ITIL 4 Foundation中文考试必备练习题库（含答案）.docx

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1、ITI14Foundation中文考试必备练习题库（含答案）一、单选题1 .下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分？A、识别和记录机会Bx与客户进行战术和运营联络C、填写并保存资产登记单Dx提供明确路径供用户报告难点、查询和请求答案：A2 .下面哪项实践的目的包括创建更加亲密、更具协作性的关系？A、供应商管理B、信息安全管理C、发布管理D、服务配置管理答案：A3 .下面哪一项描述了服务的功用？A、适合使用的服务Bx符合服务级别目标的服务Cx增加消费者约束的服务D、支持消费者性能的服务答案：AA、评审现有服务管理实践并决定要保留和弃用的部分B、评审如何将改进计划分割成可管理且可及时完成的较小部分

2、C、评审服务管理实践和消除任何非必要复杂性D、使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面答案：D5 .下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？Av变更Bx事态C、事件D、问题答案：A6 .下面哪项实践的目的包括管理能够给IT服务的交付提供支持且具有财务价值的组件？A、部署管理B、持续改进C、监视和事态管理D、IT资产管理答案：D7 .下面哪项是“联络/参与”价值链活动的目的之一？A、满足质量、成本和投入市场时间方面的期望B、提供透明度和良好关系C、确保持续改进服务D、确保组织愿景得到理解答案：B8 .服务消费者可通过下面哪种方式协助降低风险？A、提供符合需求的服务B、确

3、保正确配置服务提供方的资源C、充分了解其自身对服务的需求D、代表服务提供方管理详细的风险级别答案：C9“改进”价值链活动的目的包含下面哪一项？A、确保在所有价值链活动中对实践进行持续改进B、确保服务持续满足对质量、成本和投入市场时间的期望C、确保对整个组织的服务改进方向达成共识D、确保持续参与并与所有利益相关者保持良好关系答案：A10 .下列哪项可作为服务价值链的外部输入？Ax“改进”价值链活动B、整体计划C、客户需求D、反馈回路答案：C11 .下面哪项可帮助诊断和解决事件(Incident)?A、快速升级B、组建临时团队C、使用脚本D、问题优先化答案：B12 .IT组织中的员工非常忙碌，但执

4、行的大部分任务对组织或其客户几乎没有价值。下面哪项指导原则建议去除不必要的工作？A、保持简单实用B、整体思考和工作C、基于当前情况开始D、利用反馈迭代式进展答案：A13 .下面哪一项可作为组织的运营模型？A、服务管理的四个维度B、服务价值链C、IT11指导原则D、持续改进答案：B14 .下面哪项使用持续改进登记单？A、计划变更、协助通信、避免冲突和分配资源B、选择正确的方法、模型或技术用于确定改进C、从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法D、描述旨在满足消费者群体需求的服务答案：C15 .下面哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？A、标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更B、正常

5、变更是通过手动或自动创建变更请求触发的变更C、应加快对正常变更的评估和授权，以确保尽快实施D、标准变更应该具有单独的变更授权，包括了解相关风险的高级管理人员的授权答案：A16 .下面哪项实践可以确保属于服务交付正常部分的服务行动得到有效处理？A、事件管理B、服务级别管理C、问题管理D、服务请求管理答案：D17 .下面哪项实践会使用SWOT分析、平衡记分卡评审和成熟度评估等技术？A、事件管理B、问题管理C、持续改进D、服务请求管理答案：C18 .下面哪项是“服务级别管理”实践的目的？A、建立和培养组织和其利益相关者之间的关系B、确保对组织的供应商及其绩效得以适当地管理C、通过处理所有约定的、用户

6、发起的服务请求，为约定服务质量提供支持D、就服务级别设定明确的基于业务的目标答案：D19 .下列哪项原则重点关注服务消费者？A、基于当前情况开始（从你所在的位置开始）B、优化和自动化C、保持简单D、专注于价值答案：D20 .下面哪项关于输出的表述是正确的？Av由多个结果组成B、获取客户的服务需求C、可促成结果的实现D、描述如何进行服务答案：C21 .有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？A、服务级别协议B、服务请求C、服务组件D、服务供给答案：A22 .下面哪一项是“事件管理”实践活动？A、对改进机会进行评估和优先级排序B、与客户进行服务评审C、在需要时提供高质量的更新D、最大程度地自动

7、化服务请求答案：C23 .下列哪项是标准变更的最佳示例？A、评审和授权客户请求的变更B、为响应供应商安全难点(Issues)而实施关键软件补丁C、为响应服务请求而安装软件应用D、为响应重大事件(Incident)而更换组件答案：C24 .将下面的句子补充完整。运用“基于当前情况开始(从你所在的位置开始)”指导原则时，应使用?来支持而非替代所观察到的内容。A、测量(度量)B、工具C、计划D、流程答案：A25 .下面哪项实践可以确保用户能够使用各种访问渠道报告难点(Issues)?A、服务台B、服务级别管理C、事件管理Dv变更实施答案：A26 .将下面的句子补充完整。用户是指使用服务的?。A、组织

8、B、角色C、团队D、供应商答案：B27 .下面哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？A、事件管理和服务请求管理B、服务请求管理和部署管理C、部署管理和变更实施D、变更实施和事件管理答案：A28 .“服务级别管理”实践的目的包含下面哪一项？Ax最大限度地增加服务和产品变更的成功次数B、确保提供有关服务配置的准确信息C、就服务级别设定明确的业务目标D、确保对供应商及其绩效进行适当管理答案：C29 .四个维度中哪一维度侧重于依照行业法规管理数据？A、合作伙伴与供应商B、组织和人员C、价值流和流程D、信息和技术答案：D30 .将下面的句子补充完整。赞助方是指授权服务?预算的角色。A、价值B、消费C、管理

9、D、供应答案：B31 .下面哪一项不会作为服务请求来处理？A、服务质量下降B、更换墨盒C、提供笔记本电脑D、对支持团队的投诉答案：A32 .“服务级别管理”的哪个方面会要求服务消费者提供其工作涉及的内容以及技术对其的帮助？A、客户联络B、运营指标C、业务指标D、客户反馈答案：A33 .下面哪一问题管理阶段包括定期评估临时方案的有效性？A、问题确定B、问题控制C、错误控制D、问题分析答案：C解析：错误控制：当对问题进行了分析（即产品中的错误已被定位，其对服务的影响已被评估）时，应加以控制。只有满足以下条件之一时，才能关闭问题记录：问题已解决：与问题相关的故障风险被移除或降低到可接受的水平。问题不

10、再影响组织。错误控制可以针对问题是否解决的最终判断，故选C。34 .下列哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？A、将重大改进计划分割成数个较小计划Bx提供新的和改进的服务与特性以供使用C、确保对所有产品和服务的愿景和改进方向有一个共同理解D、持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务答案：D35 .为什么服务级别经理要定期进行服务评审？A、为了确保编写的协议简单易懂Bx为了收集有关服务消费者目标的信息C、为了针对商定的目标捕捉有关服务难点和性能的信息D、为了确保持续改进服务，使其满足服务消费者不断变化的需求答案：D36 .下面哪项实践可协调服务请求和事件的类别、所有权和沟通？A、供应商管理

11、B、服务台C、问题管理D、关系管理答案：B37 .下面哪项关于“持续改进”的表述是正确的？A、所有改进想法都应记录在单个“持续改进登记单”中Bx应由一个团队在组织内部进行“持续改进”C、“持续改进”应尽量减少与其他实践的交互D、组织内的每一个人负责“持续改进”的一些方面答案：B38 .下面哪项关于紧急变更的表述是正确的？A、紧急变更风险低且易于理解B、紧急变更的授权可以推迟到实施之后C、实施紧急变更之前必须完成所有记录在案工作D、紧急变更通常不会记录在变更日程中答案：D39 .下面哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？A、结果B、价值C、功用(Uti1ity)Dv功效(Warran

12、ty)答案：D40 .下面哪项属于“持续改进”实践的目的？A、尽快恢复正常服务运营B、在组织和其利益相关者之间建立战略与战术层面上的关系C、确保组织实践和服务与不断变化的业务需求保持一致D、降低事件发生的可能性和影响答案：C41 .下面哪两个表述与“优化和自动化”指导原则关联最大？1.评估各类利益相关者分别适用哪种沟通方法非常重要2.设计复杂系统的前提是了解组件的各个部分是如何互相关联的3.组织应该考量技术能否改进手动流程的效率4.评估潜在改进的影响时，了解组织的目标非常重要A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B42 .下列哪项实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理，以支

13、持无缝供应优质的产品与服务？A、发布管理B、供应商管理C、服务管理D、关系管理答案：B43 .下面哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？1) .服务请求是一般服务交付的一部分2) .投诉可作为服务请求来处理3) .服务请求源自服务失效4) .正常变更应作为服务请求来处理A、1和2Bv2和3C、3和4D、1和4答案：A44 .在“持续改进模型”的过程中，实施改进计划的是哪一步?A、什么是愿景？Bv如何实现愿景？C、采取行动D、是否实现？答案：C45 .下面哪项实践可提供新服务以供使用？A、变更实施B、发布管理C、部署管理D、IT资产管理答案：B46 .服务供给（服务交付物）可以包括商品、

14、资源访问权限以及服务行动。下面哪项是服务行动示例？A、手机使用户能够远程工作B、密码允许用户连接至WiFi网络C、许可证允许用户安装软件产品D、服务台代理向用户提供支持答案：D47 .持续改进实践使用SWOT分析的目的是什么？A、理解当前状态B、定义未来所需状态C、跟踪和管理想法D、确保每个人都主动参与答案：A48 .“关系管理”实践的目的是什么？A、建立和培养组织和其利益相关者之间的关系B、让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致C、就服务性能设定明确的业务目标D、为约定服务质量提供支持，从而处理所有约定的、用户发起的服务请求答案：A49 .下面哪项实践可以使用预定义的标准化程序来明确传达履行时间？A、事件管理B、服务级别管理C、问题管理D、服务请求管理答案：D50 .下面哪项是应用“专注于价值”指导原则的方式？A、了解服务消费者如何使用服务B、理解整体，应做点实事C、认识到系统的复杂性D、做事轻量而重质答案：A51 .下面哪项应记录为并作为问题来管理？A、用户请求交付笔记本电脑B、监视工