【住宅小区物业管理服务质量问题研究（附问卷）8600字（论文）】.docx

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1、住宅小区物业管理服务质量问卷调查及优化策略探究目录一、绪论2（一）研究背景2（二）研究意义2（三）研究方法3二、调查概况3（一）调查对象3（二）调查思路3（S）按业主满意度调查问卷设计3（四）问卷的回收和基本情况分析41 .数据调查实施42 .数据的收集与整理4（五）调查结果分析4三、福廷御景小区物业服务质量所存在问题及原因分析9（一）客户服务问题9（二）设施设备维护问题91公共基础设施维护管理不规范。92.停车位规划管理不合理。9（三）基础维修管理问题9（四）秩序维护问题10（五）保洁绿化问题10四、物业管理服务优化对策10（一）客户服务10（二）公共设施维护11（S）基础维修11（四）秩序

2、维护11（五）绿化养护12五、结论13参考文献14附录15摘要：随着我国城市化进程的快速发展，居民对住房的需求以及入住后的物业管理服务需求不断提高，现代物业管理服务公司基本可以实现提供住宅小区全方位、系统化、规范化的服务体系，但随之而来的问题也不断出现，物业管理服务质量上还存在着很多需要改善的方面。在此背景下，通过对福廷御景小区物业服务现状等方面进行分析，并通过问卷调查法和访谈相结合的方式对业主的满意度进行调查，并对调查中所发现的问题进行研究，提出相应优化策略。关键词：住宅小区；物业管理；满意度一、绪论（一）研究背景新时代背景下，物业服务已成为国内重要的服务业类型，同时也对保障国民经济发展和公

3、司经营起着不可或缺的重要作用。现如今，由于物业管理条例、物业管理收费管理办法等国家资产管理法规的出台，使得我国物业管理服务的发展脚步也越来越快。尽管我国的物业管理服务当前仍处于探索、协调、发展的初期，但也逐步走上了社会化、市场化、专业化的发展道路。（二）研究意义随着我国改革开放，一些新型服务产业正在崛起，物业管理行业便是其中之一，经过30多年的发展，我国的物业管理业已成为与百姓生活息息相关的行业，同时也是推动区域经济社会发展的驱动力。事实上，物业管理服务早已经成为社会综合管理的重要组成部分。需要注意的是，业主对物业管理服务的认可和满意，会影响物业管理人员的社会归属感。这主要是因为物业管理提供的

4、服务是无形的,而业主作为物业管理服务的直接受众，会直接影响物业服务的价值。所谓的客户满意度，其主要是指业主是否接受物业管理公司提供的产品或服务，或者说物业管理公司提供的服务是否能够满足业主的实际需求。站在物业管理公司的角度来说，公司的服务能力和管理水平能够集中体现在客户满意度上。因此，在物业管理服务中进行客户满意度调查对物业管理公司的发展有着重要的积极意义。（三）研究方法1文献归纳法：所谓文献归纳法，其主要是指对物业管理、物业服务以及客户满意度等研究领域的文献进行查阅和归纳，进而了解相关理论研究结果，并将所研究的结果进行归纳总结、概括分析，作为本文研究的理论指导。集中探讨当前物业管理服务现状以

5、及所存在的问题和不足之处。2 .实地访谈法：通过对福廷御景小区物业管理服务公司的员工及业主进行访谈，深入了解福廷御景小区的物业管理服务具体内容，询问物业服务过程中所存在的问题，从而更好的对福廷御景小区的物业管理服务模式进行完善，以提升广大业主的满意度和物业服务企业的服务质量。3 .问卷调查法：本研究通过问卷编制法发放问卷，从小区业主和住户中抽取部分样本，并从受访者中回收问卷，进而提取一些有效信息和数据。二、调查概况（一）调查对象本文以我国住宅小区的物业管理现状为主要研究对象，因此需要对住宅小区的物业服务质量进行了解，并选取了代表性较强的福廷御景小区作为具体的调查对象。福廷御景小区的地理位置较好

6、，小区的硬件设施和管理具有较强的规范性。周围分布着当地的行政中心、高等院校、商业广场、中心医院以及市民公园等,同时该小区的商品化程度和入住率也较高。（二）调查思路首先，对福廷御景小区物业管理服务质量进行调研，在此基础上，对福廷御景小区物业管理现状进行研究和分析，从该小区物业管理人员的管理模式入手,发现当前管理模式存在的问题，并给出针对性的建议。事实上，对福廷御景小区进行实地调查后，需要分析调查结果的科学性，并从多个角度找出物业管理服务现状存在的不足，结合物业管理服务理论知识后，给出科学合理的解决方案。（三）按业主满意度调查问卷设计为准确了解业主的想法，探究小区居民对物业服务的满意程度，得出物业

7、管理公司在服务工作当中出现的问题，因此问卷内容包含了.业主个人基本信息,小区各方面服务情况。本研究课题根据物业在客户服务、设施设备维护、保洁绿化、秩序维护、基础维修、员工素质、费用支出、社区文化8个方面出发，通过调查问卷的形式对业主满意度进行调查，并设置目标问题来识别物业服务的实际情况，在此基础上，进一步了解业主对物业服务的真实看法。（四）问卷的回收和基本情况分析1 .数据调查实施调查方法能够真正收集到相关信息，但在设计问卷时需要对一些重点进行把握，也就是说，需要根据被调查者的实际情况设计问卷和有关问题。此外，调查内容主要由受访者的基本信息和研究问题这两部分共同组成，主要对福廷御景小区的业主发

8、放调查问卷。事实上，小区业主涵盖了不同文化程度、不同年龄层、不同职业的人群，因此获得的调查数据会更具有科学性和全面性。2 .数据的收集与整理此次的调查问卷共花费了近一个月的时间，主要以随机抽取、探访、定点发放为主，本次共发放问卷160份，基本发放到小区大部分家庭。最终回收156份问卷，占总问卷数量的97.5机而在这之中，有效问卷为152份，因此问卷的有效率为95%。并且这些回收的问卷大多都是在调查人员的监督下所填写的，所以具有较高的真实性。此外，该小区超过一半的人都填写了该调查问卷，所以本次的调查结果基本上能代表整个小区业主的真实观点。（五）调查结果分析1 .对物业服务的总体满意度调查结果分析

9、图1福廷御景小区业主对物业满意总体满意度根据图1的内容能够发现，小区业主对物业服务的满意度是较一般,有40%的业主认为福廷御景小区服务质量一般，仅有12%和20%的业主对福廷御景小区物业表示非常满意和满意，而针对不满意的占了38%,所以福廷御景小区在提高物业管理服务质量是有很大提升空间。2 .对物业客户服务的满意度分析图2.福廷御景小区对物业客户服务的满意度如图2显示，业主对该小区的客服服务方面满意度较高，有52%业主表示所反映的问题能够通过有效的途径在较短的时间内向客服管家反映问题，并且得到及时的处理，及时给予业主满意的答复。但也有15%和14%的业主对客服服务表示一般或不满意，表示他们的诉

10、求无法及时处理或者根本没有得到解决。由此可以看出，虽然物业客户服务总体服务满意度较高，大部分业主的诉求都能得到解决,存在些问题，因此说明部分楼宇管家的服务水平和服务态度还需要提升,来更好的提供物业服务。3 .对物业设施设备维护满意度调查结果分析设施设备维护满意度图3.福廷御景小区业主对小区设施设备维护的满意度图3表明业主对福廷御景小区的设施设备维护满意度较低，有55%的业主认为物业对公区的设施设备的维护情况一般或者是不太清楚是否对公共区域的设施设备进行日常维护，还有16.29%和9.55%的业主认为公区的设施设备维护情况较差，经常能看到一些区域的设施设备损坏老旧情况没有及时维修，住宅小区的设施

11、设备维护情况关乎业主的生命安全，物业相关工作人员应该予以重视,对这一方面进行改善。4.对小区的保洁绿化的满意度调查结果分析图4.福廷御景小区业主对小区保洁绿化卫生满意度如图4所示，业主对该小区绿化卫生满意度还是较良好的，有29%和33%非常满意满意一般不满意非常不满意的业主表示非常满意或较满意，表示对福廷御景小区的公共场合区域、楼道清洁和绿化工作比较满意，持肯定态度。但也有28%的业主表示并不满意，表示保洁方面楼栋里死角经常疏于清扫且园区草坪的裸露处较多，以及一些游乐设施设备的清扫没有引起重视，这说明部分工作人员的服务态度还不够端正，需要进一步完善管理模式，提高积极性，更好的规范福廷御景小区的

12、保洁绿化服务。5 .对小区秩序维护的满意度调查结果分析50.00%45.00%40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%图5.福廷御景小区业主对秩序维护满意度图5是业主对福廷御景小区秩序维护方面的满意度。如图5所示，业主对该小区秩序维护方面满意度较为一般，有近一半的业主表示福廷御景小区秩序维护工作方面的管控力度还需加强，对这一项满意度持一般态度。还有20.79%和7.30%的业主认为小区的秩序维护情况较差，物业服务公司应该予以重视，对秩序维护这块进行改善。6.对小区基础维修满意度调查结果分析基础维修满意度0.00%5.00%10.0

13、0%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%图6.福廷御景小区业主对基础维修满意度图6表明业主对福廷御景小区的基础维修满意度较低，有40.45%的业主认为物业的基础维修情况及效率情况一般，还有8.43%和5.61%的业主认为福廷御景小区的基础维修情况较差，基础维修的时效性是小区业主满意度的重要方面,目前福廷御景小区的基础维修状况还有待加强。7 .对小区物业员工素质满意度的调查结果分析员工素质满意度图7福廷御景小区业主对员工素质满意度图7表明业主对福廷御景小区的设施设备维护满意度较高，有45%的业主对福廷御景小区物业员工素质表示非常满意,30%和15%

14、的业主表示满意或一般。这说明福廷御景小区物业服务企业的员工服务态度和业主接待方面还是比较良好的。8 .对小区物业费用支出满意度调查结果分析费用支出满意度60.00%5506%50.00%40.00%30.00%20.00%12.36%955%o.oo%.二0.00%-非常满意满意一般不满意非常不满意费用支出满意度图8福廷御景小区业主对物业费用支出满意度图8表明业主对福廷御景小区的物业费用收取方面满意度较低，有55.06%的业主表示满意度一般，还有9.55%和16.29%的业主表示不满意以及非常不满意，认为福廷御景小区的业主普遍认为目前的收费水平太高，而自身没有得到和收费相称的物业服务。如图9所

15、示，其主要反映了福廷御景小区业主对社区内开展小区文化活动的满意度。有关数据表明，20.79%的业主对本次活动表示满意，12.92%的业主对本次活动表示非常满意，38.20%的业主表示一般，28.09的业主表示不满意和非常不满意。需要注意的是，社区会对物业公司开展文化活动的态度以及小区文化的丰富程度进行评价，由此可见，该小区的文化建设仍然需要加强。三、福廷御景小区物业服务质量所存在问题及原因分析（一）客户服务问题对小区业主的投诉单没有及时跟进以及反馈，与上层领导信息传达对接方面存在缺陷。处理业主投诉和建议缺乏及时性和效率。目前来看，业主投诉处理流程能够充分反映出物业管理公司的综合服务能力。所以，既要保证工作时间和基本服务满足业主的实际需求，又要站在业主的角度考虑问题，在此基础上，为业主提供高水平的物业服务。当前物业管理公司不能及时地、有效地处理住户的投诉，住户的诉求不能得到响应和反馈，这在一定程度上影响了居民对物业管理公司的信任和忠诚度，影响了物业服务的满意度。（二）设施设备维护问题1 .公共基础设施维护管理不规范。根据对福廷御景小区的走访调查，部分硬件设施已经出现损坏和故障，并没