《旅游公司经营管理社会调查总结》5000字.docx

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1、S旅游公司经营管理社会调查目录摘要错误!未定义书签。关键词：社会调查；管理分析；对策分析错误!未定义书签。目录第一章S旅游公司服务管理分析1.1 S旅游公司的服务流程管理、服务质量管理、部门协调分析1.2 S旅游公司的服务流程管理、服务质量管理、部门协调的问题分析21.3 S旅游公司的服务流程管理、服务质量管理、部门协调提升对策分析2第二章S旅游公司人力资源管理分析32.1 S旅游公司组织结构、卤位设置、人员配备、人才培养、制度管理分析32.2 S旅游公司组织结构、岗位设置、人员配备、人才培养、制度管理的问题分析32.3 S旅游公司组织结构、岗位设置、人员配备、人才培养、制度管理提升对策.4第

2、三章S旅游公司营销管理分析43.1 S旅游公司的行业环境、竞争对手、客源构成、消费需求层次的分析43.2 S旅游公司的行业环境、竞争对手、客源构成、消费需求层次的问题分析53.3 S旅游公司的行业环境、竞争对手、客源构成、消费需求层次提升对策分析.6总结6参考文献7第一章S旅游公司服务管理分析1.1 S旅游公司的服务流程管理、服务质量管理、部门协调分析一为S旅游公司提供的服务流程包含了销售之前；整个销售过程和售后服务过程。在服务营销的过程中，s旅游公司更重视服务流程的建设。对消费者来说,公司的旅游产品营销流程；实物展示等都会给客户留下某种印象，并对客户做出选择有影响；根据客户的需求，S旅游公司

3、建立了多种营销渠道，客户可以通过实体门店、电话咨询、网络等渠道与客户进行咨询，获得客户的咨询和咨询，同时公司的形象展示和员工服务质量也会影响到客户的选择；公司的效率、质量、态度、客户参与度、顾客满意是客户关系中的一个重要环节;在客户完成旅游后，对客户的后续服务进行跟踪、回访、评估和反馈。S旅游公司逐步形成了一个完整的服务流程，但是，在整个过程中，各环节都很薄弱，执行效果不佳，而且各部门之间缺乏有效的联系，存在着脱节现象，并且缺乏对售后的跟踪、回访、反馈等环节。1.2 S旅游公同的服务流程管理、服务质量管理、部门协调的问题分析S旅游公司部分业务网点的盈利能力较弱，利润水平较低，受到传统经营理念的

4、严重影响，没有形成标准化的服务营销意识，导致整体服务营销理念落后。S旅游公司的服务问题有两个方面：(1)旅游结束后，缺少服务和回馈渠道。公司的后勤部和前台员工常常受到旅客的抱怨，主要是因为售后服务人员的服务态度不佳，一天之内要接受很多的客人的咨询和反馈，所以他们的态度比较暴躁，也比较没有耐心。(2) S旅游公司的车辆大多来自于租赁公司，只有极少数的S公司自己的车队。因为大多数的车辆都是由租赁公司来经营，而S旅游公司则是专门负责车辆的行驶和制度安排，所以车辆的外观和内部环境都很差，而且车辆的大小、型号、颜色等都有很大的差别，不能完全协调；此外，还有一些问题，比如，驾驶员的发车时间不够及时。以上问

5、题还会对旅客的满意度和忠诚产生影响。(3)目前，S旅游公司所提供的酒店服务水平参差不齐，既有星级酒店，也有家庭旅馆。宾馆的公用设备；安全等级、周边环境等游客关心的区域层次参差不齐，好赖参差不齐。(4) S旅游公司的导游和游客的互动比较少，由导游带领的游客们来听、看、听，有些娱乐的活动，则是需要自己掏钱，所以参与度比较低。1.3S旅游公同的服务流程管理、服务质量管理、部门协调提升对策分析(1)增加售后服务人员，保证在工作期间随时有员工接收顾客的反馈和意见，并能及时解决。(2) S旅游公司和车辆公司签订了合同，明确了双方的责任和车辆维修责任，S旅游公司的外部形象，既要确保车辆内部设施完善环境优雅，

6、还要保证车辆外观干净、统一。此外，S旅游公司还通过建立驾驶员的业绩评价标准，通过对驾驶员的主要行为因素进行评价，建立奖励和惩罚机制，将驾驶员的行为和公司的利益联系起来，从而提升了交通运输的品质和效率。(3) S旅游公司对公司选择的旅客入住宾馆进行了清理，从安全；卫生；在便利、服务等方面，建立规范，保持已有的合作饭店，淘汰不合格的饭店。同时，S旅游公司也会将所有的合作酒店都整合为一家合格的连锁酒店，这些连锁酒店不仅有自己的品牌，而且在内部管理、服务顾客等方面也有自己的标准与制度。S旅游公司可以通过与当地一些特色客栈的合作，来实现对不同类型的旅客的不同体验。(4)S旅游公司要适当提升游客的参与程度

7、，比如在知名的景点进行观光，加入一些热气球体验活动，提升游客在旅游中的参与程度，给游客留下深刻的印象，从而树立公司在游客中的口碑。第二章S旅游公司人力资源管理分析2.1 S旅游公司组织结构、岗位设置、人员配备、人才培养、制度管理分析从权力结构上来说，它是一种线性的金字塔，层次分明，存在着多种层次的权力，从而推动了公司的发展。S旅游公司是为旅客提供专业的旅游服务的专业组织，其主要工作是:制造、销售；组织协调工作、分配工作和提供情报的工作。目前，S旅游公司的员工中，拥有中学和初中文化程度的人员比例最大，约为68%,其中大学及以上学历的员工比例为15%。为了提高公司的竞争力，S旅游公司一直产格限制员

8、工的招聘渠道，建立了一套针对在职员工的制度，对现有员工进行了专门的培训I,从招聘源头上对新入职的员工进行了严格的管理。S旅游公司对员工的管理，采用了很多的激励措施,比如每月的360分，客户的好评，每年都会有相应的奖励。2.2 S旅游公司组织结构、岗位设置、人员配备、人才培养、制度管理的问题分析(1)从业人员的素质不高。目前，公司职工以中学和中学文化程度为主。知识经济时代，企业的核心能力是企业的核心能力，而人才则是企业扩大竞争通道、提高企业外部形象的直接动力，同时也是企业价值的创造。而S旅游公司目前的员工文化程度普遍较低，在招聘时过于重视过去的工作经历，忽视了员工的专业背景和专业技术，对员工的专

9、业知识不够扎实，标)隹参差不齐。(2)由于人员的供应比较充裕，所以S旅游公司在旺季招聘了很多的人，而在淡季的时候，却是大量的裁员，因为人员的频繁变动，导致了他们对于员工的培训并不是很好，他们的工作水平和服务水平都很低，新来的员工很难适应新的岗位，他们对自己的公司没有足够的归属感，不能全心全意的为公司做贡献,帮助公司应对经济危机。(3)近几年，S旅游公司的导游乱拿回扣、保安偷窃、服务员频繁跳槽等行为不规范，造成这种现象的主要原因是S旅游公司的薪酬体系不合理。2.3 S旅游公同组织结构、岗位设置、人员配备、人才培养、制度管理提升对策(1)旅游企业要努力建设一批高质量的一线工作人员。提高公司职工的整

10、体素质，加强对员工的培训I。旅游公司的职员，不管是公司的领导，还是公司的内部管理人员，甚至是最低级的导游，他们都要和旅游者进行交流。公司在招聘员工时，对学历、工作经验等做出相应的规定，并根据公司的企业文化，挑选出符合公司价值的人才。(2)对新老员工进行培训I,包括了解公司的发展战略；提高专业技能，提高业务水平，加强公司内部人员的培训I,提高员工的团结意识。此外，重点是旅游方面的培训I,从公司的专业角度来说，让员工有专业的销售经验，吸引更多的顾客，这也是公司目前的目标。(3)根据企业的组织结构和行业的实际运作，旅游公司在薪酬和福利方面的设计包括：基础薪酬+业绩提成。薪酬标准比同行业、同级别的职位

11、要高一些，而且还能提高他们的工作热情，让他们更加努力地工作。第三章S旅游公司营销管理分析3.1 S旅游公司的行业环境、竞争对手、客源构成、消费需求层次的分析比如冬季亚雪连线，因为东北地区的特殊气候，所以每个旅行社的产品都是一样的，唯一的区别就是服务的质量，而A旅行社和T旅行社对服务的要求并不高，这就造成了很多问题。而A旅行社和T旅行社则是竞争关系，S旅游公司也可以通过广告来吸引顾客,而T旅游公司则可以将城市里的所有店铺都合并起来，形成一个独立的队伍，这样的话，无论是接待人数还是接待人数，都要远远超过S旅游公司。但是,S旅游公司有自己的客户网络,每年都有K公司在运营，其他的政府和商业机构的会议，

12、都是S公司负责，所以，S公司可以在一定程度上，避免与这些旅游公司的同行直接竞争。我国的旅游市场主要有两类：一是国际市场，二是国内。哈尔滨市20多年来，随着改革开放，游客数量迅速增长，规模不断扩大。通过问卷调查和哈尔滨市的统计分析，可以对哈尔滨市的旅游市场状况有一定的认识，同时也能为企业的发展和加强企业的内部管理工作提供一定的参考，进而对哈尔滨市的旅游发展起到一定的推动作用。不同经济阶层的旅游者在旅游方式、偏好和目的地选择上存在差异。根据对哈尔滨市游客的调查，哈尔滨市游客的月收入有好有坏，以每月IOO1-2000元为最多，33.7%为33.7%,0-3000元的游客为67.5%o这说明哈尔滨市的

13、主要消费群体是中低收入群体，S旅游公司应该大力发展高端旅游产品，以满足哈尔滨市的各类消费群体，特别是收入较高的群体，从而促进城市的旅游业发展。3.2 S旅游公司的行业环境、竞争对手、客源构成、消费需求层次的问题分析(1)尽管现在的旅游市场非常规范，但是大多数的旅游者还是热衷于低价游。S旅游公司要想站稳脚跟，就得在报价上和其它公司差不多；公司也要确保接待的品质不会降低，与各个供应商，地接合作社的交涉没有绝对的优势，所以成本总是很高。这使得S旅游公司的利润水平比其他竞争者要低，因为他们在同类公司中的报价水平和高昂的费用。(2)S旅游公司主要是通过旅行社来吸引游客，一般都是以其他旅行社为目标，然后由

14、其他旅行社的导游来介绍。K公司很少会自己做广告，所以员工之间的沟通会出现一些偏差，再加上同行的销售人员，在很多相似的行程中，利润都是差不多的，所以不会有太多的理由去推荐S的产品。与此同时，S旅游公司在国内投放的广告业务也不多，仅限于陕西，山东；山西，福建，湖南等地，都有旅游广告，而一些二线城市，却没有K公司的广告，这对公司的形象，造成了很大的影响。同时，K公司为数不多的销售员，也忙于营销，开发能力有限,也没有在街道拐角处发布广告，让更多的外地游客了解这家公司，并决定在这里旅游。3.3S旅游公司的行业环境、竞争对手、客源构成、消费需求层次提升对策分析(1)为防止这种情况发生，S旅游公司必须从幕后

15、走到台前，通过与顾客面对面的交流，将自身的优势和真正的顾客的需要结合在一起，才能更好地提高公司的盈利能力。在发展直客市场时，由于缺乏资金，无法进行大规模的广告推广，因此，S旅游公司应将重点放在细分市场上，今后可借鉴这种经营模式发展旅游市场。(2)在不能与游客面对面交流的情况下，企业应该制定多种基本的、正常的路线,但是在住宿、用餐的餐标、所含景点的票数等方面，要做出不同的安排，以便给游客提供更多的选择。(3)为解决淡季的客源问题，公司应该在旺季进行一系列的优惠活动，并与航空公司取得联系，以估算机票价格、车费等相关费用；在旺季尚未结束时,推出具有吸引力的淡季定价，若旅客提前预订，则可获得较低的折扣

16、，从而使淡季的生意更加平稳、更加红火。总结面对日益激烈的旅游市场，S旅游公司在过去几年中所遇到的各种挑战都是空前的，为了让公司走上良性、稳定的发展道路，必须保持冷静的思维，从企业的经营管理和社会调研的视角出发，合理地设定战略目标和发展策略。本文对S旅游公司的内部和外部发展进行了详细的剖析，并对S旅游公司的内部经营、服务、人力资源及存在的问题进行了深入的剖析。同时，拓宽融资渠道，降低成本；强化风险意识,采取行之有效的对策。使S旅游公司能在竞争激烈的市场环境下,坚持并保持行业的领导地位。参考文献邱征梅.智慧旅游视域下旅游景区经营管理探究J.旅游与摄影,2023(04):54-55.2刘邓.智慧旅游视域下的旅游景区经营管理转型升级研究J.中国管理信息化,2023,23(04