物业客服年终个人总结（19篇）.docx

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1、物业客服年终个人总结（19篇）物业客服年终个人总结（精选19篇）物业客服年终个人总结篇11、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广

2、告宣传海报进行监督管理；9、负责用户进出货物的监督管理；10、执行公司的各项管理规章制度。报告上级：物业总经理督导下级：客服前台/客服助理联系部门：项目管理内各部门1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。2、全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处

3、理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;5、负责物业管理相关费用的收缴工作。6、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。7、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作,控制成本。8、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。9、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。10、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。直属上级：客服主管1、全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管

4、理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。2、负责客服助理工作内容、分工安排的管理。3、负责检查、考核客服助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。4、按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。6、根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况,定期统计各项目住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。7、负责前台各类文件资料、业主档案

5、、钥匙的管理。8、办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。9、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理,确保良好的办公环境。10、负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。11、每月底前向主管提交投诉、回访统计分析报表；每周（二）提交投诉周报表。12、在财务部签领居住证、临时出入证、搬运证、有偿服务单等；每月底清点复印费提交到财务部。13、定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。14、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。直属上级：客服主管1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级

6、。2、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放装修管理规定，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。3、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目，为客户办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。4、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。5、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。6、负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发及催缴，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。8、协助作好户籍管理和

7、外籍人口登记工作。9、负责物业管理相关费用的按时收缴工作，每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用，每年按时收取供暖费等。10、按时核对现金、业主费用等各项帐簿，每日按规定将现金上缴财务。11、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。12、全面负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续，检查装修项目是否在申报13、负责维护项目外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。14、负责楼宇竣工验收和接管工作，准

8、备入住相关资料并办理入住手续。15、陪同业主看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理空置房。16、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。17、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。18、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。19、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并登记。20、协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。21、负责组织社区文

9、化活动及社区宣传工作。22、执行上级所指派的其他工作。物业客服年终个人总结篇2管理范围写字楼客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量，实施物业公司的各项管理方案。客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一、客服部办公室：（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。同

10、时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。（S）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。（四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。（六）配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。（七）负责公司部分对外联络工作。（A）负责总经理布置的其它工作。二、大堂接待台：（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。（二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。

11、（三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。（四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。（五）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。（六）提供必要的服务信息。（七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。（A）随时接收客户投诉，将投诉内容准确无误的知会客服部及相关部门。三、邮件分捡室：（一）负责邮件的分拣、投递及管理工作。（二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度。四、话务台：（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。五、商务中心：为大厦客户提供商务秘书服务。写字楼日常管理一、计划管理根据大厦的住户情

12、况和公司的经营管理的总体目标，客服部要制定出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有:（一）编制和控制部门年度的各项预算；（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。（三）制订每月培训计划并监督实施。（四）制定好物资设备的管理计划。二、组织管理根据大厦的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。三、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩

13、与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。四、物资设备管理制定好客服部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。五、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。六、预算管理按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部月、年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降

14、低成本。七、协调管理协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。写字楼岗位职责一、客服部经理岗位职责职务名称：客服部经理直接上级：总经理督导下级：客务主管内务主管前台接待员客务代表职责范围：1,贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户服务，清洁，外委公司管理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作；2,负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施；3,全面负责大

15、厦用户的投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序，对紧急发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将大厦及商户（使用人）的损失降到最小限度；4.负责与部门工作相关的政府机构及地方单位的外联工作；5,参加大厦内各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决；1 .随时对部门内员工进行培训，了解掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感；2 .负责制定部门年度工作计划部门年终总结及年度财务预算；8 .负责签订部门内的外委合同；9 .安排、协调部门内的日常工作，对员工作进行考核评定；10 .每周对大厦进行巡视，检查卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在的问题，及时予以解决；11 .每日审核员工的巡视记录表，每周对工作单完成情况进行检查；12 .审核每月物业管理费应收表，并跟进收费情况，对欠费现象制定出相应措施；13 .审核财务单据及各种上报文件；14 .制定、审定月度及每周部门工作计划。二、客务主管岗位职责职务名称：客务主管报告上级：客服部经理督导下级：前台接待员客务代表职责范围：1 ,定期对大厦用户进走访，对用户提出的合理要求及时予以解