服务工作言语管理规范.docx

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1、服务工作言语管理规范1 .上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。2 .员工在任何场合不得口出粗话，不得开低级下流玩笑。3 .声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低,以免对方听不清。4 .不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。5 .三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。6 .不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。7 .提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。8 .在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，

2、还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语;遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。9 .常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。10 .客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。11 .离开面对的客人，一律讲“请稍候。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了，不得一言不发就开始服务。12 .当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。