物业各条线细节服务规范.docx

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1、物业各条线细节服务规范一、客服篇2、永远真诚地微笑面对业主。3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。12、任何

2、地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及时通知业主。状况严重的附书面通知。14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。15、尊重业主的隐私权，在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑话等，或攻击、议论业主。二、保安篇1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。2、纠正任何违章前应先举手敬礼

3、。3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。三、工程篇1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。3、不得接受业主的敬烟、敬茶，严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。4、不得在业主家里使用洗手间。四、保洁篇1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。