【S网络科技有限公司客户关系管理问题研究11000字（论文）】.docx

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1、深圳S网络科技有限公司客户关系管理问题及完善策略目录1绪论21.1 研究的背景和意义21.1.1 国内研究31.1.2 国外研究42.1 优势42.1.1 服务理念比较贴合公司实际42.1.2 员工的沟通能力较强42.2 劣势52.2.1 多样化的客户需求不能得到满足52.2.2 企业客户关系管理未能融入企业战略中52.3 机会62.3.1 国家政策为企业扩展客户提供便利6232识别需求形成企业自身洞察力62.4 威胁62.4.1 同行竞争压力大62.4.2 客户隐私保护困难73深圳S网络科技有限公司客户关系管理过程中存在的问题73.1 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的思维方式固化73.2

2、 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的需求针对性不足73.3 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的客服响应速度慢83.4 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的问题解决效率低83.5 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的关怀度欠缺84深圳S网络科技有限公司客户关系管理过程中问题原因分析84.1 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的信息收集太过狭隘94.2 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的需求不了解94.3 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的意识薄弱104.4 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的信息管理不完善104.5 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的维护制度缺乏105加强深圳S网络科

3、技有限公司客户关系管理的建议H5.1 有效利用互联网优势，全程把控客户信息H5.2 对客户进行有效的细化分类，打造个性化宣传方案H5.3 制定内部沟通完善机制，实施客户满意度分析H5.4 内部流程管理优化，调整公司组织架构1255改进客户信息管理，建立稳定的客户关系13结论13参考文献141绪论1.1 研究的背景和意义1 .宏观背景在当今社会快速更替的背景下，传统的开发观念早已不能够再去维持企业的 正常发展了，尤其是最具有代表性的传统产品销售行业，在势不可挡的互联网时 代中,始终被裹挟着前进，产品销售行业必须要进行一番深刻的探索，积极寻求 更好的发展之路，就目前而言，产品销售行业下，对于如何处

4、理好客户与企业的 关系这一命题，早已被强制性的提到了一个前所未有的高度上，由此还催生了客 户管理和客户关系管理等相关概念的提出，这将意味着客户一定会成为传统企业 经营过程中最为关键的因素之一。由于产品销售行业与客户之间的关系密切相关，由此才诞生了客户管理系统 这一科学的完整体系对其进行有效的管理，协助企业更好的进行经营与发展。为 何要这样着重处理好客户的关系，是因为客户的价值远远超过预期，对于传统的 产品销售行业而言，更是如此。只有做到有效提高和利用好客户关系管理,产品 销售行业才能有全新的发展未来，完成更高的突破。2 .微观背景由于经营的主要项目为计算机以及网络科技领域内的技术开发、技术转让

5、、 技术咨询等工作，提供的服务具有弥久性，是一项长期的服务，并不是一次性交 易，因此对于深圳S网络科技有限公司而言，客户是其生存的核心，所以客户关 系的开发与维护就显得相当重要。目前看来，计算机技术行业内的竞争也是十分 激烈，深圳S网络科技有限公司的客户流失现象很是严重，这对深圳S网络科技 有限公司的发展十分不利，深圳S网络科技有限公司应该如何提高自己的服务质 量，吸引客户，使客户信任自己发展长期客户。这是一个需要仔细研究思考的问 题。企业的竞争可以说是对客户的争夺。如何吸引新客户，维持现有客户，这些 问题的解决关系到企业的维护、企业的持续经营和企业的长远发展。随着社会的 发展和市场竞争的日益

6、激烈，客户资源作为企业盈利能力的关键已被广泛关注。 本文对于深圳S网络科技有限公司的客户关系管理进行研究，目的就是以深圳S 网络科技有限公司为样本，通过研究的结果来仔细的找出这客户关系中存在的问 题，为的也是使深圳S网络科技有限公司能够得到更好的发展。在信息化水平不断提高的今天，深圳S网络科技有限公司应运而生，于2019 注册成立，是一个处在发展阶段的新企业。可喜的是公司发展迅速，不断壮大。 但是快速发展的往往会伴随着一些常见的问题，比如在客户关系管理与维护这一 环节上，客户关系处理不当已经对深圳S网络科技有限公司造成不利影响，若不 引起重视，会严重危害到企业的发展。本文将通过分析深圳S网络科

7、技有限公司 中的客户群体，客户关系管理与维护环节现有的一些问题,提出改革优化方案， 在对完成课题初步探索的同时，希望能给同行业的公司提供参考和借鉴价值。 L2文献综述1.2.1国内研究谢菲、徐宁(2016)在电子商务发展背景下的客户关系管理对策研究中认 为在企业的发展中需要树立科学的客户关系管理理念，不断加强对客户关系管理 的认识，充分发挥此策略的优势，以先进的管理经验为模板，将新的数据处理技 术以及市场发展信息运用到企业的客户关系管理和企业的发展规划制定中。刘曼雯、冯蕾、贾明、伟灵燕(2020)发表的基于客户关系管理的电子商务 发展对策中认为电子商务企业应对不同的顾客实施分类管理，不断提高客

8、服工 作人员的素质，从而加强客户关系管理。任国政(2016)发表的客户关系管理在营销管理中的地位研究中指出电子 商务企业想要有效发展，追根究底源头在客户身上。只有不断挖掘客户的发展趋 势，有效利用客户的资源才能在市场中形成竞争优势。周平（2016）在客户关系管理能力对电子商务投资与企业绩效关系的影响作 用研究中写到，顾客至上从来不仅仅意味着满足客户的需求，只有更加精准的 服务和定制的产品才能提高顾客的忠诚度,噌加客户的满意程度,获得长久发展。 1.2.2国外研究国外的电子商务企业也有许多，如亚马逊、速卖通、沃尔玛等。对于国外的 电子商务企业而言，客户关系管理也是生存的必要关键。国外的一些学者对

9、此也 有着自己的独到的观点和看法。2016年弗列德威尔斯马在客户联盟中写到有一种有效的商业运行模 式-客户联盟模式，他在研究大量的成功企业的案例中得出结论，同时也解读了 关于客户关系管理和客户联盟的概念；同年，罗杰卡特怀特在掌握顾客关系 中说：我们以顾客满意为目标的想法应该改变了，只有让顾客感受到愉悦才能保 持长久合作；世界顶级的专家保罗唐波拉，马丁特鲁特，在品牌创建发展和 管理方面有所研究，就在与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最 大化中说明，以客户为中心的品牌，才会获得成功，转变思维将客户放在首位, 以客户为所有事情的中心，时刻为客户提供更好的服务。2.深圳S网络科技有限公司客户

10、关系管理的SWoT分析2.1 优势2.1.1 服务理念比较贴合公司实际健全的客户知识管理是企业客户关系管理实践、企业制定正确的经营管理策 略的基础，实现企业的最终目标，获取利益最大化，这是需要所有的员工合力完 成的。从企业获取客户需求信息开始至企业满足客户需求结束，这个过程进行有 效的管理，充分利用企业有限的资源，塑造深圳S网络科技有限公司的核心竞争 力。同时，深圳不仅仅重视客户数据的挖掘，对客户知识的应用和创新才是企业 获取持续创新优势的源泉。2.1.2 员工的沟通能力较强客户知识获取层-客户沟通渠道越来越丰富，各种渠道提供的信息有交错有 区别，所以在客户知识的获取层，通过多渠道进行客户知识

11、的采集。主要包括两 大类：一种是面对面的沟通，通过这种方式可以得到最丰富最友好的信息。需要 经常访问客户，对于高价值客户适用这种方式。一种是电话、电子邮件等通讯方 式，这是在时间、人力成本等有限资源的条件下，保持与客户的密切联系的常用 手段。2.2 劣势2.2.1 多样化的客户需求不能得到满足深圳S网络科技有限公司在发展过程中不仅仅要维护老客户，对新客户的发 掘也是十分必要的。但是深圳S网络科技有限公司在这一方面不那么理想。究其 原因主要是两个方面，一个是人才的缺失另一个是技术的落后。深圳S网络科技 有限公司在人力资源方面的利用不够彻底，对于客户的状况是缺乏分析的，这就 导致了客户管理的下降，

12、对于深圳S网络科技有限公司的拓展和未来的发展是十 分不利的。在对于信息技术人才的招收是不足的，就现在的人员来看，客户管理 人员仅仅只是做到了和客户的简单联络和沟通而已。不能针对客户的信息进行分 析和整理，不能够对客户进行资源和市场的整合和挖掘，这是对客户信息资源的 巨大浪费。深圳S网络科技有限公司的信息技术能力时落后的，当今科技飞速发 展的时代，电子商务平台都是将技术运用在产品的研发和维护上，在客户信息管 理方面运用的技术是比较少的，正是这样的技术忽视，在客户关系管理方面，技 术的落后无法让他们第客户的数据进行分析，同时也使得对客户的信息利用不完 善，造成资源的浪费。无法及时了解市场的变动情况

13、，无法及时了解客户的信息 变化，长此以往深圳S网络科技有限公司距离客户越来越远，不利于长期发展。2.2.2 企业客户关系管理未能融入企业战略中现阶段,深圳S网络科技有限公司从事对客服务的员工对其客户关系维护以 及个性化服务的意识较为薄弱，对自己的本质工作抱着不犯错，不被开除即可的 消极工作态度，没有较高的服务意识。深圳S网络科技有限公司在员工上岗要求 中一直强调的是快速、标准和流程，但没有向员工传授客户关怀和定制服务的概 念。客户在被服务的过程中需要得到自身需要的服务，真正的优质的服务会让客 户从心里所认同。有时员工要随时调整心态，不能将消极的心情带到工作中来， 消极的态度与心情会让客户的感受

14、很糟糕。有时气氛也会影响人的情绪，服务的 很到位，但是糟糕的气氛也会让客户有一种压迫感，得不到好的体验。并且在服 务过程中，交流也很重要，错误的交流方式，会让对方发生抵触，有时一句话就 有可能触及对方的底线，所以正确的交流方式会让客户与员工交心，从更高的层 面让客户认可你。在日常服务中，有时回复不及时，让客户有一种被怠慢的感觉, 觉得自己不被重视，这也是一种不好的体验，也会对前期的服务也会不再那么满 意。并且在日常维护客户中，不积极的互动会让客户感觉自己被遗忘不被看重， 更加丧失了对员工服务的信心，并且对深圳S网络科技有限公司也丧失信心，从 而转向其他的公司服务，造成了客户的流失。从而优质的服

15、务，要有始有终，从 最开始的服务为客户留下深刻的印象，后续的跟进也要保持亲切的互动，保证客 流的情况下也要保证客户的优质体验，这样会得到跟多的认可与高度的评价。2.3 机会2.3.1 国家政策为企业扩展客户提供便利中央在2020年的中央政治局常务委员会会议上做了重要的指示，在几个重 要的亟需发展的领域加大投入，加快发展，其中就包括5G网络、数据中心等新 型基础设施的建设。数据中心作为新基建的重点产业得到前所未有的关注和发 展。三大运营商是数据中心的主要建设方，占据领导地位。百度、阿里、腾讯等 巨头企业不断扩张互联网业务，建立自己的云平台，数据中心建设势头不减。2.3.2 识别需求形成企业自身洞

16、察力定制化服务是完全考虑客户的个性化需求，是“以客户为中心”的客户关系 管理的完整体现在提供给客户标准化的产品及服务的前提下，在产品交付、服务 交付的过程中进行沟通，知晓客户的具体要求。即在产品交付之前，客户参与到 产品的设计实施过程中，数据中心隔笼的设计、机柜位置的摆放、线路铺设的走 向等，通过共同合作交付客户满意的产品。产品交付后，运维服务过程中，客户 因行业不同、运营环境及企业要求不同，服务需求不同，进行主动并深入的交流 沟通，根据不同的客户提供个性化的服务支持。这让客户认识到这是为其专门定 制的，将给客户带来超出预期的满意度。相较于无沟通的标准化产品和服务，这 种量体裁衣式的服务体验让客户感受到尊重感