《S大酒店安全情况调研分析【论文】》.docx

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1、S大酒店安伞情况调研报告目录S大酒店安全情况调研报告1摘要1引言11酒店概况12酒店安全管理影响因素23酒店口碑点评问题64酒店服务与安全104.1 酒店服务104.2 酒店消防安全建议105小结11摘要酒店行业的经营环境和安全问题涉及了入住客人日常生活的方方面面，由此可以形象的得出：酒店的运营环境和安全问题就是人们日常生活的缩微观景。本篇文章招围绕酒店经营与酒店安全展开调查分析，通过了解该酒店的经营环境和安全问题提出针对性的解决方法，对促进服务行业的发展具有重要意义。关键词：酒店安全、影响、解决方法引言随着酒店行业的不断发展，企业间的竞争趋势日益加强。从最基本有形的价格战，再到无形的各企业内

2、部管理方针政策以及员工的服务竞争等等，进而发展到酒店文化以及酒店安全的竞争，从而形成了最高水平的竞争形式。而酒店安全无疑是酒店发展日益变好的重要组成部分，是衡量酒店质量的重要因素，是企业对外宣传和发展的一枚重要商标，更是酒店通往成功道路上的一张通行证。1酒店概况酒店位于石狮市濠江路318号华飞大厦，S大酒店系澳门华飞集团在石狮新建投资的第二家商务酒店，地理位置优越，毗邻石狮市政府，德辉广场。酒店拥有近百间豪华客房，房间以欧式装修风格为主，格调清新高雅，客房都有高速Wifi,有迷你酒吧，冰箱等特殊设施，同时酒店也提供多功能会议室，独立餐厅和休闲中心，能满足客人多元化需求石狮市华飞濠江大酒店有限公

3、司地址设在中国东亚文化之都、海上丝绸之路起点一泉州，福建泉州石狮市濠江路318号华飞大厦，业务经理是尤经理，于2013年12月5日在泉州工商局登记注册挂牌成立2013年开业,2019年重装修，以“宾客至上，品质为先”的经营理念获得一致好评，有出行方便，地理位置优越等优点酒店入住时间：14:00以后，离店时间：12:00以前。酒店支付方式：万事达(MaSter)、V1SA全球通用信用卡、国内发行银联卡、微信、支付宝酒店提示：20元中式早餐标准，不支持带宠物入住。儿童以及加床政策：酒店允许携带儿童入住，17岁以上客人视为成人，每间客房最多容纳1名17岁及以下儿童和成人共用现有床铺。不接受18岁以下

4、客人在没有监护人陪同的情况下办理入住。加床需加15元早餐费和80元居费，每间居最多加床一张。2酒店安全管理影响因素(1)经调查发现员工水平较低，地板未打扫干净，前客人入住丢在地上的吸管外包装纸没有清理掉,地上灰尘较多,地毯比较陈旧,个人感觉比较灰尘大，影响酒店正面形象。卫生间没有打扫干净，周围没有安全提示语，存在安全隐患，比如冷热水标注，没有防滑垫等安全用具，还应该有小心摔倒或注意防滑等安全提示牌，对顾客的安全考虑不周全，存在较大安全隐患。房间设施一般，衣柜里没有衣架，没有地方摆放，也没有沙发等设施，体验感很差，没有烧水壶，要去楼下打水，没有安全感，酒店设施设备陪备不全，没有达到方便顾客的基本

5、要求，希望酒店居间能提高表准，更好的提高客人满意度和酒店全面的知名度，让客人有更好的酒店体验感。居间清洁人员不认真，有一根鸡骨头没清理，存在很大的卫生问题，更不说对卫生死角的检查了，当时客人心理相当抗拒这种问题，基本都会送上差评不过分吧，希望酒店管理能认真排查，工作人员也要工作认真，杜绝这种问题的多次发生。有些不能接受，过分的是打开还是破的，一天的心情就交代在这了，满心差评，还要一个解释。这问题也还很严重，基本可以说卫生情况不忍直视，完全拉低了酒店的正面形象，也反映了酒店平时的检查要求太低，工作人员责任感很差，要求太低，对物品的爱护和保养很差，造成口碑不好，影响新用户的选择。3酒店口碑点评问题

6、3.1网络口碑影响（软件：美团）通过上网查资料顾客对S大酒店的入住总评价为1314条其中好评较多，差评48条。好评内容基本上都是对酒店价格以及服务的评价，居间干净整洁、设施齐全、以及服务较为到位，地理位置优越，交通方便为主。差评问题很严重，卫生问题，客服问题很突出，环境吵闹，房屋隔音不好，有不明扣费的情况，早餐质量偏低，服务质量和态度有待提，高，提升空间很大。12：55Q网友评价Q全部(1314)晒图(45)差评(48)最近展开由我叫小芬达644美以0jr2018-12-25打分太过分了，今天早,上生病了吐了起来走的时候把地下清理了一下结果前台态度不好的和我说要30块清理费每次进酒店的时候说给

7、五星好评送早餐卷我现在要怀疑这个酒店的好评是真的还是假的太让我失望了，希望以后有想要住的时候想想这个酒店是不是像表面一样好，进酒店的房间的时候有没有闻到一股臭味，谢谢希望大家可以看看收起浏览2897商家回应：尊敬的宾客您好，非常感谢您的入住点评。正是如您一样的宾客对我们的不断关心和督展开美团网友匿名用户2019-02-12打分目查看房型打分总体来说都很不错了，就是卫生间有些异味浏览6640商家回应：非常感谢您光临华飞濠江大酒店，很遗憾此次的入住没能带给您完美的入住体验，我们深匿名用户2019-06-15打分美团网友#床不舒服#黑心商家私自扣掉三十块钱，不厚道，心里不平衡浏览2886商家回应：您

8、好，女士，非常感谢您下榻华飞濠江大酒店，对于您下榻期间给您带来的不愉快的经展开QyX8661070262019-06-15美团网友打分#设施老旧#随便乱扣三十块钱，麻烦解释一下,什么都没消费浏览2879商家回应：您好，女士,非常感谢您下榻华飞濠江大酒店，对于您下榻期间给您带来的不愉快的经匿名用户2023-10-24美团网友打分差评，隔三差五就发推销信息过来，就去住了一次，已经骚扰我大半年了，本来不想给这个评价，实在太气愤了QkMTDf1C浏览3377商家回应：此次入住未能给您带来完美体验，我们深表歉意。关于您反馈这个短信不是本酒店发送的发现问题存在，是我们解决困难的第一步，希望商家能够警觉，同

9、时消费者也要保护好自身权益，注意自身安全，毕竟安全无小事，也希望酒店能够重视顾客的意见，加强管理监督工作和提升酒店工作人员的责任感，积极认识和改正错误，弥补不足，升级酒店设施设备，提高服务质量，注重互联网等新兴平台上的顾客意见，更注重口碑，留住老顾客，开发新市场，学习新的管理理念，将服务进行的更小和更细，打造个性化服务。2.消费者决策随着中国经济的迅速发展，市场需求的方式变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了使酒店在市场竞争中立于不败之地，培育和维护忠诚顾客群体已成为酒店管理者的使命。酒店如何吸引和稳定客源，以保持其竞争优势已成为酒店生存发展的关键。溯其源头，首先要了解顾客的消

10、费心理以及顾客选择酒店的重要原因，通过调研深入的分析顾客在选择酒店时的驱动因素和驱动心理，制定与实施相应的管理策略，建立完备的服务利润链。始终以做到“从顾客选择到顾客满意再到顾客忠诚”为己任。本文在参考相关文献进行分析的基础上，结合驱动酒店顾客消费的理论，提出决定顾客选择酒店的主要因素。五个方面，分别是：酒店品牌、地理位置、有形产品、无形服务以及物有所值。并在认真分析之后提出假设并建立驱动顾客选择酒店的概念模型。最后，通过调研数据实证检验各因素为顾客选择酒店带来的影响。综合起来5个因素共同影响着顾客对于酒店的选着。4酒店服务与安全4.1 酒店服务酒店服务员对于一个酒店来说起着一个非常重要的作用

11、，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。重视企业人才的培养和使用。酒店培训是酒店文化建设中的一部分，只有将企业培训纳入到文化建设，相互促进、相辅相成，培训才能产生最好的效益。要有更专业的公关团队，对客人的意见和投诉，差评或好评进行处理，了解客人需求，帮助客人解决困难，及时反馈给酒店管理层，方便小一步工作的安排和部署，可以将问题数据化，看上去更加直观方便。4.2 酒店消防安全建议按有关规定建设完善消防设施，酒店餐厅客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。

12、要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设专人操作维护，定期进行维修保养。要按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。建立健全消防安全制度。酒店餐厅要落实消防安全责任制，明确各岗位、部门的工作职责，建立健全消防安全工作预警机制和消防安全应急预案，完善值班巡视制度，成立消防义务组织，组织消防安全演习，加大消防安全工作的管理力度。强化对重点区域的检查和监控。酒店餐厅消防安全责任人和楼层服

13、务员要加强日常巡视发现火灾隐患及时采取措施。餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范，厨层内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。5小结通过本次调研发现s大酒店酒店的客房服务给客人的体验感较差一些，通过卫生为清理干净以及客人叫的客居服务回应时间较久可以看出，酒店消防问题相对于客房服务来说会较为好一些。本以为酒店评分较高服务会相对好一些，但通过调研发现此酒店的客房服务还是会比较差一些。服务业的宗旨是为满足客人需求，为其提供帮助，解决困难，让客人满意，我们更应该了解客人所需，满足所求，达到客人物有所值，以客人满意度为成绩。1.保证一定的满意度，是从消费

14、者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作，是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性。2、把为顾客服务摆在第一位的思想，“把顾客当成上帝”即树立以消费者为中心的观念，满足顾客之所需，顾客是上帝也并不意味服务人员只有付出和牺牲，因为人的情感总是相互的，当你给予顾客关心、理解和尊重时，往往同时也赢得了顾客的关心、理解和尊重。3、让消费者满意、让商户满意是衡量工作好坏的最重要标准，千方百计进行服务创新，挖掘服务潜力是经营管理工作的最中心的内容，“向消费者倾斜”是必须持之以恒的服务准则，用心服务是“服务至上”的必然要求，用心服务要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满,O本次调研的初衷是为了让消费者能保护好自身权益，在选择酒店的时候多做一些功课。