包括（是否每天3次巡检，记录是否完整、晨会是否按 日召开、服务规范、仪容仪表、尾款交接、物品交接、安全管理等）。投

5、诉提升投诉分为：1、投诉处理满意率2、工单回复质量满意率投诉处理满意率，工单回复必须按照以下要求处理：投诉产生的原因、抽查处 理措施、投诉处理的结果。工单回复质量满意率：由热线中心提供数据，以整个分公司的处理时长计算， （VIP和贵宾、全球通为24小时，含下班时间）上半年出现工单超时等原因，下半 年严格按照以上要求回复。前后台协同分公司开展前后台协同方案后，不但减轻了营业前台的压力，也避免了在忙时 前台只有一个人当班的情况。现营业厅领取的所有物料（发票、实物、卡品、终端 等）都有专人统一配送。客户经理积极与银行协商，缩短营业员到银行存款时间，并且开通了绿色通 道。电子渠道1、业务办理占比2、缴

6、费金额占比业务办理占比：利用电子渠道办理业务，教会客户使用我们的门户网站、短 信营业厅、自助终端、掌上营业厅，让用户不用出门就可以办理自己所需的业务。缴费金额占比：客户可以通过自助终端、网上营业厅、PoSS机绑定缴费，现 在大多数客户只会使用自助终端，下一步要将POSS机摆在营业前台显眼处，教会 客户捆绑、用只要发一条短信就客户缴费来吸引客户。实施忙日忙时静态预警：根据业务量数据分析出营业厅的静态预警时段，提醒 各厅注意此预警时段内的工作安排;提取不达标的营业厅每日每个时段的业务量分 布情况分析表下发至厅经理处，帮助厅经理有效的掌握营业厅内忙闲时规律，合理 的安排班务，达到营业厅人力资源合理搭

7、配。6、电子渠道通过加强电子渠道分流、合理划分营业厅区域布局，规范业务办理时长，落实 标准化服务规范等措施，做好排队等候问题治理，实现营业厅服务质量的提升。7、营业厅常用设备维护为降低因设备原因导致业务办理时间过长，下一步设备、终端进行巡检或使用 过程中出现故障及时处理等。联通营业厅员工年终总结篇二一、培训工作：20xx年5月零售部成立以来，为了规范营业厅销售服务人员培训，加强培训 管理，确保培训工作的准确完成，制定了本地市的培训计划，主要工作分3个方 面：（一）、督促营业厅班长做好日训工作：a、安排营业人员每天学习2款手 机的基本功能、卖点、实战操作。b、前一天销量完成情况的通报、在销售中的

8、技 巧。（二）、在县分集中进行周训工作：a、安排营业厅人员进行现场模式营销的 场景比赛。b、组织营业厅销售能手分享销售经验并做“老带新”的帮扶工作。Cs 通报一周工作完成情况以及下一步的工作安排、如何提升营业厅产能。（三）、市公司每月进行2-3次专题培训：a、请专业的讲师做销售技巧提升 的讲课b、厅与厅直接分享好的做法，提升营业厅销量。c、分析营业厅销售状况 以及下一步工作。通过以上工作的不阶段及有效性的开展，来提升营业人员的整体 素质和营销能力。具体的开展情况如下：1、5月开展了一场“20XX年度嘉兴联通电信营业员营销服务技能大赛”通过 此次比赛丰富了营业人员的业务知识，提升了营业厅的凝聚力

9、，提高了营业人员的 积极性，达到了比赛的预期效果。2、6月派资深的营业班长和内训师参加了总部开展的“联通转型营业厅运营 管理深入化”培训，并在6月中旬对全市营业班长和营业厅骨干进行了二次培训， 通过此次培训让营业班长了解转型厅的工作应如何开展以及在开展中营业厅的布 置、销售人员的培训等方面的方式方法等。3、另外还多次邀请了华为、三星、中兴、opp。等手机厂商的培训师讲解了最 新热销机型的产品介绍和销售技巧。并在9月和乐语公司的明星店长面对面交流了 在销售终端时的技巧和销售宝典等，通过这一系列的培训让营业人员更加深入了 解了终端销售上的技巧。二、通报机制：制度营业厅的销售目标并每日通报营业厅的销

10、售情况，做好销售监控工作，督 促部分产能下降的营业厅分析原因。让营业厅把握自己厅的发展情况，并按月通报 营业厅整体销售完成情况以及各厅在工作中存在的不足和下一步工作的导向。三、 制定节假期促销活动在特定的节假日制定营业厅的促销计划，协助营业厅完成活动的安排和落地工 作。主要的活动有一下几项：1、在“沃惠天下”活动期间，营业厅开展了 “手机特卖会”，通过短信群 发、电话回访、周边用户走访等工作，告知用户特卖会期间营业厅的优惠政策，通 过此活动大大提升了营业厅的销售产能，较为成功的有嘉善亭桥南路营业厅和禾城 中山路营业厅，特卖会当天的销售量是平时销售量的3倍，取得了较为优异成绩。2、在七夕节当天对

11、营业厅重新进行了布置并开展了 “浪漫七夕、与我同行” 的浪漫主题活动，通过爱心气球、玫瑰花等装饰品渲染了活动气氛，并利用情侣 号、手机黑白配等营销活动，突出了整个活动的卖点，让用户产生购买欲望，此活 动各营业厅都取得了较为优异的成绩，销售量是平时的两倍。3、在中秋国庆期间除了和省公司同步开展“百店同开、金秋同享”活动外， 还联合客服部开展了多场“新机评鉴会”活动，邀请星级客户和营业厅的常客用户 群在参加此活动，让用户了解营业厅最近的机型以及促销活动，让用户更了解联 通、更忠诚联通，并起到“老来新”作用，让用户的朋友来营业厅参加活动。提升 了营业厅整体用户群和知名度。4、开展营业厅周边用户营销工

12、作，通过对营业厅周边用户的走访、市场调 查、电话回访等工作，做好营业厅周边用户群的收集、真正实现“走出去、请进 来”的营销模式，改变“守株待兔”的销售模式，并定期告知用户营业厅最近活 动、优惠政策等，做好常客用户的维系工作，提升营业厅的人流量，提高营业厅的 整体产能。联通营业厅员工年终总结篇三中国联通是中国客户群的电信运营企业。屈指算来，到联通公司已经6年的时 间了，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，现在已完全融入了公司 这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了很深的了解。同 时也有一些心得体会与想法，借此机会谈谈：我喜欢这个工作，它让我发现自己很有亲和力，不怕与

13、人接触，抗压性高。我 在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。我的工作主要是与客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用联通 公司的服务。联通的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税 局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成 为我工作上另一项乐趣。营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩， 我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书 时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不 清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

14、刚开始我也常想，联通公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地 骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不己。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜 悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电 话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时.间，终于把他教会 了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞， 我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常 满意我们的服务。营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情 绪，不要被他们的情绪牵着走。有时

15、候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷 静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好 儿天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其 中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到联通做营业员，公司到底给我 什么?我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作 辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感 觉不是那么重要。进入联通公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿 每天早上8点半前的迎宾岗说，

16、站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表联通 公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到联通公司，享受客户对我们满意 的.目光与赞许，同时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚 持！说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让客户感 受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎光临！ ”、“您好!交费是 吗?您请坐，请报号码”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了联 通公司对客户的真诚与关爱!这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高。联通营业厅员工年终总结篇四转眼间，我在联通公司学习和工作已有一年的时间年了。以下是我对我在这一